電商購(gòu)物的“火爆”為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了“新課題”。據(jù)湖北省消費(fèi)者委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2022年，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)組織了23500起網(wǎng)購(gòu)?fù)对V，占投訴總量的22.85%，同比增長(zhǎng)24%，解決了23451起，解決率為85%。是為什么售后的問題占據(jù)消費(fèi)舉報(bào)投訴這么大比重？智果網(wǎng)絡(luò)科技今天來談?wù)勗斐蛇@種問題的具體原因。

在湖北省武漢市一直播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的潮牌拖鞋的直播間，主播張頌正在展示手中的白色拖鞋。直播間如火如荼，客服同事剛剛回應(yīng)了收貨地址變更引起的退貨需求。

近年來，隨著網(wǎng)上購(gòu)物的興起和直播的火爆，湖北消費(fèi)者圍繞網(wǎng)上購(gòu)物的權(quán)利保護(hù)需求也在增加。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增長(zhǎng)近28.5%，其中，售后服務(wù)問題占投訴量的33%、質(zhì)量問題占27%、虛假宣傳占15%、價(jià)格糾紛占7%。直播帶貨信息失真、退貨政策不落實(shí)、虛假宣傳、網(wǎng)購(gòu)保價(jià)不兌現(xiàn)、平臺(tái)內(nèi)專賣店不負(fù)責(zé)等問題最困擾消費(fèi)者。

在“亂花漸欲迷人眼”的直播間，消費(fèi)者很容易“上頭”銷售話語。3月15日，湖北日?qǐng)?bào)全媒體記者打開了某某花朵銷售工作室的電子商務(wù)平臺(tái)。在3分鐘內(nèi)，主播說了9句話，包括“快速訂單”、“點(diǎn)擊購(gòu)物車”和其他指導(dǎo)訂單，大多數(shù)商品展示都圍繞著觀眾的問題展開，沒有太多時(shí)間全面、多維地介紹商品。

農(nóng)產(chǎn)品因采摘季節(jié)問題被懷疑“貨不對(duì)板”，退貨；服裝產(chǎn)品試穿效果不滿意，退貨；物流太慢，收貨太晚，退貨太晚。

湖北一直播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理張頌武總結(jié)說，他的“維權(quán)經(jīng)”只有一個(gè)字“退”：“我們提倡‘無底線退貨’，并在直播間展示它作為典型的做法和‘賣點(diǎn)’，樹立優(yōu)秀的售后服務(wù)企業(yè)形象。“2023年，張頌武將所有售后權(quán)限和客戶維護(hù)功能提前到客戶服務(wù)崗位。滿足售后需求，客戶服務(wù)端口有權(quán)“閃回”，盡快保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，鞏固一批重視售后服務(wù)的“忠實(shí)粉絲”。

張頌武認(rèn)為，作為一名企業(yè)家，高效的權(quán)利保護(hù)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商的初始階段至關(guān)重要。”我們將在研發(fā)、銷售等端口投入更多的精力?！?/p>