在實(shí)施crm過(guò)程中，“人”的因素是crm實(shí)施成敗的最關(guān)鍵因素。如果在實(shí)施過(guò)程中，把重心只是放在技術(shù)上，往往容易導(dǎo)致crm戰(zhàn)略實(shí)施的失敗，或者投資回報(bào)率極低。企業(yè)在實(shí)施點(diǎn)鏡crm過(guò)程中應(yīng)該重視員工的重要性。

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1.點(diǎn)鏡crm戰(zhàn)略制定階段

企業(yè)究竟會(huì)不會(huì)選擇crm，制定相應(yīng)的crm戰(zhàn)略，與該企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者有著最直接的關(guān)系。在如今的市場(chǎng)環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新觀念、領(lǐng)導(dǎo)人的市場(chǎng)反應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)人分析事物發(fā)展趨勢(shì)的能力，對(duì)于該企業(yè)的發(fā)展都相當(dāng)重要。因此，企業(yè)是否制定crm戰(zhàn)略主要取決于決策層。

2.點(diǎn)鏡crm戰(zhàn)略實(shí)施初

在crm戰(zhàn)略實(shí)施初，首先應(yīng)當(dāng)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，以及企業(yè)決策層、管理層的認(rèn)可。成功的crm項(xiàng)目需要有一個(gè)具有決策權(quán)力的行政上的管理者的參與。所謂的“一把手”原則，主要的目的就在于“一把手”能夠在總體上把握住與。所謂的“一把手”原則，主要的目的就在于“一把手”能夠在總體上把握住長(zhǎng)期crm戰(zhàn)略目標(biāo)與短期的crm項(xiàng)目之間的關(guān)系，能夠掃除前進(jìn)道路上的障礙，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，或通過(guò)充分的授權(quán)來(lái)變革企業(yè)的現(xiàn)狀。我們認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的重要作用在于能夠在把握crm戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃，確定crm所要實(shí)現(xiàn)的重要作用在于能夠在把握crm戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃，確定crm所要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并安排正確的人來(lái)處理正確的事。而且領(lǐng)導(dǎo)者要至上而下的灌輸crm中“以客戶(hù)為中心”的文化，讓全體員工能在思想上、部分員工在行動(dòng)上支持crm的逐步推進(jìn)。

3.點(diǎn)鏡crm戰(zhàn)略實(shí)施中

在crm戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)根據(jù)crm戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標(biāo)，組建crm戰(zhàn)略實(shí)施團(tuán)隊(duì)。一個(gè)優(yōu)秀的crm團(tuán)隊(duì)除了具備一般團(tuán)隊(duì)所應(yīng)有的能力外，最起碼還要具備三個(gè)方面的能力：(1)從根本上改變傳統(tǒng)的觀念，并能夠積極的支持和參與企業(yè)原有流程的再造，要做到這一點(diǎn)非常難，團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)該能夠把集體利益擺在個(gè)人利益之上；

(2)深刻分析企業(yè)對(duì)crm功能的需求，了解系統(tǒng)用戶(hù)的應(yīng)用需求狀況，并能夠確定功能實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)以及具體的、合理的、具有成本效益的實(shí)施計(jì)劃；

(3)要具有改變管理方式的技能，crm只是一種管理思想、一種管理方法，它最終也是為企業(yè)管理服務(wù)的。因此，crm團(tuán)隊(duì)不僅要具備成功實(shí)施crm的能力，還應(yīng)當(dāng)具有改變組織結(jié)構(gòu)、改變工作流程的能力，從而才能夠真正實(shí)現(xiàn)管理方式、管理文化的變革。

4.全體員工接受培訓(xùn)

培訓(xùn)是點(diǎn)鏡crm實(shí)施前、中、后都需要進(jìn)行的。只是在不同的階段可能所培訓(xùn)的對(duì)象不太一樣。在國(guó)內(nèi)，培訓(xùn)過(guò)程一般由crm軟件供應(yīng)商完成，他們?cè)趯?shí)施crm前的培訓(xùn)，主要針對(duì)企業(yè)的“一把手”和其他高層管理人員，盡量讓他們從觀念上接受crm，并讓他們信服crm所具有的強(qiáng)大功能；在實(shí)施過(guò)程中主要針對(duì)項(xiàng)目小組的成員以及企業(yè)的中層管理人員而進(jìn)行溝通、培訓(xùn)：在項(xiàng)目交付使用之前，要對(duì)最終用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化，還要對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，以讓全體員工都能夠在不同程度上來(lái)充分利用crm思想和crm應(yīng)用系統(tǒng)。這一系列培訓(xùn)都需要員工的積極參與和配合，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的：從了解crm到認(rèn)識(shí)crm，從認(rèn)識(shí)crm到接受crm，從接受crm到運(yùn)用crm.

crm不是全體員工的裝飾品，crm是讓全體員工充分運(yùn)用來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。實(shí)施前，是crm認(rèn)識(shí)企業(yè)；實(shí)施后，是企業(yè)駕馭crm。主動(dòng)的接受并充分利用crm，crm將載企業(yè)向成功邁進(jìn)。否則，crm只會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的時(shí)間和資金。