一、CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是什么意思？

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM（Customer Relationship Management）。它是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，可幫助你保持客戶的聯(lián)系信息處于最新狀態(tài)，跟蹤他們與企業(yè)的每次交互并管理他們的帳戶。與ERP系統(tǒng)不同的是，crm系統(tǒng)是以建立、發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系為主要目的。本質(zhì)是吸引客戶，留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。目標(biāo)是幫助你發(fā)展客戶關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并提高客戶忠誠度。

CRM系統(tǒng)是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。它使用關(guān)于客戶與公司的歷史數(shù)據(jù)分析，來改善與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而達(dá)到銷售增長(zhǎng)和銷售預(yù)測(cè)。

CRM系統(tǒng)也是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)的方法。它通過滿足客戶個(gè)性化的需求、來提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入、拓展市場(chǎng)、從而全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

基本上，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)就是允許你管理與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，以幫助你發(fā)展業(yè)務(wù)。但在事實(shí)上，CRM系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶理解的范圍，它更能使你能夠?qū)Ｗ⒂谄髽I(yè)與各種人員的關(guān)系 ，例如：?jiǎn)T工，客戶以及用戶等。因?yàn)?，CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。

二、CRM主要類型有哪些？

CRM主要類型包括有：戰(zhàn)略型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。

戰(zhàn)略型CRM：以客戶為中心的商業(yè)文化的發(fā)展，其目標(biāo)是集中和提高客戶的知識(shí)，并利用這些知識(shí)改進(jìn)和定制與客戶的互動(dòng)，以保持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

運(yùn)營(yíng)型CRM：側(cè)重于基于客戶或客戶支持的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，改進(jìn)和增強(qiáng)。目標(biāo)是整合和自動(dòng)化銷售，營(yíng)銷和客戶支持。

分析型CRM：主要的作用是分析客戶數(shù)據(jù)和交互，以改善銷售，營(yíng)銷和服務(wù)中的各種業(yè)務(wù)流程，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理可以做出更明智的決策。

協(xié)作型CRM：協(xié)作型CRM是客戶關(guān)系管理（CRM）的一種方法，目的是提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了互動(dòng)，還增加和改善了客戶保留和自由。

三、CRM主要功能特點(diǎn)有哪些？

CRM系統(tǒng)是一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，以高效的方式管理員工和管理其客戶，以實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)目標(biāo)。而一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，一般具有以下5個(gè)功能特點(diǎn)：

1、易用性

易用性是CRM系統(tǒng)最重要的特性，它主要體現(xiàn)易于操作使用，具有直觀的界面，充足的文檔和良好的用戶支持。畢竟，擁有CRM的整個(gè)過程是提高效率，而不是浪費(fèi)時(shí)間，從而能更好幫助你的團(tuán)隊(duì)提高生產(chǎn)力。

2、易于集成

CRM系統(tǒng)支持多種集成方法，具有很強(qiáng)的集成性。例如，它能夠無縫和你的ERP、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等集成，從而確保你的不浪費(fèi)時(shí)間，更好開展你的業(yè)務(wù)。

3、適應(yīng)性

一個(gè)好的CRM系統(tǒng)功能特征是具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，它會(huì)隨著你的企業(yè)發(fā)展壯大，并提供靈活性以滿足你企業(yè)的當(dāng)前和未來需求，其中包括多種模塊，功能和可能的整合。

4、創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)

CRM系統(tǒng)的核心在于保持積極的客戶關(guān)系，能夠?qū)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化為客戶，并讓你與客戶隨時(shí)保持相關(guān)聯(lián)，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

5、幫助管理者做出更好的戰(zhàn)略決策

CRM收集客戶的所有重要數(shù)據(jù)，為你提供大量的數(shù)據(jù)分析和評(píng)估，有助于獲得最大的客戶滿意度和提高業(yè)務(wù)利潤(rùn)，同時(shí)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于做客戶分析來制定未來的商業(yè)戰(zhàn)略很有用。

四、CRM重要性和意義有哪些？

CRM客戶管理是維護(hù)和建立客戶關(guān)系的最有效方法，下面給出的一些更廣泛的視角，為什么CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來說總是重要的。

1、提高企業(yè)效率

CRM通過CRM可以解決企業(yè)部門間信息不通的問題，也可以協(xié)調(diào)各部門的信息和資源，讓各個(gè)環(huán)節(jié)良好、穩(wěn)定運(yùn)行有一個(gè)穩(wěn)定的保證。從而整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的效率大大提高。

2、獲得更多新客戶

CRM不僅用于處理現(xiàn)有客戶，而且在獲得新客戶方面也很有用。例如，從識(shí)別客戶開始，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)再CRM中，然后通過仔細(xì)跟蹤潛在客戶，最終能將潛在客戶轉(zhuǎn)化為新客戶或回訪客戶。

3、提高客戶忠誠度

CRM能給客戶提供他們所需要的東西，解決他們的問題并做出反應(yīng)，確?？蛻魮碛凶詈玫捏w驗(yàn)，從而提高滿意度。而增強(qiáng)了忠誠度，同時(shí)也為公司提供了有效交叉銷售的機(jī)會(huì)。

4、專注于你的業(yè)務(wù)

CRM系統(tǒng)中的所有細(xì)節(jié)都是集中管理的，隨時(shí)隨地可用，從而能幫助你減少了處理時(shí)間，讓你更好的專注于你的業(yè)務(wù)，并提高了生產(chǎn)率。

5、高效的成本效益

CRM最大優(yōu)勢(shì)是它非常具有成本效益。與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式相比，CRM系統(tǒng)所收集的所有客戶數(shù)據(jù)，能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程管理，并運(yùn)用這些流程來提高銷售，增加了員工的效率，擴(kuò)大回報(bào)。

6、更好服務(wù)客戶

CRM能及時(shí)處理客戶的需求，并且從客戶那里收集具有洞察力，可靠和及時(shí)的反饋意見，從而能及時(shí)為客戶提供現(xiàn)有的服務(wù)，對(duì)客戶建立良好的關(guān)系發(fā)揮重要作用。

CRM的使用意義

實(shí)施CRM系統(tǒng)解決方案有很多好處，其中重要意義在于，它通過實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的自動(dòng)化并整合整個(gè)客戶管理流程，徹底改變了客戶關(guān)系流程。正如其他地方已經(jīng)討論過的那樣，你越了解客戶，你就越能夠個(gè)性化他們的體驗(yàn)流程。讓你實(shí)現(xiàn)更大的銷售目標(biāo)，提高轉(zhuǎn)化率，提高銷售效率。從而，這使得CRM尤其重要。

五、CRM價(jià)格是怎樣？

大多數(shù)CRM系統(tǒng)供應(yīng)商采用按租戶收費(fèi)，以及基于用戶數(shù)量的按比例收費(fèi)。其中，價(jià)格有高有低，甚至免費(fèi)的也有，但具體的價(jià)格還要根據(jù)企業(yè)的需求和對(duì)客戶數(shù)據(jù)安全度的要求。

六、CRM哪個(gè)最好？

雖然，每個(gè)CRM都有利于企業(yè)，它能簡(jiǎn)化了銷售流程，并可幫助你管理客戶關(guān)系，但“CRM哪個(gè)最好”是一個(gè)相對(duì)術(shù)語，并不能真正將所有的CRM都適合你的業(yè)務(wù)。市場(chǎng)上的CRM軟件有很多選擇，但它是否是最適合你的企業(yè)，還是取決于什么你的業(yè)務(wù)需求，因?yàn)檫x擇合適的CRM軟件才能更好幫助你提高銷售和客戶滿意度。

七、如何選擇一款好的CRM？

正如上面所說的，市面上有多種CRM系統(tǒng)可供選擇，但校企匯通CRM還是建議你，在選擇CRM的時(shí)候，要根據(jù)企業(yè)的流程，規(guī)模，業(yè)務(wù)需求等來考慮，以及預(yù)算投資回報(bào)率是多少？另外，還有就是要注意以下這4點(diǎn)重要因素：

（1）靈活性

（2）軟件集成

（3）移動(dòng)訪問

（4）可擴(kuò)展性

同時(shí)，由于CRM系統(tǒng)非常具有定制性，可以毫不費(fèi)力地適應(yīng)幾乎任何工作流程或業(yè)務(wù)。所以為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在你選擇的同時(shí)，你也需要考慮供應(yīng)商是否可以提供長(zhǎng)久產(chǎn)品需求更新實(shí)力，包括產(chǎn)品的穩(wěn)定性，安全性等。