客服外包服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專為網(wǎng)點(diǎn)提供專業(yè)的客服服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是降低成本，以及快速擴(kuò)張服務(wù)能量的好方法。因公司人力不足的困境，可將公司客服業(yè)務(wù)委托外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高客戶滿意度。

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　　1、多談“大家”和“我”，銷售人員說(shuō)“大家”的時(shí)候，會(huì)給對(duì)方一個(gè)心理狀態(tài)的暗示:銷售人員和客戶在一起，站在客戶的角度思考問(wèn)題。雖然只是比“我”多一個(gè)字，但有更親密的接觸。北方的銷售人員在南方工作時(shí)有一些優(yōu)勢(shì)。東北人喜歡說(shuō)“我們”，北方人習(xí)慣說(shuō)“我”。

　　2、永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，喜歡自己期望得到的待遇。你是如何對(duì)之前遇到的問(wèn)題感到滿意的?設(shè)身處地為客戶著想，你就能找到處理這種舉報(bào)問(wèn)題的最佳方法。

　　3、所有情況下應(yīng)用的詞語(yǔ)不要說(shuō)“我不愿意”，要毫無(wú)疑問(wèn)地應(yīng)用一些詞語(yǔ)，比如“我會(huì)盡力的”、“這不是一個(gè)容易的問(wèn)題”或者“我想問(wèn)老板”;千萬(wàn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而要說(shuō)“毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)有方法”;告訴你的客戶“這是解決困難的方法”，而不是說(shuō)“你必須那樣做才能解決困難”;如果客戶問(wèn)你一些根本不可能保證的事情，你該怎么辦?很簡(jiǎn)單:站在客戶的角度考慮，試著說(shuō):“不符合大家企業(yè)的基本，卻讓我們想盡辦法去尋找其他的解決方案”。

　　4、永遠(yuǎn)要學(xué)會(huì)比客戶晚放下電話。業(yè)務(wù)員壓力太大的時(shí)間也是寶貴的，尤其是和熟悉的客戶電話溝通的時(shí)候，很容易出這個(gè)問(wèn)題。我嘲笑客戶，沒(méi)說(shuō)一兩句對(duì)方就掛了。Pa先掛了，客戶無(wú)疑不高興。總是比客戶晚學(xué)會(huì)放下電話，這也體現(xiàn)了對(duì)客戶的重視。也有一些有好習(xí)慣的業(yè)務(wù)員說(shuō):“劉先生，我沒(méi)什么事先掛了?！?/p>

　　5、和客戶溝通不接電話的業(yè)務(wù)員很少，就是電話多。似乎不太可能沒(méi)有電話與客戶溝通。但是大多數(shù)銷售人員都很有禮貌，在接電話的時(shí)候會(huì)征得對(duì)方的同意。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)方會(huì)很開明，說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我想告訴你，對(duì)方心里涌起一股暖流:“好像電話里的人比我重要，他為什么聊那么久?”所以業(yè)務(wù)員第一次打電話或者要鑰匙的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)接電話。如果你是電話里的重要人物，接完電話后要迅速掛斷，協(xié)商后再打過(guò)來(lái)。

　　6、永遠(yuǎn)不要放棄一切。一個(gè)不滿意的客戶，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，非常清楚:客戶的想法是不斷變化的，詢問(wèn)他的愛(ài)好，給他們做所有的產(chǎn)品介紹都是徒勞的。剛和他達(dá)成協(xié)議，他立刻改變主意，去買另一種商品。向客戶展示服務(wù)項(xiàng)目也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以讓一個(gè)抱怨并威脅要去找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并與你簽訂新合同的客戶平靜下來(lái)。

　　7、跟進(jìn)問(wèn)題，直到問(wèn)題解決。如果非要把客服中心外包的客戶殺到別的單位，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的朋友，打電話給客戶確定問(wèn)題解決了，了解客戶是否收到了滿意的回復(fù)，詢問(wèn)需要什么幫助。如果有必要，那就盡量保證他滿意的期限。