時(shí)尚零售店如何實(shí)現(xiàn)讓顧客既打卡又買單

參與：冷蕓時(shí)尚4群群友
時(shí)間：2021年11月27日
莊主：周雅Rebecca-上海-時(shí)尚零售

▼?本文章的語音版可在喜馬拉雅APP上，“冷蕓時(shí)尚博士”中的“時(shí)尚商業(yè)問題深度討論”中找到。以下的冷蕓時(shí)尚圈討論是就行業(yè)問題的討論及總結(jié)。這些分享屬于集體智慧的結(jié)晶。（它們并不代表冷蕓個(gè)人觀點(diǎn)）。希望通過此種方式能讓更多行業(yè)人士受益！


“疫情之后，大家都在關(guān)注實(shí)體零售行業(yè)是不是已經(jīng)回暖？面對電商直播業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)零售行業(yè)如何交出滿意的業(yè)績， 更多的新品牌從線上走入線下，能否持續(xù)線上熱度，也待時(shí)間的考驗(yàn)。”

｜一｜
你看得見的打卡實(shí)體店

1.近期關(guān)注到哪些新開實(shí)體門店？

蕓友藝航:
其實(shí)在關(guān)注品牌實(shí)體店之前，我還是比較關(guān)注商場的實(shí)體店。我所在城市是云南昆明，2019年至今已經(jīng)新開了5家新的商業(yè)地產(chǎn)（購物中心），今年昆明的宜家也終于落地開業(yè)。

蕓友Bill：
我現(xiàn)在逛實(shí)體店比較少了，偶爾逛也是去比較熟悉的幾個(gè)店看看有沒有什么新鮮的款式。但是我發(fā)現(xiàn)有些店已經(jīng)開到了寫字樓下面了，每次吃飯路過的時(shí)候都會看一看。

蕓友美德：
我還是會逛實(shí)體店的。

莊主:
這是我關(guān)注的今年新開實(shí)體門店，與大家分享。

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蕓友頌今：
我喜歡逛實(shí)體店，這也跟我的職業(yè)習(xí)慣有關(guān)。


2.這些2021年新開門店有什么特別之處？

蕓友藝航:
我一開始是被店鋪的整體設(shè)計(jì)所吸引，后來我進(jìn)店看了后發(fā)現(xiàn)還挺有調(diào)性的。

蕓友美德:
今年新開門店的陳設(shè)很有格調(diào)又讓人比較舒服，不會讓人有必須要買的壓力。

蕓友藝航:
我感覺今年新開門店是在視覺上下足了功夫，先把人吸引到店。

莊主：
打卡落位在門店硬裝，概念店，環(huán)保理念；社交性質(zhì)，數(shù)字媒體營銷文案，從線上引流到線下打卡，LED滾動屏幕，幫助門店?duì)I造視效氛圍，紙質(zhì)雜志，藝術(shù)，文化。

｜二｜
實(shí)體店體驗(yàn)是否如線上社交媒體文案宣傳中那么好？

1.是否注意過社交媒體關(guān)于實(shí)體門店打卡探店的文案？

蕓友頌今：
我很少或者說看過，但是沒有印象了，我?guī)缀鯖]有專門因?yàn)榭次陌溉?shí)體店里看。

蕓友藝航:
我現(xiàn)在已經(jīng)是小紅書忠實(shí)受眾之一，相較于抖音，我更喜歡小紅書的種草。

蕓友美德：
我都是逛街遇到了店才看看，很少因?yàn)樾〖t書推薦而去。

蕓友小胖：
我會被種草，然后打卡，不管打卡的人是付費(fèi)還是素人，最后還是看每個(gè)人的實(shí)際體驗(yàn)。

莊主:
前端時(shí)間，小紅書自動推送給的品牌&other stories。因?yàn)槲铱匆娏宋陌福抑懒怂齻儊碇袊?，開在了上海環(huán)貿(mào)IAPM。本來是很有意思的探店經(jīng)歷--可以說是不太美好的經(jīng)歷。這家門店隔壁是COS，很明顯它的顧客定位就是COS現(xiàn)有客群，門店產(chǎn)品很多雷同，價(jià)格為COS的5折-7折，門店網(wǎng)絡(luò)不好，在實(shí)體門店體驗(yàn)時(shí)候無法注冊會員與在線支付。

2.什么是實(shí)體門店的體驗(yàn)感？

莊主:
實(shí)體門店的存在就是講究“體驗(yàn)感”與“差異化”；看來實(shí)體門店，就是要體現(xiàn)人的本真存在需求。比如小胖剛才提及帶孩子去奈爾寶，它的體驗(yàn)感與差異化，我想就是它被家長喜愛與傳播的原因，它不僅僅是提供了需求，還持續(xù)提供安全與舒心，這個(gè)很重要。新鮮是心癢癢的癢點(diǎn)，安全是不要碰我的痛點(diǎn)，解放你的時(shí)間是爽點(diǎn)。

蕓友頌今：
我覺得并不是為了體驗(yàn)而體驗(yàn)的，可能男女有別。男人進(jìn)店就是要買；美女而是要逛。我喜歡逛街，因?yàn)榭梢园l(fā)現(xiàn)很多新的事物，而且可以按的方式去交流，更主動，隔著屏幕終究與面對面不同；如果體驗(yàn)感與產(chǎn)品無關(guān)，那么再好的體驗(yàn)，也只能是曇花一現(xiàn)

蕓友藝航:
在不了解品牌，或者對品牌的消費(fèi)沒有成為習(xí)慣之前。我比較注重：（1）門店的美觀；（2）店員的接待態(tài)度和專業(yè)度；（3）門店的味道（沒有都比濃郁要好，有的門店香氛太重）；（4）門店音樂（是否和他的產(chǎn)品調(diào)性相符，雖然存在主觀，但是共性審美是普遍的）

蕓友Bill:
我對體驗(yàn)感的理解是，在店鋪里能夠感受自己的需求被一點(diǎn)點(diǎn)觸摸到，店員始終圍繞著我的需求，而不是她的業(yè)績。差異化是，我一進(jìn)去就能清晰地感受到那些商品是不是符合我的審美，清晰是第一位的。

｜三｜
實(shí)體門店體驗(yàn)感營造員工需要做什么？

蕓友王明輝:
我做的品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，體驗(yàn)感對于我們來說抓的就是服務(wù)，陳列等等。

蕓友頌今：
其實(shí)，我的觀點(diǎn)是：并不是體驗(yàn)感需要員工作什么，而是真正的體驗(yàn)感，就是一線員工創(chuàng)造的。奢飾品的門店不同于普通品牌，他們的體驗(yàn)感，在看到店鋪之前，客人就有了。大家仔細(xì)想想，難道不是嗎？當(dāng)我們提及LV的時(shí)候，我們的內(nèi)心對于它的看法已經(jīng)與普通品牌不同了。這種體驗(yàn)是靠品牌文化的長期滲透與傳播而來，不是其他品牌靠裝修與陳列能模仿的。

莊主:
當(dāng)我們提及奢侈品服務(wù)時(shí)候，我們真的有大部分員工是沒有走進(jìn)過開在中國本土的奢侈品牌實(shí)體門店的。

蕓友王明輝:
很多奢侈品牌也沒有服務(wù)可言，最近感覺BV的服務(wù)還不錯(cuò)，尤其有些新區(qū)域店鋪，專業(yè)時(shí)髦并且懂用戶溝通，也沒有延續(xù)傳統(tǒng)奢侈品的高冷態(tài)度。消費(fèi)者通過長時(shí)間對品牌本身的認(rèn)可度積累的敬意，而非服務(wù)本身，需要銷售非常懂不同客戶的需求，這個(gè)難度確實(shí)比較大。所以品牌目前都是用自媒體種草后，在實(shí)體店鋪直接成單，單純的做服務(wù)還是簡單很多。

蕓友藝航:
我更喜歡用“有態(tài)度”來形容吧， 溫度是一種，但更重要的是專業(yè)。首先對自己的品牌要有清晰的認(rèn)識，至少基礎(chǔ)的發(fā)展歷史、服裝面料、當(dāng)季主推特點(diǎn)等等要清楚了解。

蕓友王明輝:
非常輕松的交流鑒于銷售本身是學(xué)藝術(shù)或者設(shè)計(jì)出身，懂得甄別用戶對商品需求，這個(gè)就很受關(guān)注商品的用戶喜歡，（有時(shí)去一些店鋪店員推薦的完全不是自己喜歡的很尷尬）

蕓友Bill:
好的人才畢竟是少數(shù)，單純的依靠少數(shù)優(yōu)秀的零售人才還是很難的，但是本質(zhì)上我們是提供實(shí)體產(chǎn)品給有需要的顧客，發(fā)現(xiàn)適銷對路的產(chǎn)品是關(guān)鍵。

｜四｜
高銷售業(yè)績團(tuán)隊(duì)什么樣？

1.現(xiàn)有實(shí)體店銷售團(tuán)隊(duì)問題是什么？

蕓友王明輝:
其實(shí)很多銷售都有比較好的銷售能力，經(jīng)過對品牌的理解和認(rèn)同后，但是苦于流量太少，另外就是銷售這個(gè)職業(yè)需要一個(gè)非常強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，更多的是讓基層銷售都種草公司產(chǎn)品，然后讓她們再去傳達(dá)和種草商品給用戶，這個(gè)方法非常有效。

蕓友Bill:
銷售員和運(yùn)動員很相似，需要在復(fù)雜的人際互動中創(chuàng)造，把握稍縱即逝的機(jī)會

莊主:
我見過的優(yōu)秀的銷售員工團(tuán)隊(duì)，我直述一下我看見的特質(zhì)：
（1）我見過7個(gè)人在面積80平米月銷售過300萬的團(tuán)隊(duì)，他們是一只磨合了5年的團(tuán)隊(duì)，五年團(tuán)隊(duì)無一人離職。
（2）團(tuán)隊(duì)中店長氣質(zhì)態(tài)度-聰明的專業(yè)的堅(jiān)毅的勇敢的有責(zé)任心的積極的人。
（3）團(tuán)隊(duì)中有一名超級導(dǎo)購一直把握著銷售方向，也是大家的標(biāo)桿。
（4）團(tuán)隊(duì)成員單身居多。
（5）一切的前提，這7名員工工資傭金行業(yè)領(lǐng)先，公司不會虧待這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
（6）基本都是全員女生團(tuán)隊(duì)。


2.未來實(shí)體店應(yīng)該什么樣？

蕓友頌今:
對品牌發(fā)自內(nèi)心的愛，對品牌文化的深度贊同，就是品牌的掌門人，自己要有大愛, 而是領(lǐng)導(dǎo)自己真的認(rèn)同, 很多領(lǐng)導(dǎo)所謂的品牌文化，自己都不相信，所以對員工毫無感染力。

蕓友王明輝:
如果要實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制化，則需要降低對銷售靈性的需求，職業(yè)素養(yǎng)高、行業(yè)操守高、服務(wù)意識強(qiáng)，有審美和態(tài)度的;認(rèn)同品牌文化和公司價(jià)值觀是基礎(chǔ)。

蕓友Bill:
管理上只要一招就可以讓這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)萎靡，那就是末位淘汰。

莊主:
未來員工是超級導(dǎo)購，員工個(gè)人是IP;未來的銷售團(tuán)隊(duì)，未來的銷售人，我非常認(rèn)可他是一個(gè)AI無法替代的工作。

我自己的體驗(yàn)：
我在實(shí)體門店要求解決問題，門店的一個(gè)#人回復(fù)我，你反饋給云端，有問題告訴它就可以。未來實(shí)體門店銷售團(tuán)隊(duì)，圍繞著#人去尋找。

蕓友藝航:
我想起一句話“鐵打的品牌，流水的導(dǎo)購”不過這個(gè)始終是需要相輔相成的，就像員工和公司的關(guān)系，公司可以給到員工一個(gè)平臺，同時(shí)員工也可以成就品牌。

蕓友Bill:
站在品牌的角度，說驅(qū)動銷售人員，潛臺詞就是順銷售人員有惰性，需要激勵(lì)，銷售員在成為員工之前應(yīng)該先成為潛在顧客吧

蕓友頌今:
愛是可以感染顧客的，僅僅喜歡是不夠的，需要的是熱愛。

莊主總結(jié)

一、你看得見的打卡熱門實(shí)體店

1.近期關(guān)注的新開實(shí)體門店有哪些？
上海安福路上的野獸派/話梅/三頓半/LOOKNOW；
上?；春Ｖ新返腂OSIE；
上海武康路上的LOOKNOW X ROUJE。

2.這些新開門店有什么特點(diǎn)？
很重視實(shí)體門店的視覺呈現(xiàn)，他們或許配置LED滾動屏幕于櫥窗，室內(nèi)裝修重概念，重藝術(shù)與文化，門店內(nèi)有社交場景，如寵物區(qū)/直播區(qū)等，門店有自家紙質(zhì)雜志或宣傳畫冊；門店重?cái)?shù)字化概念等。但是網(wǎng)絡(luò)宣傳流量大，引發(fā)顧客種草前往打卡，實(shí)體門店實(shí)際呈現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)有差異，如產(chǎn)品少，門店形象不及網(wǎng)絡(luò)文案那么令人向往等。

3.你還會光顧這些實(shí)體門店嗎？
個(gè)別在產(chǎn)品方面非常著重的門店，會繼續(xù)關(guān)注。


二、實(shí)體門店體驗(yàn)是否如線上數(shù)媒平臺文案宣傳中那么好？

1.實(shí)體門店體驗(yàn)感
癢點(diǎn)痛點(diǎn)與爽點(diǎn)的現(xiàn)場把控。

2.實(shí)體門店差異化
細(xì)分領(lǐng)域，垂直類尋找突破點(diǎn)。


三、實(shí)體門店體驗(yàn)感營造員工需要做什么？
員工表現(xiàn)給予實(shí)體門店體驗(yàn)感的印象，員工的智商（專業(yè)度）與情商（有態(tài)度）都要在線。


四、選擇什么樣的銷售團(tuán)隊(duì)在實(shí)體門店工作可帶來好的銷售額？

1.現(xiàn)有實(shí)體門店銷售團(tuán)隊(duì)問題
終端銷售，門檻低，學(xué)歷背景不高，能言善辯且聰明，狼性的堅(jiān)毅的狠角色，靠著老顧客就可以完成業(yè)績的絕不會費(fèi)力氣開發(fā)新顧客，愛在自己舒適區(qū)用老方法快速做業(yè)績，挑客等。

2.未來的實(shí)體門店銷售團(tuán)隊(duì)什么樣？
以人為本的個(gè)人IP超級導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)。


文字整理：張懷楷
文字編輯：陳暢
美術(shù)編輯：李寧