實體店銷售導(dǎo)購要怎樣升級才能提高店鋪銷售？
課題：實體店銷售導(dǎo)購要怎樣升級才能提高店鋪銷售？
參與：冷蕓時尚圈4群群友
時間：2020年8月8日 20：00-22：00
引言
討論提綱
一·線下銷售人員的現(xiàn)狀及對未來銷售人員的要求
二·如何增加顧客的嘗試機(jī)會
從產(chǎn)品出發(fā)：一分鐘切入法
從消費者心理出發(fā):三段式贊美法
從空間舒適度出發(fā)：提高留店率
三·通過引導(dǎo)式提問探求顧客的內(nèi)在需求及潛在需求
穿衣風(fēng)格及喜好
職業(yè)需求及場合需求
自身身材的優(yōu)缺點以及內(nèi)心想展現(xiàn)什么樣的自己
四·如何給顧客提供解決方案
做完整的搭配方案
用打一場戰(zhàn)役的思維去準(zhǔn)備每一個接單流程
五·除了為顧客提供解決方案還能提供哪些附加價值
增加顧客的感受力
提供參與品牌的文化共建
六·如何把銷售變成一個系統(tǒng)來建立長期穩(wěn)定性的關(guān)系
創(chuàng)造一切溝通的機(jī)會
把握關(guān)鍵節(jié)點
自我精進(jìn)
莊主
在線上零售的沖擊下，線下店鋪開始向多元化、服飾選擇多樣化發(fā)展的大背景下，如何提升店鋪的銷售業(yè)績成為眾多業(yè)內(nèi)人思考的問題。國內(nèi)服裝店鋪的銷售人員我們稱之為“導(dǎo)購”，按字義就是“對顧客進(jìn)行引導(dǎo)式購物的人”。導(dǎo)購的存在可以為消費者提供比服裝吊牌上更豐富的購物參考與服務(wù)，給顧客帶來便利。
如今，一線服裝搭配師、形象搭配師專業(yè)人才的出現(xiàn)，可以給顧客提供相比導(dǎo)購更為專業(yè)的穿搭指導(dǎo)及陪同購物，這在某種程度上擠壓了導(dǎo)購的職業(yè)空間。同時，隨著新零售的崛起以及理性消費意識的提高，如何在店鋪中提高買單率成為一線銷售人員亟待解決的問題。
1. 從產(chǎn)品出發(fā)：一分鐘切入法
o 增加顧客嘗試產(chǎn)品的機(jī)會
o 如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求、痛點
o 提供多元解決方案
o 提供更多的價值、為顧客賦能
o 把銷售流程變成系統(tǒng)，保證穩(wěn)定性。
如何增加顧客嘗試的機(jī)會？我提出的第一個角度是“一分鐘切入法”。即從產(chǎn)品的角度去吸引顧客的好奇心，引起興趣。怎么做到？我們可以直接亮出產(chǎn)品的亮點，比如產(chǎn)品的特色，主題、風(fēng)格、或者其獨一無二性。
在推薦產(chǎn)品時，我們一般會在心里根據(jù)消費者類型做出預(yù)判，判斷他們可能感興趣的商品和偏好的風(fēng)格特點來進(jìn)行推薦。通常顧客在進(jìn)店購物時，心里都會有購買預(yù)期。推薦的產(chǎn)品如果越貼近他的心理預(yù)期，成交率越大。
但我們也常會遇上不知道自己想選什么產(chǎn)品的顧客，這就是銷售人員要通過現(xiàn)場的情景和自身經(jīng)驗來處理判斷顧客類型。接待這種不知道買什么的顧客也比較考驗銷售的溝通技巧和打開話題的交際能力。一般銷售人員都是以引導(dǎo)式話題幫助客戶慢慢確定自己想要的范圍。
2. 從人的心理出發(fā):三段式贊美法
有時候我們也會遇到不愛說話的顧客。這類顧客一般都是有著自己非常明確的目標(biāo)，或者會在自己已經(jīng)設(shè)立的中意范圍來進(jìn)行選擇；或者選擇不買。這種情況下，我們可以通過贊美法則來拉進(jìn)與顧客的距離感，增加舒適度。
但贊美不可過于夸張，對于夸張的贊美會讓人覺得虛偽和疲憊，顧客也會覺得這是套路。
三段式贊美法，也叫“夸大法”，適用于每個人。三段式贊美法主要包括欣賞、認(rèn)同、對我產(chǎn)生了什么影響這三個步驟。
下面是我即刻想到的一個例子，也許不是很完整，但基本上是運用了這種贊美方法：
“您背的這款包包好好看啊，這是LV最新出的那款，我也喜歡這款LV的這款包包。我那天在網(wǎng)上看到某個時尚博主就是背的這款包包，沒想到今天一飽眼福，您有沒有跟這款包包拍的照片給我分享一下，我朋友也想看看呢?！?br/>
通過一個話題點的切入，去欣賞、認(rèn)同顧客，再進(jìn)一步跟她產(chǎn)生互動，互動可以讓你拉近與顧客的距離感。拉近距離感很重要，有人說其實購物的時候不是最怕導(dǎo)購一直跟著她，而是導(dǎo)購一直跟著也不說話，也沒有互動。
靈活的銷售會通過和你聊家常話題，和你拉近距離，哪怕你不買東西，都會讓人覺得很舒適，下次有購買欲時還會再來。有的銷售親切度和同理心比較強(qiáng)，給人感覺更舒適，更愿意與之互動。這類銷售更擅長與人交流。
銷售是門藝術(shù)，需要反復(fù)去訓(xùn)練與總結(jié)。
特別在挖掘客戶需求和探索客戶心理上，我們可以在工作中學(xué)習(xí)并總結(jié)一些技巧。并將這些技巧根據(jù)特定場景的處理和判斷來進(jìn)行選擇使用、不斷練習(xí)。
3. 從空間舒適度出發(fā)：提高留店率
通過提高場景的舒適度、愉悅度、空間設(shè)計感，來提高顧客的留店率也很重要。好的VMD系統(tǒng)（VMD也叫視覺營銷系統(tǒng)，包含但不僅僅限于陳列系統(tǒng)，是要從產(chǎn)品企劃源頭開展的）也能讓顧客更愿意留店。
這一點主要是從三個方面去增加顧客的嘗試機(jī)會：產(chǎn)品，情感和空間。這也叫“誘目性”，就是更好地吸引顧客目光:面、線、點，也就是常說的陳列的VP/IP/PP?，F(xiàn)在買手店、設(shè)計師品牌店、集合店，包括一些專柜裝修比較簡單但不失特點的店，都是通過這三個方面來增加留店率及試穿率的。
1. 穿衣風(fēng)格及喜好
在跟顧客有了互動與交流后，下一部分就是如何通過提問發(fā)現(xiàn)顧客的內(nèi)心需求。我們可以先通過觀察顧客的穿衣喜好，自身的穿衣風(fēng)格，和顧客打開話題。這種溝通互動屬于非銷，但我們要在聊天中了解顧客的穿衣喜好，最終達(dá)到銷售的目的。這一點聽起來簡單，但實際對導(dǎo)購自身審美和搭配能力也有一定的要求。
2. 職業(yè)需求及場合需求
我今天分享的是買手店的SA，他們的顧客很多都是儲值三萬、五萬、十萬的這一類型，因此他們對自身的服飾搭配是有很高要求的。現(xiàn)在很多人穿衣搭衣都是場景化的，譬如去喝下午茶、去有檔次的商場、去網(wǎng)紅店打卡都會穿不同的衣服。
根據(jù)客戶場景則一般可粗分為商務(wù)、社交、休閑三大類，每一類還可以再進(jìn)行細(xì)分。比如社交，還可以分日間社交、夜間社交，商務(wù)就細(xì)分得更多了。有的人夜場還要分是飯前還是飯后。但對于每種場合的搭配風(fēng)格，我覺得也是因人而異的。因為就算在同一場合，每個人想傳達(dá)給別人的信息是不一樣的，這一點更接近于私人服裝搭配。
因此，當(dāng)客人進(jìn)店時，銷售人員需要預(yù)判及了解客人是想滿足哪種場合需要，比如辦公、旅游、休閑、約會、商務(wù)宴請等。這個能力對于銷售人員來說比較專業(yè)，但也是能力層次的體現(xiàn)。
3. 自身身材的優(yōu)缺點以及內(nèi)心想展現(xiàn)什么樣的自己
銷售人員與顧客的交流過程很關(guān)鍵，好的銷售人員會在這個過程中把握每位顧客的自身身材的優(yōu)點、劣勢，以及她們內(nèi)心想展現(xiàn)出什么樣的自己。
關(guān)于身材劣勢，有顧客會主動跟你溝通，比如有的顧客說自己下半身比較胖，說自己什么情況什么需求。這種情況下我們要幫助顧客去解決她的這個問題。如果顧客不愿意說，但我們可以進(jìn)行委婉的試探，比如我們會說：“姐姐，您平常是不是穿裙子更多呢”？而當(dāng)你能給顧客產(chǎn)生信任感及專業(yè)度的時候，顧客通常是愿意去跟你交流的。
銷售人員需要找到幫客人在穿衣中發(fā)揮、展現(xiàn)自己優(yōu)點的方案。比如做高端服飾銷售，特別是中年女性高端服飾的銷售，都需要具備專業(yè)的搭配知識。我個人認(rèn)為，服務(wù)到這個水準(zhǔn)，我們已經(jīng)不僅僅是一般意義上的導(dǎo)購，而已經(jīng)算是時尚顧問了。
在現(xiàn)在的時代背景下，簡單的試穿已經(jīng)滿足不了很多顧客的需求了，只有通過不斷的認(rèn)可、理解、多探求顧客內(nèi)心的需求，才能真正走進(jìn)顧客的內(nèi)心世界，你的成交率才會大大提高。
1. 做完整的搭配方案
在清楚了解顧客的基本情況及其想解決的問題后，我們就要為顧客提供解決方案了。對于不同場景我們會給顧客提供不同的穿搭。通常我們會做三到四套不同風(fēng)格品類的備款，將每一套都做成完整的穿搭，并搭配相應(yīng)配飾，如鞋子、包包等，或者自己多備一些不同風(fēng)格的配飾。
這已然不再是簡單的購物，而已經(jīng)涉及到專業(yè)的搭配。在為顧客搭配了三、四套之后，如果顧客很有消費實力并且搭配都很適合她，她一般會都購買。但顧客的購買率不能一概而論，需要根據(jù)不同的情況。
2. 用打一場戰(zhàn)役的思維去準(zhǔn)備每一個接單流程
對于不同的顧客，我們選擇的銷售策略也會不同。根據(jù)掌握的顧客基本情況來決定在給她的穿搭中采用什么樣的服務(wù)流程以及溝通方式。而在這個環(huán)節(jié)中，我們對于遇到的問題，比如如何解決并優(yōu)化方案，從而增強(qiáng)認(rèn)同感——這些也都很重要。
我們會在每單完成后進(jìn)行店內(nèi)復(fù)盤，復(fù)盤的角度很多，包括——是否搭配完整，是否提供多種穿搭風(fēng)格等等。每一個環(huán)節(jié)都是有細(xì)化空間的，我們要努力地把每一單變成完整單。
1.增加顧客的感受力
空間環(huán)境的舒適度如何？其能否在時間緯度上喚起顧客內(nèi)心深處的記憶？這是否滿足了當(dāng)下她的情感需求？專業(yè)上搭配風(fēng)格的延伸是否滿足她的審美？這些對于銷售人員的專業(yè)度要求是更高的。因為每一位顧客在每一階段的心理需求都是不一樣的，并且每個人的風(fēng)格也不是一成不變的。
即便顧客的風(fēng)格相對穩(wěn)定，其搭配也會根據(jù)當(dāng)下的流行和服飾穿著場合產(chǎn)生變化。
2. 提供參與品牌的文化共建
在增加顧客感受力以外，我們還會給顧客提供品牌的認(rèn)同感與參與感。我們會針對每套風(fēng)格服飾，在適合的不同場景下，拍攝顧客的買家秀圖片，同時還會有一些福利優(yōu)惠活動。對于品牌文化價值觀的共建，一些忠實的VIP可以與設(shè)計師溝通共創(chuàng)產(chǎn)品。我認(rèn)為這既是一個不錯的福利，對于一些顧客來說也是很棒的體驗。
如何把銷售變成一個系統(tǒng)？維護(hù)長期穩(wěn)定的關(guān)系，我們可以從以下三個方面做起：
1.創(chuàng)造一切溝通的機(jī)會
增加跟顧客的溝通渠道與界面，比如微信界面及一些有自己內(nèi)容的小紅書界面。此外，日常的情感維護(hù)也很重要。我們可以通過多維度地了解顧客的生活，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客粘性。
2.把握關(guān)鍵節(jié)點
在一些特定的場合、節(jié)日下，主動提出并幫助顧客解決其問題和需求，也可以增強(qiáng)與顧客的粘性，從而建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
3.自我精進(jìn)
對于一線銷售人員來說，如何面對銷售業(yè)績的壓力和競爭，也是一個很重要的問題。我認(rèn)為，自身素養(yǎng)的提升對此很關(guān)鍵。一方面，銷售人員需要提升自己的專業(yè)度，在頻率、話題上與顧客有長期的互動性和共同認(rèn)知。另一方面，銷售人員也許要不斷提高自身美感。
而每天為自己進(jìn)行搭配，是提升美感最快也是最便捷的途徑。對于流行趨勢和技巧，可以通過平常關(guān)注時尚動向和流行趨勢，來了解不同類型風(fēng)格的穿搭，并積極參加相關(guān)培訓(xùn)。
最后給大家分享我自己積極調(diào)整自我心態(tài)的經(jīng)驗：
你贏，不是你做對了什么，而是對手做錯了什么。戰(zhàn)爭不是由拼搏和犧牲組成的，而是由忍耐和煎熬組成的。你贏，是因為你做好了自己，而且有足夠的耐心，等待別人的失敗。競爭中，做到最好遠(yuǎn)不夠，必須從頭到尾保持你能達(dá)到的最好狀態(tài)，堅持非常不容易。關(guān)注對手你是第一 ，而關(guān)注自己你會做到唯一。
莊主總結(jié)
一、莊主簡介
1. 線下銷售人員的現(xiàn)狀在線上零售的沖擊下，線下店鋪開始向多元化、服飾選擇多樣化發(fā)展的大背景下，如何提升店鋪的銷售業(yè)績成為眾多業(yè)內(nèi)人思考的問題。
2. 對未來銷售人員的要求給顧客提供更多專業(yè)的穿搭指導(dǎo)及陪同購物，提高顧客買單率。
二、如何增加顧客的嘗試機(jī)會
1. 從產(chǎn)品出發(fā)：一分鐘切入法直接亮出產(chǎn)品亮點，比如產(chǎn)品的特色、主題、風(fēng)格及其獨一無二性。
2. 從人的心里出發(fā):三段式贊美法欣賞、認(rèn)同、對我產(chǎn)生了什么影響。
3. 從空間舒適度出發(fā)：提高留店率
三、 通過引導(dǎo)式提問探求顧客的內(nèi)在需求及潛在需求
1. 穿衣風(fēng)格及喜好可以先通過觀察顧客的穿衣喜好及其自身的穿衣風(fēng)格，跟顧客打開話題。
2. 職業(yè)及場合需求根據(jù)不同的職業(yè)和場合需求，來為顧客提供不同的選擇和搭配方案。
3. 自身身材的優(yōu)缺點以及內(nèi)心想展現(xiàn)什么樣的自己了解每位顧客的自身身材的優(yōu)點、劣勢，以及如何在穿衣中發(fā)揮展現(xiàn)自己的優(yōu)點，以及顧客內(nèi)心想展現(xiàn)出什么樣的自己。
四、如何給顧客提供解決方案
1. 做完整的搭配方案對于不同場景給顧客提供不同的穿搭，會做三到四套的完整備款。
2. 把每一個接單流程用打一場戰(zhàn)役的思維去準(zhǔn)備根據(jù)掌握的顧客基本情況，提供不同的服務(wù)流程和溝通方式，并在每單結(jié)束后進(jìn)行復(fù)盤。
五、除了為顧客提供解決方案還能提供哪些附加價值
1.增加顧客的感受力提高空間環(huán)境給到顧客的感受，滿足當(dāng)下她的情感需求。
2.提供參與品牌的文化共建比如忠實的VIP可以與設(shè)計師溝通共創(chuàng)產(chǎn)品。
六、如何把銷售變成一個系統(tǒng)建立長期穩(wěn)定性的關(guān)系
1.創(chuàng)造一切溝通的機(jī)會：增加跟顧客的溝通界面。
2.把握關(guān)鍵節(jié)點：在一些特定的場合、節(jié)日下，主動提出并幫助解決顧客的問題和需求。
3.自我精進(jìn)：關(guān)注時尚動向和流行趨勢，提升自己的專業(yè)度，與顧客有長期的互動性和共同認(rèn)知。
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素材整理/排版：Savannah Meng
審核 : Cherika Chen
版式設(shè)計：Alex Li
End
新書上市通告
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