從前，汽車用戶想見到廠家的管理層很困難，有問題只能與售后服務(wù)部門尋求解決，如今，長(zhǎng)城汽車的用戶不僅可以與廠家高管直接溝通，更能在聊天室中匯聚一堂，暢所欲言。長(zhǎng)城汽車打開了一扇用戶直接溝通的大門，向全面ToC的用戶型企業(yè)狂奔。

近日，長(zhǎng)城汽車76名高管與174名用戶在線上面對(duì)面視頻懇談，解答用戶關(guān)切的問題，聽取用戶的寶貴意見和建議。《選車網(wǎng)》了解到，這76名高管不僅有長(zhǎng)城汽車集團(tuán)、五大品牌、重點(diǎn)車型的負(fù)責(zé)人，還包括商品戰(zhàn)略、商品企劃、用戶運(yùn)營(yíng)、品牌管理、技術(shù)中心等部門的高管，可以說用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的任何問題，都做到了有專人解答。

這種廠家高管直接對(duì)話用戶的活動(dòng)，有公司做過，但沒有一家能夠做到長(zhǎng)城汽車如此大的規(guī)模。可以說，長(zhǎng)城汽車再次開創(chuàng)了“用戶大運(yùn)營(yíng)”的先河和記錄。

實(shí)際上，在很多傳統(tǒng)汽車主機(jī)廠看來，公司高管與用戶直接對(duì)話的風(fēng)險(xiǎn)是很大的。一方面，用戶購(gòu)買的產(chǎn)品涉及面廣，要反應(yīng)的問題差異性大，眾口難調(diào)。另一方面，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)情況，比如個(gè)別用戶情緒失控，車企會(huì)很難堪。因此，很少有車企會(huì)愿意主動(dòng)辦這樣的懇談會(huì)。

在長(zhǎng)城汽車看來，懇談是一種形式，背后是更深層次的用戶型企業(yè)的邏輯，落實(shí)到公司組織架構(gòu)，流程舉措，讓長(zhǎng)城汽車能夠深層次的觸達(dá)，用戶最真實(shí)的聲音，不斷為用戶做出改進(jìn)，推出更加適合用戶需求的車型，研發(fā)出更多便捷和人性化的科技，形成了更加有溫度的品牌文化和理念。

據(jù)《選車網(wǎng)》了解，接下來高管用戶線上懇談會(huì)活動(dòng)將持續(xù)開展，并將結(jié)合實(shí)際情況，有序舉辦線下“長(zhǎng)城開放日”等相關(guān)活動(dòng)，這也給予了更多消費(fèi)者向長(zhǎng)城汽車袒露心扉的機(jī)會(huì)。

與此同時(shí)，長(zhǎng)城汽車還同步推出了五大舉措，每一條舉措都與消費(fèi)者息息相關(guān)。分別為：

商品總監(jiān)前端用戶觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：五大品牌所有在售車型商品總監(jiān)100%完成用戶APP、懂車帝車友圈入駐，廣泛開展用戶互動(dòng)，解決各類問題5000多例，當(dāng)日問題回復(fù)率提升近10個(gè)百分點(diǎn)；

高管400熱線：五大品牌商品總監(jiān)親自接聽用戶熱線，協(xié)同多部門優(yōu)化提升。

數(shù)字化能力提升：構(gòu)建及持續(xù)完善NV1社群敏捷響應(yīng)體系，全面提升用戶感知。

用戶聲音管理：通過固化例會(huì)機(jī)制向管理層高密度輸入用戶聲音，體系化推動(dòng)用戶問題解決。

ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認(rèn)知：通過各類內(nèi)宣平臺(tái)全面推動(dòng)ToC戰(zhàn)略相關(guān)信息宣貫，激發(fā)全員ToC的激情和決心。

選車網(wǎng)注意到，商品總監(jiān)前端用戶觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，和高管400熱線，這都是能讓用戶最直接接觸到長(zhǎng)城汽車高層的方法。如果在選車、購(gòu)車、用車的過程中發(fā)現(xiàn)問題，或者存在疑惑，甚至可以直接通過以上途徑讓長(zhǎng)城汽車高管直接為你答疑和提出解決方案，這是至今在任何車企中都從未見過的，而這體現(xiàn)的就是長(zhǎng)城汽車深刻貫徹用戶型企業(yè)的決心。

這也是長(zhǎng)城汽車開啟“用戶大運(yùn)營(yíng)”以來，向用戶交出的答卷。另外，長(zhǎng)城汽車還提出了要建立回聲平臺(tái)，平臺(tái)以“始于用戶需求、終于用戶滿意”為核心理念，與中后臺(tái)業(yè)務(wù)組織進(jìn)行貫穿，用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行問題反饋、建議提取，同時(shí)還具備需求投票、優(yōu)化進(jìn)度查看等功能，全面構(gòu)建起“前店后廠”式用戶聲音傳遞路徑，已率先在魏牌APP上線，截至目前累計(jì)接受用戶建議超5000條、立項(xiàng)推進(jìn)超過百項(xiàng)。

與此同時(shí)，長(zhǎng)城汽車還全面開展用戶共創(chuàng)，其將聚焦產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)值四大層面。堅(jiān)持用戶共創(chuàng)、讓品牌和用戶之間相互賦能，并憑此共同創(chuàng)造雙方之間的產(chǎn)品價(jià)值與情感價(jià)值。

寫到最后：

用戶型企業(yè)是當(dāng)下汽車企業(yè)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，長(zhǎng)城汽車顯然走在了前列。從最初哈弗大狗的用戶共創(chuàng)，到如今76名高層與用戶交心懇談，都展現(xiàn)出長(zhǎng)城汽車加快建設(shè)用戶型企業(yè)的決心。最關(guān)鍵的是，對(duì)于消費(fèi)者而言，能夠傾聽用戶心聲的企業(yè)，勢(shì)必會(huì)獲得用戶的認(rèn)可與青睞。相信，隨著長(zhǎng)城汽車技術(shù)轉(zhuǎn)型與用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進(jìn)，也將走出一條全新的道路。