2022年1月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，2021年受理的全國3家在線餐飲平臺糾紛案例數(shù)據(jù)，經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國在線餐飲用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》 。

退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷等亂象仍存

據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國在線餐飲用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題（20.00%）、霸王條款（12.94%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.23%）、發(fā)貨問題（7.06%）、售后服務(wù)（7.06%）、商品質(zhì)量（7、06%）、虛假促銷（7、06%）、訂單問題（7.06%）、其他（5.88%）、客服問題（4.71%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.71%）、貨不對板（2.35%）、信息泄露（1.18%）、發(fā)票問題（1.18%）、物流問題（1.18%）、退換貨難（1.18%）、送餐超時（1.18%）。

“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排名依次為廣東省（18.82%）、江蘇省（10.59%）、浙江省（9.41%）、山東?。?.06%）、湖北?。?.06%）、上海市（5.88%）、北京市（5.88%）、安徽?。?.71%）、河北?。?.53%）、福建省（3.53%）、遼寧?。?.53%）、吉林?。?.35%）、四川?。?.35%）、河南省（2.35%）、湖南?。?.35%）、重慶市（2.35%）、云南省（1.18%）、天津市（1.18%）、山西?。?.18%）、廣西壯自治區(qū)（1.18%）。

此外，在線餐飲的投訴金額分布為：0-100元（49.41%）、100-500元（17.65%）、1000-5000元（11.77%）、500-1000元（2.35%）、10000元以上（1.18%）、5000-10000元（1.18%）、未選擇金額（16.47%）。

典型投訴案例披露 涉及大眾點評、美團、餓了么

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年全國在線餐飲消費評級榜中美團獲“不建議下單”評級；大眾點評、餓了么獲“不予評級”。

在線餐飲領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及大眾點評、美團、餓了么等。（詳細案例可從報告全文摘選）

據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴大眾點評的問題類型主要集中于其他、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、浙江、上海、北京；其中，女性用戶投訴比例為100%，男性用戶投訴比例為0%；用戶投訴大眾點評投訴金額分布于0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。

據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴美團的問題類型主要集中于退款問題、霸王條款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、其他、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、貨不對板、信息泄露、發(fā)票問題、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、江蘇、山東、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、廣西、甘肅、貴州、遼寧、重慶、陜西；其中，女性用戶投訴比例為58.49%，男性用戶投訴比例為41.51%；用戶投訴大眾點評投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。

據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴餓了么的問題類型主要集中于退款問題、訂單問題、霸王條款、其他、客服問題、發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、送餐超時；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為浙江、廣東、江蘇、北京、遼寧、上海、云南、天津、安徽、山東、山西、河北、湖北、福建、重慶；其中，女性用戶投訴比例為61.54%，男性用戶投訴比例為38.46%；用戶投訴大眾點評投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。