一盒冰激凌、兩封無(wú)效道歉聲明，引發(fā)寶馬MINI“史詩(shī)級(jí)”公關(guān)危機(jī)
4月19日，有網(wǎng)友爆料稱在上海車展的寶馬MINI展臺(tái)參觀時(shí)被區(qū)別對(duì)待。寶馬MINI工作人員以“發(fā)沒了”為由，拒絕中國(guó)訪客領(lǐng)取免費(fèi)冰激凌，但在外國(guó)訪客領(lǐng)取時(shí)，卻直接拿給對(duì)方。事件曝光后引發(fā)全網(wǎng)熱議，相關(guān)話題迅速登上各平臺(tái)熱搜榜前列。此后，寶馬MINI連發(fā)兩封道歉聲明，在21日最新的聲明中稱，不發(fā)放的冰激凌是給員工預(yù)留的，視頻里的“老外”是公司員工。之后，#寶馬MINI稱吃冰淇淋老外是員工#、#MINI呼吁給發(fā)冰淇淋小姐姐多些寬容#等多個(gè)話題登上熱搜榜，居高不下。
（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）
# 事件回顧 #4月19日21:27，抖音用戶“reallylol”發(fā)布視頻質(zhì)疑寶馬MINI展臺(tái)區(qū)別對(duì)待中外訪客，視頻顯示展臺(tái)工作人員先因“發(fā)沒了”為由，拒絕給中國(guó)訪客發(fā)放冰激凌，后又稱需要用海外賬號(hào)關(guān)注并下載APP，獲取免費(fèi)兌換券領(lǐng)取冰激凌，且限量領(lǐng)取?？僧?dāng)外國(guó)訪客領(lǐng)取冰激凌時(shí)，不僅無(wú)條件領(lǐng)取，工作人員還很貼心地教其如何食用。
4月20日上午，#寶馬MINI#、#寶馬MINI展區(qū)被指區(qū)別對(duì)待#等話題引起熱議并登上熱搜。
（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）
4月20日14:12，寶馬MINI官方微博發(fā)布聲明，為其內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職表示道歉。
（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）
4月20日14:52，冰激凌品牌Luneurs發(fā)布聲明稱其僅為冰淇淋產(chǎn)品的供應(yīng)方，展臺(tái)發(fā)放與其無(wú)關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員非Luneurs品牌人員。
（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）
4月20日下午，網(wǎng)友爆出某主播在MINI中國(guó)展臺(tái)直播時(shí)，與工作人員發(fā)生沖突并被強(qiáng)制帶走。上海市公安局青浦分局國(guó)家會(huì)展中心治安派出所民警回應(yīng)此事表示，“事實(shí)沒有網(wǎng)傳那么嚴(yán)重”。17:10，微博話題#寶馬MINI打人#登上微博熱搜。
（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）
4月21日09:00，寶馬MINI官方微博再次發(fā)布道歉聲明，稱視頻里的4-5個(gè)“老外”是工作人員，剩余冰淇淋是為現(xiàn)場(chǎng)工作人員預(yù)留的。
（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）
全網(wǎng)事件簡(jiǎn)析
輿情趨勢(shì)分析
4月19-21日09:00，百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到“寶馬MINI區(qū)別對(duì)待”相關(guān)的信息約307,843篇次。4月20日21:00達(dá)到傳播峰值，相關(guān)信息約24,756篇次。
（輿情趨勢(shì)圖）
截止21日9:00，微博、抖音、今日頭條、百度、知乎平臺(tái)共計(jì)83個(gè)詞條登上熱搜榜單。
（渠道分布圖）
主流平臺(tái)話題監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)概覽
（數(shù)據(jù)來源于百分點(diǎn)榜單監(jiān)測(cè)）
各方聲音
媒體聲音南方日?qǐng)?bào)｜寶馬MINI“冰淇淋只給外國(guó)人”背后，需要更加真誠(chéng)
事情發(fā)生后，寶馬MINI的回應(yīng)確實(shí)迅速。但看視頻，有訪客被冷漠拒絕，有訪客被回饋熱情，前后的差別對(duì)待難免令人心寒。員工個(gè)人的行為如何，往往離不開企業(yè)的規(guī)章制度管理。一句“工作人員失職背后”，更重要的恐怕還是“內(nèi)部管理不細(xì)致”。這不能不令人引發(fā)聯(lián)想，寶馬MINI方面是否有“雙標(biāo)”之嫌？究竟是誤會(huì)，還是傲慢？極目新聞｜寶馬MINI再道歉是災(zāi)難式公關(guān)
寶馬MINI現(xiàn)在再次道歉，并說明展臺(tái)“冰淇淋只給老外，不給中國(guó)人”的理由，就是這些冰淇淋本來有一部分是預(yù)留給員工的，似乎說自己并沒有錯(cuò)？仔細(xì)分析，還真是公關(guān)上的史詩(shī)級(jí)災(zāi)難。因?yàn)?，哪怕官方所言屬?shí)，也要知道“顧客是上帝”的道理，訪客到展臺(tái)要冰淇淋沒要到，自己的員工卻可以隨便吃，展出的難道是“員工是上帝”的文化嗎？不管是哪一家公司，如果重視客戶體驗(yàn)，必然做不出這樣的事來。網(wǎng)友觀點(diǎn)
網(wǎng)友對(duì)此事看法近乎“一邊倒”，紛紛表示無(wú)語(yǔ)、不滿。
一場(chǎng)“危機(jī)公關(guān)”，最終逆向演變成了“公關(guān)危機(jī)”。究其原因還是出在真誠(chéng)二字，無(wú)論是第一篇過于簡(jiǎn)單、毫無(wú)誠(chéng)意的道歉聲明，還是第二封里有著“急于洗白”嫌疑的“吃冰激凌的幾個(gè)老外是同事”的具體信息，都讓公眾難以感受到品牌方的真誠(chéng)。暫且不說信息的真假，就說如此重磅信息為何不在第一篇聲明中明確體現(xiàn)，要在輿論再次升級(jí)后才說明？
目前事件還在進(jìn)一步發(fā)酵中，靜待寶馬MINI后續(xù)處理動(dòng)作。
聲明：本文由百分點(diǎn)輿情分析團(tuán)隊(duì)撰寫，數(shù)據(jù)來源于百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)，如需引用及轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明來源。（部分文字、圖片源于網(wǎng)絡(luò)，如涉侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間處理侵權(quán)內(nèi)容）
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