許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到了應(yīng)該使用CRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，但卻對(duì)CRM本身不太了解。在了解企業(yè)自身需求和問(wèn)題的情況下，把CRM的功能用到淋漓盡致是每個(gè)企業(yè)的必修課。下面說(shuō)說(shuō)，中小型企業(yè)CRM系統(tǒng)需求與功能如何匹配？

一、為什么要用CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件，它不僅僅用于銷售管理，維系客戶關(guān)系，還能用于市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析等多個(gè)層面，可以作為各個(gè)部門之間協(xié)作的必要工具，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的共同目標(biāo)。CRM系統(tǒng)是圍繞銷售邏輯來(lái)實(shí)現(xiàn)的，從發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買意向，到實(shí)際的購(gòu)買結(jié)果，這一套銷售流程在CRM中也能被稱為商機(jī)管理。但是CRM系統(tǒng)的功能不止于此，從整體來(lái)看，CRM系統(tǒng)功能可以分為以下幾個(gè)模塊：銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、數(shù)據(jù)分析與報(bào)表。

二、CRM系統(tǒng)功能與需求如何匹配？

銷售管理功能，是所有CRM軟件咨詢中最為常見的需求，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)不僅僅面對(duì)的是客戶，還需要處理許多耗費(fèi)時(shí)間但又很重要的事項(xiàng)，例如跟客戶預(yù)約溝通時(shí)間、發(fā)送跟進(jìn)郵件、跟進(jìn)聯(lián)系人或者更新商機(jī)階段信息等等。還有對(duì)于客戶資料的管理、銷售人員的管理等等，這些都可以從CRM的銷售管理功能中找到對(duì)應(yīng)的解決方案。

三、CRM系統(tǒng)銷售管理功能

1、銷售線索管理：銷售線索往往處于銷售漏斗中最頂端的部分，銷售線索管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，CRM可以對(duì)進(jìn)入的線索進(jìn)行分析和培養(yǎng)，以便可以將其轉(zhuǎn)化為新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。在銷售過(guò)程中，來(lái)自多個(gè)渠道的潛在客戶進(jìn)入到潛在客戶管理系統(tǒng)，然后將可銷售的潛在客戶轉(zhuǎn)換為商機(jī)或者交易。

2、商機(jī)管理：在CRM系統(tǒng)中，客戶即代表著商機(jī)，也代表著銷售機(jī)會(huì)。商機(jī)往往是在銷售線索經(jīng)過(guò)篩選、確認(rèn)之后的狀態(tài)，距離成交更近一步。CRM系統(tǒng)的商機(jī)管理功能，可以按照商機(jī)的輕重緩急進(jìn)行分類、跟進(jìn)、監(jiān)控，可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)聚焦于成交率較高的商機(jī)，并通過(guò)商機(jī)視圖、商機(jī)階段等信息，準(zhǔn)確了解商機(jī)狀態(tài)，是銷售管理過(guò)程中必不可少的應(yīng)用之一。

3、聯(lián)系人管理：無(wú)論是B2C還是B2B，大多數(shù)的購(gòu)買決策往往取決于銷售人員與聯(lián)系人之間的第一次溝通，這是銷售們必須把握住的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，聯(lián)系人不會(huì)從單一的渠道進(jìn)來(lái)，也可能會(huì)與企業(yè)多個(gè)部門或人員產(chǎn)生交互，溝通信息就容易造成混亂的情況。CRM系統(tǒng)的聯(lián)系管理功能，就可以避免以上情況發(fā)生。例如，通過(guò)多渠道溝通，建立良好的聯(lián)系人管理機(jī)制，將在電話、郵件、app中獲取聯(lián)系人的點(diǎn)滴信息，匯聚成銷售信息，打通聯(lián)系人溝通壁壘。