你的同事與患者發(fā)生矛盾，大吵大鬧，被圍觀的群眾拍攝視頻后發(fā)布到網(wǎng)上，引起了網(wǎng)友 熱議，這時(shí)媒體來(lái)采訪你整個(gè)事件的真相，但是你并不了解，你怎么辦？?

【參考解析】

醫(yī)務(wù)人員與患者發(fā)生矛盾，本身就會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者自身、醫(yī)療系統(tǒng)帶來(lái)極大影響，更何況視 頻傳播到網(wǎng)上，已經(jīng)引發(fā)不少網(wǎng)友的熱議，這會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一系列的消極影響，質(zhì)疑醫(yī)院的 服務(wù)態(tài)度，管理水平，所以我要妥善處理好這件事，以減少對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響。?

第一，給予積極正面的回應(yīng)。在我不了解事情的原委和具體情況前，不對(duì)患者和醫(yī)務(wù)工作者 做出評(píng)論，不發(fā)表容易引發(fā)爭(zhēng)議的言論，但是會(huì)向大家承諾：調(diào)查清楚后會(huì)通過(guò)官網(wǎng)公告和 媒體的形式公布真相，也請(qǐng)大家用全面的眼光看待問(wèn)題，不要僅從單方面進(jìn)行評(píng)論，不要惡 意言語(yǔ)攻擊當(dāng)事人，惡意傳播謠言。?

第二，安撫吵鬧患者的情緒，協(xié)調(diào)同事和安保人員一同維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證其他患者正常就 診。為了調(diào)查的準(zhǔn)確性，可以成立矛盾糾紛處理小組，把吵鬧患者帶到休息室了解情況，并 如實(shí)記錄患者的問(wèn)題和訴求。之后，我會(huì)找到同事進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，了解當(dāng)時(shí)的情況，確 定是否有侵害患者的言語(yǔ)和行為，做好詳細(xì)記錄，之后整理上報(bào)上級(jí)，必要的時(shí)候，我也會(huì) 調(diào)取當(dāng)時(shí)錄像進(jìn)行查看。

第三，調(diào)查清楚后，如果是同事服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題或者說(shuō)話語(yǔ)氣有問(wèn)題，我們會(huì)代替同事向患 者賠禮道歉。如果是患者不對(duì)，我們會(huì)安撫其情緒，使其配合治療，盡早康復(fù)出院。?

第四，將調(diào)查經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果一同發(fā)布在官網(wǎng)和多媒體平臺(tái)，保證調(diào)查公開(kāi)透明，及時(shí)予以 正面解答，關(guān)注留言和評(píng)論區(qū)，及時(shí)回應(yīng)解答問(wèn)題。 通過(guò)這件事情，再次警惕我們?cè)谌粘９ぷ髦胁豢梢孕傅?，端正工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，工 作中的一言一行，舉手投足都要審慎嚴(yán)謹(jǐn)，處理矛盾需要兩方共同努力，換位思考，醫(yī)務(wù)工 作者更要拿出最大的誠(chéng)意去解決問(wèn)題。