目前，國(guó)內(nèi)較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始引入神秘顧客對(duì)其全國(guó)各地的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)測(cè)，旨在通過(guò)神秘顧客專業(yè)視角對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全流程監(jiān)測(cè)。

隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化提升，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈發(fā)重要，神秘顧客檢測(cè)也逐漸備受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)神秘顧客調(diào)查了解物業(yè)項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)管理層準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)管理漏洞，發(fā)現(xiàn)各物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，以期提高項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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如何進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目神秘顧客監(jiān)測(cè)？

1、項(xiàng)目工作流程

物業(yè)服務(wù)神秘顧客監(jiān)測(cè)前期溝通、指標(biāo)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫階段。

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2、監(jiān)測(cè)重點(diǎn)分析

在物業(yè)神秘顧客監(jiān)測(cè)中，神秘顧客的綜合素質(zhì)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查資料對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)質(zhì)量有重要的影響作用。

（1）人員綜合素質(zhì)

神秘顧客要堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，堅(jiān)持中立、神秘的工作原則。一般選擇神秘顧客年齡在20-45歲之間，男女比例均等，且對(duì)物業(yè)項(xiàng)目熟悉和周邊小區(qū)了解。

其次調(diào)查前要熟悉物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容和流程，熟記自身的扮演人員信息。在調(diào)查中，熟練使用暗訪錄像錄音設(shè)備，在調(diào)查中保持自然得體，同時(shí)要心思敏銳，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題。

（2）監(jiān)測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是神秘顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行的核心要素，也是保證監(jiān)測(cè)項(xiàng)目順利開展的關(guān)鍵。

監(jiān)測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)涉及到指標(biāo)設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)方面，一方面在指標(biāo)設(shè)計(jì)中，研究員要準(zhǔn)確把握監(jiān)測(cè)目的，根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘查情況，盡可能的對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，避免出現(xiàn)模棱兩可的情況，另一方面則是在人員培訓(xùn)執(zhí)行方面，培訓(xùn)中要求神秘顧客熟悉評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查取證中嚴(yán)格評(píng)分，扣分有理有據(jù)，且提供扣分照片或視頻資料。

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物業(yè)服務(wù)神秘顧客監(jiān)測(cè)的難點(diǎn)及對(duì)策

1、指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)客觀性

在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，調(diào)查機(jī)構(gòu)研究人員容易受往期項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的影響，從固有思維出發(fā)設(shè)計(jì)指標(biāo)而忽視了物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)、檢查重點(diǎn)，另外就是指標(biāo)涉及到模棱兩可，導(dǎo)致監(jiān)測(cè)結(jié)果存在偏差，無(wú)法客觀全面的反映物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中的問(wèn)題。

對(duì)于神秘顧客監(jiān)測(cè)指標(biāo)設(shè)計(jì)方面，應(yīng)充分與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶的監(jiān)測(cè)初衷。通過(guò)溝通，不斷深化內(nèi)容、明晰責(zé)任，可以根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)、實(shí)地勘查情況來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)，一般包括周邊環(huán)境衛(wèi)生、周邊公共秩序、人員/車輛進(jìn)出管理、小區(qū)內(nèi)設(shè)施、裝修管理、客服中心、工作人員等考核指標(biāo)。同時(shí)，要告知客戶神秘顧客監(jiān)測(cè)的局限性和神秘性，不是萬(wàn)能的或者全能的，不能讓客戶認(rèn)為可以隨意增加多的監(jiān)測(cè)內(nèi)容，另外一方面，要堅(jiān)持神秘顧客的第三方中立的研究立場(chǎng)，不能對(duì)客戶提出的要求全盤接受，這樣無(wú)法保證監(jiān)測(cè)質(zhì)量。

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2、如何保持神秘顧客監(jiān)測(cè)的神秘性。

神秘顧客監(jiān)測(cè)需要保持神秘性，否則監(jiān)測(cè)就是去了意義。神秘顧客在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)測(cè)保持神秘性存在較大的困難，一方面是物業(yè)項(xiàng)目管理嚴(yán)格，神秘顧客在進(jìn)入或在項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行檢查中容易被物業(yè)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)，引起保安人員的警覺(jué)，另一方面則是個(gè)別指標(biāo)執(zhí)行難度較大，也容易暴露神秘顧客身份。

對(duì)于神秘性方面，建議合理配置監(jiān)測(cè)小組成員，如物業(yè)項(xiàng)目多個(gè)人員進(jìn)入分開檢查，其次是神秘顧客輪換、執(zhí)行時(shí)間安排方面進(jìn)行優(yōu)化。另外由于調(diào)查中不能現(xiàn)場(chǎng)填寫問(wèn)卷，而神秘顧客記憶力有限的情況下，我們可以設(shè)置電子版的調(diào)查表，在調(diào)查過(guò)程中，訪問(wèn)員可以及時(shí)記錄并評(píng)價(jià)項(xiàng)目情況。

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目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)拓展在全國(guó)各地管理物業(yè)項(xiàng)目，一方面擴(kuò)大企業(yè)管理規(guī)模，做大做強(qiáng)企業(yè)，另一方面外地項(xiàng)目是機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，由于遠(yuǎn)離企業(yè)總部，其服務(wù)質(zhì)量難以直接現(xiàn)場(chǎng)控制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助神秘顧客監(jiān)測(cè)方式對(duì)外地物管項(xiàng)目進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，從而達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量之目的

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上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查已有十年的豐富經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期為國(guó)內(nèi)外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供神秘顧客調(diào)查服務(wù)，檢測(cè)樣本超過(guò)10,000,000個(gè)。目前已建立獨(dú)立的神秘顧客檢測(cè)事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊(duì)伍，執(zhí)行可覆蓋國(guó)內(nèi)3、4線以上300多個(gè)城市，能滿足客戶高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項(xiàng)目要求。