我相信做過市場營銷行業(yè)的人一定很熟悉CRM系統(tǒng)，這是一個(gè)專門從事客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)，但SCRM是什么系統(tǒng)呢？它們之間有什么區(qū)別？

SCRM中的S是指Social，即社交網(wǎng)絡(luò)。這里有很多S將CRM的客戶管理行為轉(zhuǎn)移到社交場景中，這在很大程度上改變了CRM的運(yùn)營模式。Social主要體現(xiàn)在社交媒體營銷和企業(yè)合作上。

SCRM的原因與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備的出現(xiàn)密切相關(guān)。智能設(shè)備促進(jìn)了人與人之間的溝通。基于此，越來越多的消費(fèi)者出現(xiàn)在社交媒體上，這改變了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從最初的一對(duì)一關(guān)系到如此復(fù)雜多樣的互動(dòng)關(guān)系。

然而，社交媒體的出現(xiàn)也使企業(yè)在尋找客戶時(shí)更直接地接觸客戶及其消費(fèi)者需求，并根據(jù)客戶需求調(diào)整運(yùn)營模式，使企業(yè)在這方面少走彎路。

CRM和SCRM的區(qū)別在于，前者注重了解客戶的需求，最終目標(biāo)是讓客戶消費(fèi)。然而，這種單向鏈接在當(dāng)今社會(huì)形勢(shì)下非常脆弱，因?yàn)榭蛻魧?duì)這種單向鏈接免疫，因此很難達(dá)到良好的客戶關(guān)系維護(hù)效果。

SCRM的核心是客戶，專注于他們背后的社交網(wǎng)絡(luò)和由此產(chǎn)生的價(jià)值。它可以根據(jù)客戶過去的數(shù)據(jù)自動(dòng)劃分，推送更準(zhǔn)確的營銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推送。

SCRM可以捕捉多個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，積累更全面的用戶肖像，挖掘客戶的圈子和社區(qū)，根據(jù)他們的特點(diǎn)提供人性化的服務(wù)，同時(shí)對(duì)不同的用戶進(jìn)行分級(jí)管理，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)型。

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