攜程網(wǎng)引入了“六西格瑪”模式，將其化為一道鋒利的無形劍氣，為攜程網(wǎng)披荊斬棘。

那么攜程網(wǎng)是怎么做的呢？攜程網(wǎng)的呼叫中心成立于2000年，最初只有兩三個(gè)人，業(yè)務(wù)量很少，而現(xiàn)在卻擁有全亞洲最大的旅游業(yè)呼叫中心，人數(shù)多達(dá)幾萬人。盡管攜程網(wǎng)的呼叫中心人數(shù)如此龐大，但是呼叫中心的20秒接通率高達(dá)90%，也就是說鈴聲響不到3下就能夠接通。攜程網(wǎng)咨詢的準(zhǔn)確率甚至高達(dá)99.8%，訂單恢復(fù)速度也從93.9%上升到99%,這一切都得益于攜程網(wǎng)為攜程網(wǎng)引入的六西格瑪管理。

攜程網(wǎng)引入的六西格瑪管理方式對(duì)于攜程網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高是全方位的：每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)；每一次通話都有錄音儲(chǔ)存在資料庫中，供考核和查詢；每一個(gè)服務(wù)人員每周都要接受很多項(xiàng)的定量評(píng)估，把每一個(gè)錯(cuò)誤都記錄在電腦上，以犯再犯。

引入了六西格瑪管理體系的攜程網(wǎng)已經(jīng)有了些許脫胎換骨的意味，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是攜程網(wǎng)從高管到員工的素質(zhì)得以提升，員工管理體系更加科學(xué)化，這是攜程網(wǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。另一個(gè)方面，引入六西格瑪對(duì)攜程網(wǎng)也是一次宣傳，攜程網(wǎng)通過這種苛嚴(yán)認(rèn)真的態(tài)度為自己做了免費(fèi)的廣告，一時(shí)間大家都在談?wù)摿鞲瘳敚瑹o形中也讓攜程網(wǎng)的名字傳播開來。

其實(shí)六西格瑪在制造業(yè)很普遍，往簡(jiǎn)單了說就是一套規(guī)劃飯的制度，降低員工的錯(cuò)誤率。攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪引入服務(wù)界，這一做法在中國絕對(duì)是大膽的創(chuàng)新。六西格瑪?shù)氖招Х浅ｏ@著，不過攜程網(wǎng)并不只是靠著六西格瑪發(fā)展起來的，攜程網(wǎng)深入人心的是以服務(wù)為中心思想的一整套策略，這套體系就是攜程網(wǎng)的“服務(wù)2.0時(shí)代”。