用戶運營是企業(yè)的核心，用戶分層是用戶運營的核心，用戶分層可有效提升企業(yè)整體運營效率，給平臺帶來更多營收。

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一、用戶運營痛點

1、用戶整體活躍度低

用戶群體龐大，但用戶整體活躍度低，用戶的流失速度越來越快；

2、用戶運營效率低

同一條運營策略推送給所有用戶，運營策略沒有針對性，用戶運營整體效率低下。

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二、用戶分層的作用

1、用戶分層的定義

用戶分層指的是，根據(jù)用戶的歷史貢獻值等指標(biāo)把用戶劃分到不同的層級，不同層級的用戶享受不同的服務(wù)和特權(quán)。用戶一般分為初級用戶、普通用戶、重點用戶，核心用戶。

基于二八原則，占比20%的核心用戶貢獻了企業(yè)80%的營收。

2、用戶分層的作用

（1）提升運營效率

把用戶基于核心貢獻指標(biāo)劃分到不同的層級，不同層級用戶的需求不同，用戶分層運營可以滿足不同層級用戶的需求，同時提升整體運營效率；

（2）提高投入產(chǎn)出比

用戶的群體很龐大，但并不是每個用戶都是有價值的，要篩選出高價值用戶，把資源傾斜給高價值用戶，從而提升高價值用戶貢獻，提高整體投入產(chǎn)出比。

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三、用戶分層運營策略

1、初級用戶

（1）用戶特征

注冊時間短，對平臺的認(rèn)知度和信任度低，未消費/僅消費過一次，忠誠度低，在整體用戶中占比約50%左右；

（2）需求分析

初級用戶對平臺的信任度還未建立，需求包括：提升對平臺產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知度、需求和產(chǎn)品/服務(wù)的匹配度、專屬福利、首單優(yōu)惠等；

（3）策略制定

基于初級用戶的需求制定對應(yīng)的運營策略，策略包括：平臺培訓(xùn)服務(wù)、新用戶福利禮包、首單積分獎勵等

2、普通用戶

（1）用戶特征

已經(jīng)完成初次消費，且已經(jīng)復(fù)購，對平臺有了初步認(rèn)知度和信任度，在整體用戶中占比16%左右；

（2）需求分析

普通用戶對平臺有了一定的信任度和認(rèn)可度，但活躍度和復(fù)購率不高，需求包括：體驗度提升、多品類產(chǎn)品、成長激勵、交流社群等；

（3）策略制定

基于普通用戶的需求制定對應(yīng)的運營策略，策略包括：用戶問卷活動、品類上新計劃、積分翻倍激勵、社群服務(wù)等。

3、重點用戶

（1）用戶特征

周期性進行復(fù)購，對平臺的信任度和忠誠度較高，在整體用戶中占比約14%左右；

（2）需求分析

重點用戶的活躍度和復(fù)購率較高，但還未成長為核心用戶，需求包括：問題反饋通道、服務(wù)滿意度、產(chǎn)品的質(zhì)量和售后、專屬特權(quán)、交流社群等；

（3）策略制定

基于重點用戶的需求制定對應(yīng)的運營策略，策略包括：用戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SOP、產(chǎn)品功能迭代升級、售后服務(wù)機制、專屬特權(quán)激勵、社群服務(wù)等。

4、核心用戶

（1）用戶特征

消費次數(shù)多、復(fù)購率高、貢獻值大，對企業(yè)整體營收產(chǎn)生重要影響的用戶，在整體用戶中占比約20%左右，貢獻營收占比超過80%；

（2）需求分析

核心用戶是平臺的優(yōu)質(zhì)用戶，需求包括：專屬特權(quán)、專屬服務(wù)、等級榮譽感、平臺認(rèn)可度和重視度、合伙人計劃等；

（3）策略制定

基于核心的用戶的需求制定對應(yīng)的運營策略，核心用戶的運營策略包括三點：

①服務(wù)：上線專屬服務(wù)機制，一對一幫助核心用戶解決問題；

②特權(quán)：上線專屬特權(quán)機制，放大專屬特權(quán)的價值，向核心用戶傾斜更多運營資源和支持；

③活動：策劃專屬活動，僅限核心用戶才能參與，刺激核心用戶提升復(fù)購率。

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好了，今天的分享就到這里！

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