數(shù)據(jù)顯示，影響我們說(shuō)服顧客的諸因素中，語(yǔ)言只占7%，語(yǔ)調(diào)占23%，而最重要的是身體語(yǔ)言，達(dá)到了70%。

所以在銷售中，“一言”往往不如“一行”帶來(lái)的作用大。顧客在店的時(shí)間往往只有幾分鐘，有的只有十幾秒，在這么短的時(shí)間里，怎么去說(shuō)服顧客并贏得顧客的信任呢？單用語(yǔ)言與專業(yè)知識(shí)是不夠的，我們需要運(yùn)用肢體、眼神、形象等傳遞比語(yǔ)言更豐富的情感與可信度。

以下銷售肢體語(yǔ)言解讀：

（1）雙手抱臂胸前

拒絕、自負(fù)，令人不敢接近與之進(jìn)行更多交流。每當(dāng)?shù)陠T做這個(gè)姿勢(shì)，往往客戶就會(huì)遠(yuǎn)離你。

（2）雙手交握于身后

這是一種訓(xùn)導(dǎo)的態(tài)度，你想想是不是小時(shí)候的教導(dǎo)主任或領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)這樣做。表達(dá)給顧客的是你不在乎TA，你無(wú)所謂，得到的結(jié)果是顧客也不會(huì)在乎你。

反思策略：

避免心理對(duì)抗。?當(dāng)一個(gè)顧客因服用某種藥品過(guò)敏到店里鬧的時(shí)候，我們需要安撫顧客的情緒，可以領(lǐng)著顧客到后半場(chǎng)安靜一點(diǎn)的地方，或者到咨詢臺(tái)。坐下來(lái)時(shí)，最好坐在顧客的右邊或左邊，而不是對(duì)面，因?yàn)樽趯?duì)面意味著你要跟顧客談判了。

導(dǎo)購(gòu)時(shí)同樣要注意到這一點(diǎn)。在與顧客交談時(shí)，應(yīng)盡量站在顧客同一側(cè)，如果是處方柜臺(tái)不方便出來(lái)，也應(yīng)避免直接站在顧客對(duì)面，而應(yīng)站在稍微斜一點(diǎn)的角度，既避免了心理上的對(duì)抗，又不會(huì)擋住顧客看相應(yīng)的處方藥信息，如價(jià)簽或旁邊其他的商品等。

（3）雙手插兜。

這樣的態(tài)度是在隱藏自己，說(shuō)明你并不想與面前的這個(gè)顧客成為朋友，類似的還有靠著貨架說(shuō)話，店員覺得是在放松自己，其實(shí)是沒有信心或?qū)︻櫩蜐M不在乎的表現(xiàn)。

反思策略

有素養(yǎng)的同理心表現(xiàn)。?顧客進(jìn)店因疾病不同，其心理狀態(tài)也不同，但大體上都是帶著煩惱的。當(dāng)顧客訴說(shuō)自己的不適時(shí)，我們需要通過(guò)自己的臉部表情與回應(yīng)表現(xiàn)出能真正體會(huì)其痛苦之處，這樣的“表達(dá)”會(huì)迅速被顧客認(rèn)同。因?yàn)槠浔举|(zhì)是同理心，而這也是銷售的一個(gè)高境界。

（4）白大褂變臟

現(xiàn)實(shí)中的藥店人趴在柜臺(tái)上寫寫弄弄、打掃衛(wèi)生、養(yǎng)護(hù)商品等，白大褂三天左右就會(huì)變成黑大褂，這種“形象”對(duì)顧客而言，意味著我們的專業(yè)水平也是值得懷疑的。

（5）審問(wèn)式的語(yǔ)氣

當(dāng)顧客戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，著實(shí)覺得藥房就是“不一樣”，但那樣的“威嚴(yán)”也將“嚇”到顧客。

改變策略：

開放式的身體語(yǔ)言。?在與顧客交流時(shí)，需要將我們自己打開，對(duì)顧客自然地微笑，朋友式地問(wèn)候。交流中不要緊握雙拳或者雙手交叉在身前，雙手交叉于小腹只有在等待顧客進(jìn)店時(shí)才用，而在交流中不要那樣做。交流時(shí)可以雙手自然疊放，掌心向上，或者向顧客展示藥品。

當(dāng)我們拿著藥給顧客看的時(shí)候，宜一手托著，另一只手扶著（特別是口服液產(chǎn)品），而不是捏著藥盒上半部分遞給顧客說(shuō)：“喏，這個(gè)不錯(cuò)！”

當(dāng)我們想要將兩種藥聯(lián)合推薦給顧客時(shí)，宜并排放，而不是一前一后擺在顧客面前。

導(dǎo)購(gòu)中可以運(yùn)用到的身體語(yǔ)言還有很多，我們平時(shí)可以多留意、多琢磨，找到最適合自己的方式。其實(shí)，這樣做也是在不斷提高自己的銷售能力與個(gè)人魅力。

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