在六西格瑪中，傾聽、分析、理解顧客的需求?(voice of customer）是非常重要的，而Kano模型就是這個環(huán)節(jié)中關(guān)鍵的工具之一。

而筆者覺得更為重要的是，Kano模型不僅僅是質(zhì)量領(lǐng)域的重要工具，更可作為我們職業(yè)發(fā)展的重要工具。它的潛力被大大地掩蓋了！

日本質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授基于對質(zhì)量管控層次的研究于1984年發(fā)展出了管理中普遍運(yùn)用的卡諾模式（Kano Model）。卡諾模式現(xiàn)在也被吸收成為質(zhì)量功能能展開（QFD）的一個重要工具。

那么我們來看看卡諾模式是怎樣發(fā)展出來的，以及狩野紀(jì)昭教授如何解釋他的這個著名的卡諾模式（Kano Model）。

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狩野紀(jì)昭教授將質(zhì)量管控歸結(jié)為三個不同的層次：

● 最低的層次是質(zhì)量控制（Quality control），這個層次中講究產(chǎn)品符合規(guī)范；?

● 第二個層次是質(zhì)量管理（Quality management），這個層次講求顧客滿意；?

● 最高層次是創(chuàng)造魅力質(zhì)量（Attractive quality creation ），這個層次是希望創(chuàng)造顧客所意想不到的質(zhì)量，達(dá)到顧客喜悅。

狩野教授用了一個很有趣的比喻來說明這三個不同的層次。

他舉例說，一個管理者，他可能有三個不同層次的部屬：

第一個層次的部屬：執(zhí)行所負(fù)責(zé)的工作，達(dá)到最起碼的要求；

第二個層次的部屬：可以依照上司指示的方向達(dá)成任務(wù)；

第三個層次的部屬：經(jīng)由觀察上司的日常作為，即可以做到滿足上司的潛在要求。

這不，質(zhì)量管控的層次理論還可發(fā)展成為員工職業(yè)生涯發(fā)展的階梯理論呢！

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針對第三個層次的質(zhì)量創(chuàng)造，狩野教授發(fā)展出了管理界倍加推崇的卡諾模式（Kano model）。狩野引申二因子理論，采用二維模式來認(rèn)知質(zhì)量，即從顧客的主觀感受與產(chǎn)品滿足要求的客觀充分性兩個維度來認(rèn)知質(zhì)量，這種對質(zhì)量認(rèn)知的模式就是卡諾模式（Kano Model），其圖示表述如下：

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卡諾模式（Kano Model）中將質(zhì)量要素分為四類：

第一類：無價值質(zhì)量（ Indifferent quality ）(直譯為“無差異質(zhì)量”，但翻譯為“無價值質(zhì)量”更妥，就是說這種質(zhì)量無論有多好，顧客基本不關(guān)心，這種質(zhì)量對顧客來說“沒有價值”，不影響顧客的主觀感受，對顧客滿意度沒有貢獻(xiàn))

第二類：魅力質(zhì)量（ Attractive quality ）

第三類：一維質(zhì)量（ One-dimensional quality ）

第四類：必要的質(zhì)量（ Must-be quality ）

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為了形象地理解這四類質(zhì)量，狩野教授常以“瑪麗與約翰的愛情故事”來闡釋它們：

瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時候沒有愛情意識，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺（這是愛情的“無價值質(zhì)量”）。

光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發(fā)出愛的火花，只要看到對方就非常高興（這是愛情的“魅力質(zhì)量”）。

終于，瑪麗與約翰結(jié)婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務(wù)的時候，約翰就覺得很幸福，當(dāng)瑪麗不在或不愿幫忙處理家務(wù)的時候，約翰就顯得不高興了（這是愛情的“一維質(zhì)量”）。

當(dāng)日子一天一天的過，約翰已經(jīng)漸漸習(xí)慣于瑪麗的存在，瑪麗表現(xiàn)得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當(dāng)瑪麗表現(xiàn)不好時，約翰的大男子主義作祟，他會感覺非常光火（這是愛情的“必要質(zhì)量”）。

講真，看到這里，有沒有覺得，喬布斯對產(chǎn)品設(shè)計的理解，已經(jīng)將Kano模型運(yùn)用到極致！

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