質量的定義是以顧客需求為準

第一，質量是什么？早期的定義是“整體上用來決定產品或服務能否滿足使用目的之固有性質與性能總合”，換言之，質量就是“可顯示出品質與服務好壞的東西”。

不過，關于質量的想法隨時代變化，有范圍愈來愈大的趨勢。一開始，重視的是“產品質量”是否合乎規(guī)格，現在則強調“包含產品在內，各種服務能否合乎客人的要求”。

何謂“顧客所要求的質量”？簡單講就是“能在必要時間，以更便宜價格提供質量更好與必要的產品，而且這些產品必須能安全使用”。為了滿足這項要求，質量管理的目標就是提升“產品與服務的質量”。而達成此項目標的同時，自然也必須提升“工作效率與工作結構質量”。

管理的意義何在？

所謂的管理，簡而言之，就是企業(yè)或工廠業(yè)務的維持與改善。

進行管理時，首先必須設定改善的目標。其次，為了實現所設定的目標，應擬定5W1H（What、Why、Who、When、Where、How，即做什么，為什么做，誰來做，什么時候之前做好，在何處做，用什么方法做）的具體計劃。

然后根據這項計劃操作，再檢驗其成果。過程中發(fā)現有問題，再找出原因、尋求對策，最后便可能達成目標。這一連串的作業(yè)就是“管理”。

這套方法由美國戴明博士研發(fā)，稱為“PDCA循環(huán)(Plan Do Check Act)”，可活用企業(yè)內部所有的業(yè)務。

質量管理的目標

所以，優(yōu)思學院認為所謂質量管理，就是“包含產品在內所有服務都必須符合顧客所需的、更高品質、更便宜、即時交貨、能安全使用”，并能使用PDCA循環(huán)，綜合地維持改善產品與制造方法的活動”。

質量管理活動主要有兩種，一種是日常業(yè)務之中與質量目標無法切割的維持與管理活動。另一種是可保證更好質量、提高顧客滿意度的改善活動。

“若能巧妙搭配這兩種活動，持續(xù)改善與維持，就可讓公司地步、發(fā)展。多年來質量管理活助在各企業(yè)以各種形式普及開來，主要原因是質量管理的目標與思考方法明確，配合目的而實施的方法與工具也很充分。

六西格瑪的流行

隨著時代的變遷，企業(yè)的規(guī)模越來越大，所發(fā)展出來的體系也變得更嚴謹，優(yōu)思學院認為傳統(tǒng)的PDCA模式不足以應用于解決我們舊有的簡單問題，于是六西格瑪的誕生使人們認識到要解決高層次的問題，便需要有更高層次的思維釋方法論，于是六西格瑪管理也漸潮流行起來，現在，大多數從事質量管理的人都對六西格瑪有相當的認識，甚至是大型企業(yè)聘請質量人員的基本要求。

和PDCA不同，六西格瑪的方法論以DMAIC為基礎，更重視數據的分析和事實的管理。DMAIC 的 5 個相互連動的步驟是定義、測量、分析、改善、控制。各階段的設計目標在于產生累加效果：以先前階段中所產生的資訊和資料為基礎，歷經多次疊代作業(yè)不斷重復。

• 定義：定義階段旨在確定問題所在，以及完成解決方案的所需事宜。過程中須清楚說明問題、最終目標，還有實現目標所需的范圍。這個階段有助于全面了解整個過程，還有影響質量的關鍵特性 (CTQ)。輸入和輸出通常會以 SIPOC 圖的方式呈現，SIPOC 是供應商、輸入、流程、輸出與客戶的首字母縮寫。這項資訊通?？梢栽陧椖空鲁涛募腥〉?，由該份文件勾勒出整個 DMAIC 流程的全貌。
  

• 測量：了解流程問題后，接著是簡述如何觀察自己對流程所做出的改變。由于這套方法是以資料推動，因此備有良好的資料對 DMAIC 流程來說相當重要。測量階段的目的在于確立目前的流程效能，還有欲分析的資料。接下來需透過資料收集方案，在進行變更的同時監(jiān)控效能，并在項目結束后相互比較。
  

• 分析：此階段應已具備資料的基本評估資訊，可以開始制定流程相關的決策。正如預想，分析階段是仔細檢視資料的最佳時機。在這個階段，您和工作團隊成員會利用資料來構建出目前的流程圖，借此了解問題的發(fā)生點。有些六標準差項目會使用更復雜的工具，不過魚骨圖和柏拉圖已足以應付需求，而且這兩者也是執(zhí)行根本原因分析的常用方法。等到您找出數個根本原因，就是輪到工作團隊參與的時候了。請由團隊投票決定 DMAIC 流程的重點走向。
  
  

• 改善：終于該是實際改善流程的時候。在改善階段，請與團隊一起尋找可行的創(chuàng)新解決方案，而且要能在 DMAIC 流程中實施及測量。集思廣益及召開有效會議此時對團隊極為重要。一旦有了解決方案，就需要測試、預防失靈及實際施行?！坝媱?、執(zhí)行、查核、行動”循環(huán) (PDCA 循環(huán)) 是很常用的方法，再結合“失效模式與效應分析”(FMEA)，即可預測潛在問題。這項資訊應擬定在詳細的實施計劃中，之后將解決方案應用于流程時，即可作為指引。
  
  

• 控制：DMAIC 方法的最后一步有助于驗證解決方案，并確保解決方案在往后同樣能發(fā)揮效果。在控制階段，工作團隊應制定監(jiān)測與控制計劃，持續(xù)針對所有已實施的流程變動，反覆評估后續(xù)影響。同時應制定應變計劃，當效能再度下降、新問題浮現時，即采取相應行動。能回顧過往的改善措施及所施行的解決方案，是很寶貴的能力。這時候，改善過程中留有合適的文件和版本控制記錄就相當重要。

如何學習六西格瑪？

即使沒有任何基礎，都可以學六西格瑪管理。六西格瑪雖然有大量的統(tǒng)計學知識，但我們不須要像學生時代一樣做數學題般，我們真正須要的是要了解數字背后的意義、統(tǒng)計應用的概念，目的是思考和解決現實工作中所遇到的問題。

優(yōu)思學院的六西格瑪綠帶和黑帶線上課程是任何時候都開放的線上課程，我們采用生動的視頻，簡單的例子，讓你了解六西格瑪 DMAIC各個階段的工具（至少也有數十種），其實即使是學會其中10%的工具，也能保證你終生受用。

六西格瑪綠帶和黑帶兩大級別的證書課程

六西格瑪綠帶是中小型項目的團隊負責人，六西格瑪管理中最基本的力量。他須要了解六西格瑪的理念和原則，了解DMAIC各個階段的工具的使用，能有效地透過數據分析找出根本原因，以改良過程系統(tǒng)。

六西格瑪黑帶是變革的專家和推動者。他須要擁有比綠帶更深層的統(tǒng)計學知識，此外，他還要具備管理和領導能力、決策能力，善于溝通、團隊建設和談判等等。