并非。?

你飲料里吃了一只蒼蠅拍個抖音曝光甚至調(diào)動輿論力量向商場施壓是你的正當(dāng)權(quán)利。?

你飲料里自己吐了蒼蠅拍個抖音曝光甚至抱著碰瓷心態(tài)向商場索賠是你想尋釁滋事。?

每月初，局客運(yùn)部徐峰處長都會簽發(fā)服務(wù)質(zhì)量典型通報。所謂旅客“無理取鬧”、“雞蛋挑骨頭”導(dǎo)致責(zé)任人被經(jīng)濟(jì)處罰的現(xiàn)象實際上根本不存在。這一部分工單，絕大部分出于旅客的一時憤怒、對鐵路旅行不熟悉、對工作人員按章辦理不理解，或者單純鬧事心態(tài)卻無法指出服務(wù)問題，胡編亂造一通而導(dǎo)致客服中心無法受理，即使到了段里調(diào)查以后，發(fā)現(xiàn)完全不實，最終免除責(zé)任人責(zé)任。

除了高檔旅游列車，普速鐵路滿足的那一塊出行需求，一般是“走得了”，指能買到票、正常上車、正常旅行、按時到地、活著出站而不是“走得好”，絕大部分普速鐵路旅客很清楚自己的價格能買到的是比公路客車標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)點(diǎn)，強(qiáng)不多的服務(wù)，并不是航空服務(wù)甚至豪華郵輪的管家式服務(wù)。

想用普速鐵路客運(yùn)現(xiàn)階段的低利潤、零利潤、甚至負(fù)利潤的運(yùn)行狀態(tài)逼著鐵路提供航空、郵輪標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，除在票價上大幅漲價，彌補(bǔ)客運(yùn)虧損以外別無他法。 這是服務(wù)的局限所在。?

只要站車按章辦理，絕大部分投訴可以最終避免。站車最終要負(fù)責(zé)任并懲罰責(zé)任人的投訴，本質(zhì)上完全是工作人員、站車的業(yè)務(wù)水平不過關(guān)，另外向旅客擺著一張高傲的臉愛咋咋地導(dǎo)致的。 這不是個例。?

對投訴工單的處理，應(yīng)該體現(xiàn)“懲前毖后，治病救人”的原則。很遺憾，基層科以下絕大部分體現(xiàn)了懲罰，后六個字完全不在乎。?

投訴有三個結(jié)果：

第一投訴完全不實，免除所有責(zé)任。這個情況要么是有足夠證據(jù)證明旅客完全沒事找事，但就需要大量視頻、目擊者的佐證，實際上這個很難完全完成。王局說過：“旅客永遠(yuǎn)是對的！我們永遠(yuǎn)有不足！”

在這個原則下，責(zé)任人默認(rèn)為犯錯，懲前毖后變成了先射箭再畫靶子。?

第二投訴屬實，責(zé)任人本身要負(fù)責(zé)，他的班組長、班組長的上級、客運(yùn)車間行政長官全部連坐，而且隨著職級上升，責(zé)任遞增。這是我說的“懲前毖后，治病救人” 被忽略的最大一處，這樣下來，要么伴隨著客運(yùn)行政長官的“濫用私刑”，要么長官與班組長抱成一團(tuán)，鐵路內(nèi)部的裙帶關(guān)系，一定來源于外部壓力。?

第三投訴屬實，責(zé)任人的班組長通過一些手段，向旅客軟硬兼施請求、要求甚至威脅，直至旅客撤銷投訴。這種語境下，旅客必須推翻自己的投訴，承認(rèn)自己完全是瞎說。

責(zé)任人的底氣，來自于第二條形成的裙帶關(guān)系，需要職工的一致對外與給旅客一點(diǎn)“阿城震撼”。