任何一家企業(yè)，都需要去思考在銷售過程中有多少客戶是有效的？又有多少客戶是可以保留的？初具規(guī)模的企業(yè)通過CRM客戶管理系統(tǒng)只一味的開發(fā)新客戶，而忽略客戶保留，反而會造成資源的浪費。那么我們常說的客戶保留是什么意思？

什么是客戶保留？

簡單點說，就是“回頭客”，客戶保留就是要讓現(xiàn)有的客戶，擁有足夠的興趣和理由去堅持使用您企業(yè)的產(chǎn)品，而不是轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品。或許您的公司在銷售層面，非常擅長開拓新客戶，但這部分客戶在產(chǎn)品使用不久后就流失了，也就意味著客戶保留失敗。

企業(yè)想要建立起客戶“忠誠度”，不僅僅是要提供無可挑剔的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務，更應該跳出“企業(yè)”的身份，像在生活中與人建立聯(lián)系一樣，通過相互信任、積極傾聽和持續(xù)溝通來維護與客戶之間的關系。我們常常認為CRM是銷售管理軟件，而它真正的含義是客戶關系管理軟件，因此，想要提升客戶保留率、建立起客戶忠誠度，CRM軟件是企業(yè)必不可少的管理工具。

為什么客戶保留很重要？

客戶保留對于推動客戶重復購買和客戶群價值的持續(xù)提升，起著至關重要的作用。眾所周知，獲得一個新客戶的成本往往會遠高于保留一個現(xiàn)有客戶的成本，這也是我為什么企業(yè)需要關注并重視客戶保留的原因之一。

“回頭客”不僅僅是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的認可，更是企業(yè)持續(xù)從老客中獲得收入的能力，換句話說，客戶保留使企業(yè)能夠增加現(xiàn)有客戶的盈利能力，并使客戶生命周期價值實現(xiàn)最大化。

此外，深入研究客戶保留，對企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務也會起到促進作用，例如，企業(yè)可以通過了解現(xiàn)有客戶流失的原因，是產(chǎn)品有缺陷？還是糟糕的服務體驗？從而更加有針對性的去改善并解決這些問題。征集客戶反饋并將其納入企業(yè)的客戶關系管理計劃中，也不乏是一種高效的管理實踐。

客戶保留能為企業(yè)帶來哪些好處？

1、增加利潤

許多公司大部分的收入，實際上來自現(xiàn)有客戶和老客戶，有很多報告也證實了這一點。世界知名的貝恩咨詢也曾提到過，客戶保留率增加5%，企業(yè)利潤可增加25%至95%，充分證明了留住老客戶是多么重要——客戶保留不僅僅能增加企業(yè)收入，還能提升企業(yè)的盈利能力。

2、降低成本

正如我們文章開頭所說的，一味地開發(fā)新客戶而忽略老客戶的維護與保留，實際上是對資源的巨大浪費。留住現(xiàn)有客戶的成本要比獲得新客的成本便宜5-25倍，因此，從長遠來看，客戶保留是一種更具成本效益的策略。

3、增加平均訂單價值

老客戶有一個特點，就是隨著時間的推移，他們會在所購買產(chǎn)品上的花費會持續(xù)增加，導致客戶的平均訂單價值不斷提升，這就是為什么僅僅增加 5% 的保留率就可以讓利潤增長 25-95%的原因，此外，忠誠客戶再次購買的可能性要比其他客戶高出23%。

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