為什么說(shuō)未來(lái)10年將是電商向?qū)嶓w店學(xué)習(xí)的時(shí)間？

昨天在我們冷蕓時(shí)尚圈坐莊討論，大家都談到今年直播也很難做了。不但獲客成本很高，而且拼價(jià)更加嚴(yán)重，退貨率高。盈利空間越來(lái)越小。


我回應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，除了大環(huán)境不景氣這種個(gè)體企業(yè)無(wú)法改善的因素外，這種現(xiàn)象也說(shuō)明了，電商的野蠻生長(zhǎng)階段即將結(jié)束，電商也需要像早期的實(shí)體店鋪，進(jìn)入精耕細(xì)作階段。


前10年，一直都是實(shí)體店向電商學(xué)習(xí)的階段。主要學(xué)習(xí)電商運(yùn)營(yíng)的所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，怎么裂變流量，怎么用大數(shù)據(jù)找顧客，怎么用精準(zhǔn)營(yíng)銷維護(hù)顧客等等。就總體而言，向電商學(xué)習(xí)，幫助實(shí)體店提高的是效率。


為什么說(shuō)現(xiàn)在應(yīng)該是電商向?qū)嶓w店學(xué)習(xí)了呢？其實(shí)道理也很簡(jiǎn)單，就是生命周期理論。

新事物剛開始，都會(huì)野蠻生長(zhǎng)。當(dāng)玩家越來(lái)越多，內(nèi)卷就出現(xiàn)了。野蠻生長(zhǎng)下，同質(zhì)化很嚴(yán)重，大家都快速抄襲模仿，用惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擠掉對(duì)手。當(dāng)選擇更多，消費(fèi)者自然也更挑剔了。原本只要價(jià)格便宜，現(xiàn)在要價(jià)格便宜還要品質(zhì)優(yōu)良。等價(jià)格便宜品質(zhì)優(yōu)良還要顏值好看.....野蠻生長(zhǎng)已經(jīng)不再適應(yīng)這個(gè)時(shí)代。


早期實(shí)體店也是這么起步的。剛開始誰(shuí)也沒品牌意識(shí)，覺得產(chǎn)品上貼個(gè)Logo就是品牌。這個(gè)就是品牌認(rèn)知1.0時(shí)代，也就是賣貨思維?，F(xiàn)在大部分電商就在這個(gè)層面。


競(jìng)爭(zhēng)劇烈后，優(yōu)者逐步勝出。實(shí)體店的品牌已經(jīng)迭代到四代五代，而大部分電商還在1.0時(shí)代。所以電商要向?qū)嶓w店學(xué)什么呢？學(xué)怎么認(rèn)真做產(chǎn)品？怎么認(rèn)真服務(wù)顧客？這些都是當(dāng)下大多數(shù)電商欠缺的部分。


就以服務(wù)體系為例。實(shí)體店的服務(wù)已經(jīng)至少迭代了以下版本：

1.0版本，即一般客服。

沒什么售前服務(wù)，基本只做售后服務(wù)（換貨退貨之類的）?，F(xiàn)在大部分中小企業(yè)還在這個(gè)階段。特別是電商?？缇骋彩侨绱?。

2.0版本，導(dǎo)購(gòu)階段。

這時(shí)候?qū)з?gòu)能夠給顧客提供引導(dǎo)，基本的怎么購(gòu)買+基本的售后服務(wù)。

3.0版本，銷售顧問(wèn)階段。

能夠給顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，并為顧客提供專業(yè)的購(gòu)買建議（比如通過(guò)專業(yè)的穿搭知識(shí)）。大部分實(shí)體店目前處在這個(gè)階段。

4.0版本則是生活管家。

不僅僅只管顧客在自家購(gòu)買，而是為對(duì)方解決生活上的困難。一個(gè)典型的案例是居家期間，一些品牌公司為VIP顧客解決生活困難。

5.0版本，則是生活方式顧問(wèn)。

給顧客提供全方位的生活方式專業(yè)咨詢（哪里的X服務(wù)最好+推薦該渠道；一般一些生活常識(shí)，比如餐桌禮儀等）。奢侈品在做這些。

6.0版本，超級(jí)銷售IP服務(wù)。

銷售本身是公司內(nèi)部IP或者細(xì)分領(lǐng)域的IP。

我寫版本的意思是，這個(gè)服務(wù)是有個(gè)發(fā)展過(guò)程的。實(shí)體店現(xiàn)在已經(jīng)做到5.0-6.0版本。電商還在1.0-2.0版本之間。

覺得生意難做的電商，不妨謙卑下來(lái)也好好捉摸下實(shí)體店一些做法。實(shí)體店的問(wèn)題是太不重視數(shù)據(jù)；電商的問(wèn)題是過(guò)于依賴數(shù)據(jù)忽略了人性。兩者中和下，才是未來(lái)有前景的模式。

作者：冷蕓

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