分享我覺得值得學(xué)習(xí)和思考的問(wèn)題點(diǎn)：

問(wèn)：怎么合理處理工作中和社會(huì)中的人際關(guān)系？

答：

你好，談到人際關(guān)系處理，這一下讓我想到了《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（美團(tuán)的“四大名著”之一）中中有大量的篇幅都在講人際關(guān)系處理的問(wèn)題，如果你有興趣的話可以讀一下（我剛上傳到星球的文件了），下面是書中關(guān)于人際關(guān)系的一些要點(diǎn)總結(jié)：

一、人際關(guān)系有多重要？

人際關(guān)系的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)，好的人際關(guān)系里蘊(yùn)含著最大的生產(chǎn)力和幸福感。
反過(guò)來(lái)講呢，人們最大的痛苦和挫折感也來(lái)人際關(guān)系，這些痛苦通常都很劇烈，比如利益的沖突，觀點(diǎn)的分歧，關(guān)系的破裂。人性中有回避和減輕痛苦的傾向，這導(dǎo)致對(duì)人際關(guān)系中的這些“急性病癥”，人們本能地想找到“速效救心丸”和“創(chuàng)可貼”。而生活的教訓(xùn)告訴我們，那些宣揚(yáng)能快速解決人際關(guān)系問(wèn)題的“話術(shù)”和“絕招”，最終的作用往往非常膚淺。

二、如何建立/修復(fù)人際關(guān)系？

正如柯維博士所說(shuō)：并沒(méi)有速成法，建立和修復(fù)人際關(guān)系都需要長(zhǎng)期的努力。這些努力就包括擁有獨(dú)立人格和展現(xiàn)正確的行為。

1.獨(dú)立人格

只有擁有獨(dú)立人格的人才有可能建立高質(zhì)量的人際關(guān)系，柯維博士說(shuō)：“

互賴”是只有“獨(dú)立”的人才能做出的選擇。如果一個(gè)人沒(méi)有獨(dú)立的思想和價(jià)值，不愿對(duì)自己的生活負(fù)責(zé)，內(nèi)心缺乏足夠的安全感，必然表現(xiàn)得唯唯諾諾，對(duì)他人的態(tài)度反復(fù)無(wú)常，這樣難以贏得他人的信任感。而人際關(guān)系中所有的重要的行為技巧，幾乎都是獨(dú)立人格的一種自然流露和展現(xiàn)。

2.情感賬戶

為了說(shuō)明行為對(duì)人際關(guān)系的影響，柯維博士創(chuàng)造了一個(gè)形象的比喻——“情感賬戶”。

所謂情感賬戶，指的就是人與人之間的信任關(guān)系，賬戶中的余額就是雙方相互的信任感，也是對(duì)另一個(gè)人的可靠感和安全感。賬戶余額越高，人們之間的溝通就越順暢，溝通成本就越低。就好像我們會(huì)把錢存到銀行賬戶中，人際互動(dòng)中也有一些行為是“存款行為”，也就是增加了雙方的信任感。

柯維博士主要以家庭生活為例，談到了幾種重要的存款行為。有一些有趣的小故事，我們來(lái)聽一聽。

理解他人

第一種存款行為是理解他人。在能夠理解他人的訴求和偏好之前，我們沒(méi)辦法確定哪些行動(dòng)對(duì)他們來(lái)講是“存款行為”，甚至我們自以為是的“存款行為”，實(shí)際上對(duì)別人來(lái)講可能是“取款行為”。比如銷售人員邀請(qǐng)新認(rèn)識(shí)的客戶一起吃飯，有些客戶可能欣然接受，另外一些則可能會(huì)反感，因?yàn)樗麄兏Ｍ紫冉I(yè)務(wù)層面，而不是個(gè)人層面的交往。在生活中，一個(gè)人的使命可能對(duì)另一個(gè)人來(lái)講是避之不及的事情。比如你以登上珠峰為終生的使命，而我完全不屑于做任何戶外探險(xiǎn)。

因此，如果我們想與他人建立關(guān)系，就要重視對(duì)方所重視的事情。

柯維博士講了他朋友的一個(gè)故事：朋友的兒子對(duì)棒球產(chǎn)生了濃厚的興趣，而父親本人卻毫無(wú)興致，但是在一個(gè)夏天，他帶著兒子去現(xiàn)場(chǎng)觀看了每一支美國(guó)職業(yè)棒球隊(duì)的比賽。那次旅行用了整整6周時(shí)間，當(dāng)然價(jià)格不菲，但這成為他們父子兩人的重要關(guān)系紐帶。

旅行回來(lái)后，有人問(wèn)這位父親：“你那么喜愛棒球嗎？” 他回答：“沒(méi)有的，但我有那么喜愛我兒子。”

如果我們想與他人建立關(guān)系，就要重視對(duì)方所重視的事情。

人們通常會(huì)從自身經(jīng)歷來(lái)判斷別人的需求，柯維博士管這種傾向叫“自傳式的回應(yīng)”，這阻礙了人際交往和信任的達(dá)成。理解人與人的差異才能產(chǎn)生真正的“存款行為”。有一個(gè)成功養(yǎng)育了幾個(gè)孩子的家長(zhǎng)說(shuō)過(guò)一句話，對(duì)我們所有的家長(zhǎng)，特別是有多個(gè)子女的家長(zhǎng)有著深刻的啟發(fā)：“區(qū)別對(duì)待他們，才是平等的愛。” 這和孔子的教育思想非常一致：有教無(wú)類，因材施教。愛心是一致的，但方法上要在理解差異的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整。

?信守承諾

第二種重要的行為是信守承諾。

信守承諾是一筆巨大的存款，違背承諾則是一次重大的取款。特別是當(dāng)這個(gè)承諾對(duì)別人很重要時(shí)，違背承諾很可能是一次對(duì)關(guān)系的致命打擊，雙方的情感賬戶可能會(huì)瞬間透支，甚至造成關(guān)系的決裂。

柯維博士特別重視作為父母對(duì)子女的承諾，他的原則是不會(huì)經(jīng)常做出承諾，給出承諾之前一定會(huì)經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎思考，充分考慮不確定因素對(duì)于達(dá)成承諾的干擾和影響。有時(shí)候，即使經(jīng)過(guò)自己的估計(jì)，還是會(huì)有意外發(fā)生，導(dǎo)致無(wú)法兌現(xiàn)承諾。在這種情況下，他要么依然全力實(shí)現(xiàn)承諾，要么會(huì)向?qū)Ψ阶屑?xì)地解釋發(fā)生的狀況，然后請(qǐng)求解除承諾。

這種誠(chéng)懇務(wù)實(shí)的作風(fēng)也影響了整個(gè)柯維家族。大家還記得在上一篇中我們講過(guò)柯維博士和他的大兒子史蒂芬之間有關(guān)草坪維護(hù)的小故事，這個(gè)史蒂芬長(zhǎng)大后也成為一名知名的作家和顧問(wèn)，他寫過(guò)一本暢銷書叫做《信任的速度》，在2017年他來(lái)到中國(guó)，我有幸做他的翻譯，去兩家著名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)去做主題演講。在這本書里，他談到人們通常更重視工作中對(duì)客戶和領(lǐng)導(dǎo)的承諾，但會(huì)忽視對(duì)家人的承諾。接下來(lái)他分享了自己家庭的故事：

史蒂芬的一個(gè)女兒將要參加中學(xué)畢業(yè)演出，他提前幾個(gè)禮拜就答應(yīng)女兒將去現(xiàn)場(chǎng)參加。但是后來(lái)有一個(gè)客戶，非常希望他能延長(zhǎng)出差的時(shí)間，繼續(xù)洽談業(yè)務(wù)。雖然史蒂芬向客戶反復(fù)解釋他要去參加女兒的演出，但那個(gè)客戶依然堅(jiān)持讓他留下來(lái)。這對(duì)史蒂芬來(lái)講是個(gè)艱難時(shí)刻，要么違背對(duì)女兒的承諾，要么讓客戶不高興，沒(méi)準(zhǔn)兒還會(huì)失去這個(gè)客戶。史蒂芬仔細(xì)評(píng)估了兩種選擇可能的后果，并且問(wèn)了自己一個(gè)問(wèn)題：假想十年以后再回想今天，哪個(gè)選擇更不會(huì)讓我后悔呢？?……最終，他選擇了兌現(xiàn)女兒的承諾，并向客戶坦誠(chéng)溝通了他的決定。這樣，他的女兒如愿以償?shù)乜吹礁赣H捧著鮮花坐在觀眾席中，而這個(gè)決定確實(shí)給史蒂芬造成一些經(jīng)濟(jì)損失，但幸運(yùn)的是，最終并沒(méi)有失去這個(gè)客戶。

總結(jié)起來(lái)，謹(jǐn)慎地給出承諾，全力地信守承諾，是最為實(shí)際有效的存款行為?？鬃右舱f(shuō)過(guò)“民無(wú)信不立”，如果一個(gè)人經(jīng)常不守信用，在人際關(guān)系中就沒(méi)有立足的根基。

正直誠(chéng)信?

第三種行為是正直誠(chéng)信。正直誠(chéng)信是產(chǎn)生信任的源動(dòng)力之一，而對(duì)此的懷疑也是摧毀信任的最大殺手，因?yàn)檫@種原因而損毀的人際關(guān)系通常都難以恢復(fù)。

誠(chéng)信包括誠(chéng)實(shí)，但不只是誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是講實(shí)話，不欺騙。誠(chéng)信更強(qiáng)調(diào)表里一致，言行一致?？戮S博士特別強(qiáng)調(diào)了一種能夠體現(xiàn)這種品格的行為，就是不在背后攻擊他人。如果能保持對(duì)不在場(chǎng)的人的尊重，也能贏得在場(chǎng)的人的尊重。如果必須談到不在場(chǎng)的人，應(yīng)該注意以事實(shí)為依據(jù)，區(qū)分客觀事實(shí)和主觀推測(cè)，避免做出隨意和擴(kuò)大化的評(píng)判。


另外一種常見的有損誠(chéng)信的行為就是通過(guò)透露別人的隱私來(lái)與人建立關(guān)系，比如：“其實(shí)我不應(yīng)該跟你說(shuō)這個(gè)，但我把你當(dāng)朋友，所以你知道那個(gè)事情嗎……”這樣做似乎是快速贏得了當(dāng)前溝通對(duì)象的信任，但從更大的范圍看卻是一種取款的行為，是對(duì)他人不忠誠(chéng)的表現(xiàn)


講實(shí)話，表里一致，在現(xiàn)實(shí)中并不容易，甚至?xí)@得格格不入，這需要很大的勇氣。人們通常會(huì)選擇當(dāng)下最少引起沖突和抨擊的立場(chǎng)。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有勇氣保持誠(chéng)信會(huì)贏得人們的信任。就像那句諺語(yǔ)所說(shuō)的：贏得信任，比被人喜歡更偉大?？戮S博士又延伸了這個(gè)觀點(diǎn)：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，能夠贏得信任的人最終也會(huì)被人喜歡。

真誠(chéng)地道歉

第四種存款行為是有錯(cuò)誤時(shí)真誠(chéng)地道歉。道歉是勇氣的表現(xiàn)，一個(gè)內(nèi)心缺乏安全感的人不可能真誠(chéng)的道歉，這會(huì)讓他們感覺暴露了自己的柔弱，并擔(dān)心別人借此展開攻擊。他們或者是為自己的行為找借口，或者是言不由衷地，流于形式的道歉。我們都有這樣的體會(huì)，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)道歉，雖然只說(shuō)一次，但可以在很大程度上修復(fù)信任。而言不由衷的道歉，反復(fù)了很多次，反而更加深了裂痕。借助一句東方的諺語(yǔ)：“如果你打算要鞠躬，那么就請(qǐng)深鞠一躬”。


柯維博士談到他的家庭故事，有一天在他寫作時(shí)，他的一個(gè)兒子大衛(wèi)大力拍打衛(wèi)生間的門要進(jìn)去，同時(shí)尖叫不已?？戮S因?yàn)槭艿酱驍_，惱怒下訓(xùn)斥了大衛(wèi)。后來(lái)他才知道，那時(shí)是大衛(wèi)的一個(gè)兄弟玩耍時(shí)把嘴磕破了，鮮血直流。大衛(wèi)著急進(jìn)衛(wèi)生間拿毛巾，但是他的姐姐正在洗澡，不給他開門。所以他才大喊大叫。


柯維意識(shí)到他誤會(huì)了大衛(wèi)，他立刻去大衛(wèi)的房間道歉。大衛(wèi)一開始依然氣呼呼的不愿原諒，柯維耐心地講：“兒子，坦白講，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有意識(shí)到你正在幫助你的兄弟。我來(lái)找你就是請(qǐng)你原諒我。”


一個(gè)有勇氣承認(rèn)自己錯(cuò)誤的人，能夠贏得別人的信任。因?yàn)槿藗儠?huì)感到他更關(guān)注什么是正確的，而不是試圖證明自己永遠(yuǎn)是正確的。這樣的人給人以安全感和信心。

以下是習(xí)慣四五六的概括：

【習(xí)慣四】雙贏思維

生活中的絕大多數(shù)人際關(guān)系并不是純粹的零和游戲，而是一種相互依賴的游戲

雙贏思維就是在這種互賴的關(guān)系中，永遠(yuǎn)謀求共同利益的處世之道，而不是簡(jiǎn)單地用“我贏”或者“你贏”這樣的二分法來(lái)處理關(guān)系：在一個(gè)相互依賴的系統(tǒng)中，盡量滿足對(duì)方的利益最終會(huì)使自己受益

弱勢(shì)方：贏得對(duì)方的信任

努力尋找自己可以為對(duì)方提供哪些不可替代的價(jià)值，如果發(fā)現(xiàn)了這些價(jià)值，即使我們地位卑微，也應(yīng)該有勇氣大膽闡明自己的價(jià)值和主張。回到習(xí)慣一主動(dòng)積極中的觀點(diǎn)，我們無(wú)法控制別人，但永遠(yuǎn)可以努力做好自己影響圈之內(nèi)的事情。

雙贏流程

??????? 首先，努力理解對(duì)方的觀點(diǎn)和訴求，甚至能夠比對(duì)方自己更好地總結(jié)他的需要和顧慮

??????? 其次，識(shí)別訴求背后所涉及的真正問(wèn)題是什么

??????? 第三步，確定雙方都能接受的方案應(yīng)該滿足什么條件

??????? 最后，與對(duì)方一起探討滿足這些條件的可能的選項(xiàng)和創(chuàng)意

【習(xí)慣五】知彼解己

首先尋求理解他人，然后再讓別人理解自己

我所堅(jiān)定認(rèn)為的“事實(shí)”，在你看來(lái)可能根本不成立，我們會(huì)因此而對(duì)峙和憤怒：相反的認(rèn)知有可能同時(shí)成立

一個(gè)高效能的人，永遠(yuǎn)在人際關(guān)系中尋找“什么是最好的方案”，而不是證明“我是最好的方案”

如果別人覺得你能理解他，那么他就更愿意接受你的觀點(diǎn)

接受被別人影響，才能更好地影響別人。這需要一個(gè)人的內(nèi)心足夠安全和富足，否則就會(huì)擔(dān)心自己暴露了軟弱，會(huì)被別人所利用。所以，還是我們之前強(qiáng)調(diào)的，健全的獨(dú)立人格是實(shí)現(xiàn)雙贏思維和知彼解己的基礎(chǔ)。

在個(gè)人溝通技巧層面，“知彼解己”的主要行為技巧是“同理心傾聽”，也就是不帶評(píng)判地傾聽對(duì)方的認(rèn)知和訴求，用自己的話復(fù)述對(duì)方的意思。同理心傾聽的目的是理解，而不是表達(dá)不同意或者同意。

【習(xí)慣六】統(tǒng)合綜效

統(tǒng)合綜效就是指一個(gè)系統(tǒng)的整體效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各個(gè)部分的效能的簡(jiǎn)單疊加，用個(gè)形象的比喻就是1+1>2，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2

尊重差異，甚至珍視差異：君子和而不同，小人同而不和