工單系統(tǒng)，主要是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程-客服中間溝通工具系統(tǒng)，它行為主體應(yīng)用工作人員是客服工作者，同時(shí)也會包括別的必須聯(lián)系的業(yè)務(wù)員。文中創(chuàng)作者關(guān)鍵共享他對于工單系統(tǒng)的一些觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

1、簡易的流程：推送-分配-解決

工單系統(tǒng)的流程結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，可分為發(fā)起者、系統(tǒng)、接收方三部分。

能夠想到系統(tǒng)重要組成部分便是分配了，分配又可分為——全自動分配和手動式分配。

全自動分配：遞交分配（推送后立即分配）、存款單（比如非工作時(shí)間，開展存款單，工作后進(jìn)行分配）、再次分配（一段時(shí)間沒有處理的工單進(jìn)行重新分配）、分配優(yōu)先選擇——一部分工單是具有優(yōu)先選擇分配原則的。

比如：訂單信息系統(tǒng)中可能包括相對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，大家希望可以優(yōu)先選擇分配為他，又或者同樣訂單生成好幾個(gè)工單，優(yōu)先選擇分配給以前接收過訂單信息工單得人（基礎(chǔ)是此人可以接收此工單）。

上邊曾經(jīng)說過工單是訂單信息系統(tǒng)的補(bǔ)充，因而不必獨(dú)立的立在工單視角看待問題，可以從訂單的視角去思考工單系統(tǒng)。從訂單信息系統(tǒng)中整合數(shù)據(jù)，可以讓工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能時(shí)保證有著底層數(shù)據(jù)適用。

手動式分配：后臺管理系統(tǒng)有個(gè)特點(diǎn)便是重管理方法，近義——始終要備好2套計(jì)劃方案，一套給作業(yè)人員，一套給管理層和后臺產(chǎn)品主管，那么在遇到困難的時(shí)候才能夠有臨時(shí)性的解決方案。

手動式分配分成兩個(gè)部分：

協(xié)助系統(tǒng)，挑選接收機(jī)構(gòu)或是接收者，出問題，手動式處理（可以理解為更高一些權(quán)限的分配）

2、多層結(jié)構(gòu)：推送-分配-解決-分享-分配-….分享-分配-解決-完畢

上邊曾經(jīng)說過工單系統(tǒng)是普適性溝通系統(tǒng)，那么對于多流程的處理工作，則不太好適用。本質(zhì)上工單系統(tǒng)必須在雙方間溝通交流后立即完畢，以達(dá)到最高效、簡潔的實(shí)際效果?？墒窃诠镜牟块T間的流程難以避免會有好幾個(gè)單位間溝通交流。

比如：三級結(jié)構(gòu)，A客服接收-轉(zhuǎn)至B客服解決-B客服解決-轉(zhuǎn)至C單位-C單位加工后進(jìn)行。

因?yàn)樗麄兊墓蜗到y(tǒng)必須做到普遍性與開放式，最先大家沒有限制單位類型，次之大家沒有限制步驟運(yùn)轉(zhuǎn)頻次，而且我們必須要讓這些步驟所有在監(jiān)管下，最終我們還要考慮的是系統(tǒng)特性。

工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能后，能夠適用肯定一部分作用，每個(gè)部門都可以去兼容他們的系統(tǒng)。但是，事實(shí)上企業(yè)的好幾個(gè)系統(tǒng)有可能是單獨(dú)無關(guān)的。

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