實(shí)施在線客戶服務(wù)是提高客戶參與度和網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的好方法。如果使用得當(dāng)，它不僅可以提供出色的客戶服務(wù)，還可以增加業(yè)務(wù)成果并節(jié)省時(shí)間。

然而，許多公司采用的在線客服解決方案總是犯一些看似無害的錯(cuò)誤，實(shí)際上可能會(huì)損害公司的品牌形象，甚至使他們失去寶貴的客戶。

1.服務(wù)流程過于復(fù)雜

首先要明確一點(diǎn)：在線客服的存在是為了方便客服。但是，如果您設(shè)置了一個(gè)過于復(fù)雜的登錄過程，您就會(huì)本末倒置。

一些公司要求客戶在向客戶提供正式服務(wù)之前完成多層信息。是的，它有助于分析和數(shù)據(jù)分析，但對(duì)客戶來說真的很糟糕。

也就是說，在服務(wù)開始之前向客戶詢問一些細(xì)節(jié)并不是一件壞事。事實(shí)上，收集姓名、位置和電子郵件地址可以讓企業(yè)更容易在以后為客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。

解決方案：

確定必須提前知道的客戶信息，并預(yù)制格式或表格——這項(xiàng)工作也可以交給客服機(jī)器人來執(zhí)行。此外，最好將您的在線客戶支持系統(tǒng)與您的CRM? 工具集成以收集和組織客戶信息。

2.客戶期望過高

響應(yīng)速度的問題也是家常便飯，但還是有企業(yè)不夠重視。根據(jù)一項(xiàng)研究，如果在線客服的響應(yīng)太慢，大約20% 的用戶（95 后和2000 年后）會(huì)停止使用品牌。

為什么企業(yè)總是犯這個(gè)錯(cuò)誤？

答案是：這些公司非常自信，從不考慮高流量超限的可能性。

解決方案：

自建客服團(tuán)隊(duì)雖然很好，但處理突發(fā)事件時(shí)可能不夠?qū)I(yè)，同時(shí)培訓(xùn)成本和公司維護(hù)成本都很高，可以嘗試引入外包客戶服務(wù)。

3. 過分依賴自動(dòng)化

自動(dòng)化客服機(jī)器人可以節(jié)省企業(yè)的時(shí)間和金錢，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。但一些公司錯(cuò)誤地認(rèn)為自動(dòng)化可以做到這一切。當(dāng)客戶尋求在線客服的支持時(shí)，他們更渴望得到人工客服的回應(yīng)。

解決方案：

雖然客戶服務(wù)機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)器可以幫助解決一些常見的標(biāo)準(zhǔn)化問題，但這并不意味著它們不能提供個(gè)性化服務(wù)。使用更靈活的詞匯腳本，輔以正確的功能，客戶服務(wù)機(jī)器人也可以成為訓(xùn)練有素且經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)代理。

4、高峰期支持不足

理想情況下，公司的客戶服務(wù)臺(tái)可以24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻籼峁┲С?，但這并不現(xiàn)實(shí)，尤其是對(duì)于資金緊張的創(chuàng)業(yè)公司而言。

大多數(shù)企業(yè)的默認(rèn)客戶服務(wù)時(shí)間是朝九晚五或者朝九晚六上班制，但事實(shí)是，并非所有客戶都在正常工作時(shí)間來尋求幫助。

一項(xiàng)調(diào)查顯示，從下午6:00 開始到晚上9:00，也是客服的高峰期，如果公司有全球業(yè)務(wù)，凌晨3:00國外的請(qǐng)求，也將是一個(gè)高峰期。

如果在這些時(shí)間不提供及時(shí)響應(yīng)，最終結(jié)果將是客戶流失。

解決方案：

首先，明智地使用客戶服務(wù)機(jī)器人。問題可以通過客戶服務(wù)機(jī)器人得到最好的解決，但如果不能，則應(yīng)制定人力資源分配計(jì)劃，以確保充分覆蓋高峰時(shí)間，并在不太可能出現(xiàn)支持請(qǐng)求時(shí)減少或取消分配資源。

其次，企業(yè)還應(yīng)考慮哪些節(jié)日或活動(dòng)會(huì)影響客戶服務(wù)需求，并據(jù)此安排合理的人員配置。

最后，如果根本無法獲得在線支持，您可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)器，將客戶引導(dǎo)至您網(wǎng)站上的資源區(qū)或常見問題解答頁面。

5. 注重?cái)?shù)量而非質(zhì)量

雖然快速響應(yīng)客戶需求非常棒，但最終決定客戶體驗(yàn)的是所服務(wù)需求的質(zhì)量。

一些公司試圖通過增加對(duì)話次數(shù)來表達(dá)他們對(duì)客戶的關(guān)注、支持或工作強(qiáng)度。但真正客戶想要的只是問題的解決方案或答案，過長而無效的對(duì)話只會(huì)讓客戶更加不爽。

解決方案：

永遠(yuǎn)記住：幫助客戶解決問題是客戶服務(wù)的最終目標(biāo)。

6. 泄露數(shù)據(jù)

當(dāng)公司收集客戶信息時(shí)，有時(shí)會(huì)涉及敏感信息。這就是為什么保護(hù)客戶信息更加重要的原因！

解決方案：

公司必須明確告知客戶他們將收到哪些信息，以及將根據(jù)這些信息提供哪些服務(wù)。例如，如果一家公司根據(jù)用戶的瀏覽歷史或購買歷史進(jìn)行推薦，則應(yīng)將其寫入說明中，而不是單獨(dú)使用用戶的數(shù)據(jù)。

7.沒有跟蹤

公司似乎總是忽略這一點(diǎn)；但是，及時(shí)跟進(jìn)是改善客戶體驗(yàn)和進(jìn)一步建立客戶忠誠度的絕佳機(jī)會(huì)。

解決方案：

公司通過在線客服溝通，獲取客戶的聯(lián)系方式，在聯(lián)系客戶后，可能會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)嘗試向客戶發(fā)送郵件，詢問客戶的體驗(yàn)，以及是否有進(jìn)一步的改進(jìn)建議，以便與客戶保持聯(lián)系。

與大多數(shù)銷售和營銷策略一樣，犯一些錯(cuò)誤是正常的，重點(diǎn)是如何從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和改進(jìn)。就在線客服而言，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)有效的可能對(duì)另一個(gè)業(yè)務(wù)無效，因此業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要定期監(jiān)控和評(píng)估客戶服務(wù)解決方案的狀態(tài)，以便及時(shí)調(diào)整策略。

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