受經(jīng)濟周期下行和后疫情時代復蘇遲緩的影響，幾乎人人都在抱怨現(xiàn)在的大環(huán)境不好。加之2023年下半年經(jīng)濟衰退預期以及銀行業(yè)風險均從避險屬性，對黃金形成直接利好影響。不少人都覺得購買黃金珠寶是一個守住自己錢袋子的好辦法，面對巨大的潛在客戶，各珠寶品牌要如何提升服務品質(zhì)?神秘顧客調(diào)查是群狼調(diào)研(湖南神秘顧客公司)優(yōu)勢業(yè)務之一，提供商業(yè)地產(chǎn)、餐飲食品、教育旅游、通訊數(shù)碼、汽車金融和家電產(chǎn)品等銷售渠道方面研究服務。并且與各大品牌廠商合作，對其產(chǎn)品的渠道類型、渠道成員組成、渠道特征等方面進行充分的研究，并將結(jié)果作為企業(yè)建立、選擇、管理渠道的一項客觀依據(jù)，以便為新產(chǎn)品的營銷奠定一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

　　珠寶門店神秘顧客的檢查內(nèi)容

　　與滿足自身生存需要的消費相比，現(xiàn)階段的珠寶消費動力多屬于“自我犒賞”的享樂型消費、“婚慶/贈禮”的社交型消費和“保值增值”的投資型消費，因此珠寶門店銷售人員能否提供滿足顧客期望的產(chǎn)品和服務是能否提高品牌競爭力的重中之重。

　　珠寶門店的神客檢測內(nèi)容一般分為以下4個部分：進店迎接、銷售推薦、結(jié)款和售后。

與氣氛沉悶的珠寶店相比，消費者更喜歡一些看起來生動活潑的店鋪。因此進店迎接就是考察銷售人員對顧客的關(guān)注程度：閑時是否有及時迎接客戶，迎接時是否面帶微笑;忙時是否能及時注意到顧客，并示意顧客稍后進行服務。其次也會考察貴價產(chǎn)品銷售人員最容易出現(xiàn)的問題，也就是根據(jù)顧客的外貌衣著進行區(qū)別對待。一旦出現(xiàn)這樣的情況，該品牌在顧客的心中基本上難以翻身。

　　在銷售推薦上，主要考察銷售人員的服務態(tài)度和服務專業(yè)性。服務態(tài)度主要看人員對顧客疑問的回答情況，服務專業(yè)性則是考察人員對珠寶介紹、顧客試戴等方面的熟練程度。除此之外，還會根據(jù)客戶需求，設計例如顧客質(zhì)疑等特殊情況，以考察人員的應急處理能力。

　　結(jié)款則是考察人員在錢款確認、核對、協(xié)助支付等工作上的專業(yè)程度和工作效率，無論是出現(xiàn)金額輸入錯誤還是優(yōu)惠計算錯誤都會給顧客留下不專業(yè)，沒檔次的負面印象。結(jié)款完成后已不意味著服務結(jié)束，考察人員能否對離開的顧客進行送別，從而確定人員的服務敬業(yè)程度。

　　最后考察珠寶的售后服務，淘寶購物都有7天無理由退換貨，線下的珠寶門店自然也有相關(guān)售后服務。售后部分的考察內(nèi)容主要在于能否按規(guī)定給顧客進行售后，尤其是那些前來退掉剛買不久的珠寶的顧客，如果人員能夠保持良好的服務態(tài)度給顧客及時辦理退貨退款才算合格。而很多不專業(yè)的人員往往會因為失去提成而面色難看，態(tài)度不佳，從而反饋出該品牌在售后階段上的競爭短板。

　　珠寶門店神秘顧客的檢測流程

　　檢測流程的設計一般是由珠寶企業(yè)和專業(yè)的神秘顧客公司根據(jù)現(xiàn)實情況協(xié)商而來。依據(jù)多年的神秘顧客項目經(jīng)驗，群狼調(diào)研總結(jié)了神秘顧客的珠寶門店檢測流程。

　　檢測前準備：首先確定身份，是作為普通顧客進店，還是要特意穿著樸素進行人員態(tài)度測試。其次檢查暗訪設備運行情況，保證整個檢查過程的取證真實。最后一定要牢記考察內(nèi)容，尤其是珠寶企業(yè)有指定考察款式的情況下。

　　檢測中：神秘顧客按照預先確定好的身份進店，就購買需求等方面與銷售人員進行溝通，考察人員對顧客需求、疑問的回應情況，隨后選中考察款式進行購買，并在離店時考察人員服務是否貫穿始終。

　　檢測后整理：檢測完成后，神秘顧客整理全程檢測資料，并根據(jù)現(xiàn)場感受情況填寫檢測指標卡。如果格外要求，神秘顧客還需要提供對應問題的意見建議。

　　提升珠寶門店銷售服務的意見及建議

　　提升服務的細致程度，讓顧客感受到被重視。通過邀請顧客落座、遞上提前準備好的水(檸檬水、茶、咖啡或奶茶)，讓顧客能夠停下來體驗服務細節(jié)，也增加了顧客留店時間。

　　提高人員服務的專業(yè)性和高水平服務的一致性。人員的服務不專業(yè)和不熟練是神秘顧客反映的珠寶門店存在的一大問題，產(chǎn)品介紹說得磕磕絆絆，給顧客試戴時不小心弄疼顧客等都屬于專業(yè)性欠缺問題。其次是無法保持高水平服務的持久性，銷售人員經(jīng)常在顧客試戴后不購買、購買后提售后時出現(xiàn)“變臉”情況，都可以通過加強人員培訓來進行改善，提高品牌競爭力。

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