家電服務(wù)人員的亂收費(fèi)問題，多年過去了，為什么一直解決不了，每隔幾年都會引發(fā)市場監(jiān)管部門的查處和媒體的批評？是家電服務(wù)人員利益熏心？還是家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈畸形，導(dǎo)致服務(wù)人員收入不穩(wěn)定？還是家庭用戶對于家電服務(wù)總是習(xí)慣了免費(fèi)，一收費(fèi)就認(rèn)為是亂收費(fèi)？

楊嘉||撰寫

最近，又到了一年一度的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等傳統(tǒng)家電的家庭使用旺季，圍繞家電維修服務(wù)亂象的問題再度出現(xiàn)，引發(fā)了市場監(jiān)管部門、媒體和行業(yè)觀察人士的關(guān)注和熱議。

其中，北京市場監(jiān)管部門就起草完成北京家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，并向社會征求意見稿，明確提出要給家電維修明碼標(biāo)價(jià)“立規(guī)矩”。同時(shí)，還有媒體記者在市場調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遭遇過維修難題，如維修價(jià)格不透明、維修質(zhì)量難保證、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不完善等，甚至有媒體公開提出家電“修不如換”。

對此，家電圈則認(rèn)為，整治、規(guī)范家電維修等服務(wù)亂象，不能只盯著家電服務(wù)人員的“亂收費(fèi)”問題。還要多研究如何建立更加科學(xué)的家電維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，如何更好地引導(dǎo)家庭用戶為高品質(zhì)家電維修服務(wù)主動買單付費(fèi)。不要讓“免費(fèi)服務(wù)”的認(rèn)知和營銷，徹底破壞了家電維修服務(wù)的價(jià)值鏈，讓家電企業(yè)“免費(fèi)服務(wù)”的營銷賣點(diǎn)變成產(chǎn)業(yè)怪胎，讓眾多用戶產(chǎn)生“家電服務(wù)就應(yīng)該免費(fèi)”誤解。

家電維修服務(wù)亂象，問題很復(fù)雜

用戶對于家電維修服務(wù)的投訴，現(xiàn)階段主要集中在兩方面：一是服務(wù)人員的水平差、態(tài)度差，以及亂收費(fèi)、多收費(fèi)；二是家電服務(wù)的質(zhì)量不規(guī)范、內(nèi)容不標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)不透明。

在實(shí)際的操作過程中，很多用戶真正的投訴，還是集中在“服務(wù)人員的亂收費(fèi)、多收費(fèi)，不應(yīng)該收費(fèi)的也要收費(fèi)”等現(xiàn)象，最終指向了家電服務(wù)人員的收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)、不透明、不規(guī)范。

對此，家電圈認(rèn)為，這其中有一部分家電服務(wù)人員，確實(shí)存在亂收費(fèi)。特別是那些山寨服務(wù)商，以及服務(wù)游擊隊(duì)人員的亂收費(fèi)情況最為嚴(yán)重，基本上就是“打一槍就換個(gè)地方”。但是，大量品牌家電廠商的服務(wù)人員，并不敢輕易亂收費(fèi)、多收費(fèi)。

真正的問題，并不是存在于家電服務(wù)人員身上。一是，部分服務(wù)人員的正規(guī)收入低，總會在服務(wù)用戶過程中編造名目多收費(fèi)；二是，不少家電廠商將售后服務(wù)“免費(fèi)包修”當(dāng)作營銷賣點(diǎn)吸引用戶，最終壓縮服務(wù)人員原本正常的服務(wù)收入；三是，長期以來的家電免費(fèi)服務(wù)營銷層出不窮，讓很多用戶產(chǎn)生“家電服務(wù)應(yīng)該都是免費(fèi)”的認(rèn)知，對于一些正常收費(fèi)反而不能接受，造成誤解式投訴。

比如說，電視的安裝上墻，空調(diào)的高空作業(yè)費(fèi)，以及冰箱、洗衣機(jī)和油煙機(jī)等清洗費(fèi)用，都屬于正常收費(fèi)，而不在家電免費(fèi)服務(wù)之中。同樣，對于超出國家三包期限的家電產(chǎn)品，服務(wù)人員上門檢測，無論是否維修，都是需要單獨(dú)收取上門費(fèi)的，這是用戶為服務(wù)人員的價(jià)值買單。

透過這些問題，可以看到：家電維修服務(wù)，不是嚴(yán)抓家電服務(wù)人員的亂收費(fèi)，就可以解決用戶的投訴問題。還需要找到問題的癥結(jié)，比如家電廠商的產(chǎn)品營銷要盡可能減少“十年免費(fèi)包修”等服務(wù)承諾，因?yàn)檫@就是壓縮服務(wù)人員的正常收入；再比如，家庭用戶對于服務(wù)人員的上門維修服務(wù)，不要總是認(rèn)為家電維修服務(wù)“應(yīng)該免費(fèi)、可以免費(fèi)”。在他們出示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及明碼標(biāo)價(jià)基礎(chǔ)上，要尊重服務(wù)人員的勞動付出。

拿服務(wù)賦能產(chǎn)業(yè)，必須要減少免費(fèi)服務(wù)

多年以來，在家電行業(yè)一直存在的產(chǎn)品“三包服務(wù)”，以及不少家電企業(yè)總是習(xí)慣性地推出“十年包修”等服務(wù)營銷，推動了用戶對于家電服務(wù)“免費(fèi)化”的認(rèn)知建立，也為如今家電廠商的增值服務(wù)、特色服務(wù)收費(fèi)增加了諸多難處。

應(yīng)該看到，多年以來家電行業(yè)存在的“免費(fèi)服務(wù)”在一定周期內(nèi)，推動中國家電產(chǎn)品的快速普及，特別是從當(dāng)年的彩電到空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等品類的快速普及，免費(fèi)服務(wù)非常好地推動用戶購買家電，追求品質(zhì)生活的空間。但是，在這一過程中，家電免費(fèi)服務(wù)的普遍存在，也給家電服務(wù)人員的收入提升、專業(yè)化能力提高，設(shè)置了壁壘。

不過最大的挑戰(zhàn)，還在于：眾多正在謀求新一輪轉(zhuǎn)型的廠商，特別是從賣產(chǎn)品向賣套系、賣方案突破的家電企業(yè)和商家，此時(shí)此刻更應(yīng)該強(qiáng)化和提升家電服務(wù)的價(jià)值鏈再造和重構(gòu)。

一是，要徹底終結(jié)“家電服務(wù)就應(yīng)該免費(fèi)”的錯(cuò)誤認(rèn)知，要引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶為好服務(wù)、好設(shè)計(jì)、好安裝施工等提供必要的付費(fèi)和回報(bào)。千萬不能再搞“十年包修”、“一價(jià)全包”這種免費(fèi)服務(wù)的營銷賣點(diǎn)，誤導(dǎo)用戶；二是，要在家電產(chǎn)品力之外，提升家電廠商的服務(wù)力，最終通過服務(wù)力的再造創(chuàng)造新的用戶價(jià)值。家電廠商未來最大的價(jià)值變局點(diǎn)，就是基于產(chǎn)品為紐帶的服務(wù)能力變現(xiàn)，通過服務(wù)為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

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