26頁(yè)根據(jù)材料 3，指出劉家村在動(dòng)物防疫工作中暴露出來的問題，并做簡(jiǎn)要說明。（30 分）

要求：準(zhǔn)確、全面，分條作答，字?jǐn)?shù) 250 字以內(nèi)。

村民方面：1、防疫意識(shí)差，養(yǎng)殖環(huán)境惡劣隨意放養(yǎng)家禽，甚至認(rèn)為養(yǎng)殖靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)疫苗沒作用。2、個(gè)別村民態(tài)度惡劣，打罵工作人員，拒不配合工作。

防疫員方面：1、工作待遇差。工作時(shí)間長(zhǎng)，補(bǔ)貼低難以維持生計(jì)，山路上來回奔走很辛苦；2、工作不規(guī)范。不按防疫要求給牲畜一次打多只疫苗；打完疫苗不按規(guī)填寫登記卡，出現(xiàn)打了卻沒登記的情況。3、工作缺乏耐心，解釋工作不到位言語(yǔ)不當(dāng)。4、接班人沒有資質(zhì)，不便接手工作。5、缺乏計(jì)劃性通知不到位，出現(xiàn)上門防疫村民不在家或者家牲畜未歸欄的情況。

?

29頁(yè)你正在為新入職員工培訓(xùn)課程準(zhǔn)備課件，請(qǐng)根據(jù)材料 2，歸納課件中“人民調(diào)解工作發(fā)展

成效”這部分內(nèi)容的要點(diǎn)。（30 分）要求：準(zhǔn)確、全面、條理清晰，不超過 250 字。

人民調(diào)解工作成效：

1、調(diào)解力量充足。委員會(huì)、調(diào)解員、個(gè)人調(diào)解工作室、調(diào)解組織、培訓(xùn)規(guī)模更大，每年化解大量基層矛盾和醫(yī)療糾紛糾紛；廣泛吸收專業(yè)人士參與調(diào)解工作。發(fā)揮調(diào)解能手的引領(lǐng)示范作用，打造一批調(diào)解工作品牌。

2、組織更完善。1982年至2021年，人民調(diào)解工作的制度建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)逐步完善；召開全國(guó)調(diào)解會(huì)議，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的大調(diào)解工作格局；多省出臺(tái)意見設(shè)立人民調(diào)解組織，派駐專人到地服務(wù)。

3、服務(wù)更到位。建立管理信息系統(tǒng)和智能移動(dòng)調(diào)解系統(tǒng)，多渠道的為群眾提供便捷高效的調(diào)解服務(wù)；開辦電視調(diào)解欄目，發(fā)揮調(diào)解與教育的良好社會(huì)效果和法律效果。

?

32頁(yè)根據(jù)給定資料 2，概括 C 市 B 縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理科小王接待投訴時(shí)的主要問題，并指

出問題的具體表現(xiàn)。（35 分） 要求：準(zhǔn)確，全面，分條作答，字?jǐn)?shù) 300 字以內(nèi)。

接待投訴態(tài)度差：1、言語(yǔ)間對(duì)游客冷嘲熱諷，把過錯(cuò)全部推給游客，忽視了自己的身份應(yīng)該好好對(duì)待游客投訴。2、欺軟怕硬，聽游客說有錄音要喊領(lǐng)導(dǎo)來處理他，小王的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，表示愿意妥善處理事件。3、缺乏耐心，未向游客解釋電話打不通，以及買到假貨應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)的程序，導(dǎo)致游客和小王的言語(yǔ)摩擦逐漸升級(jí)。

不負(fù)責(zé)任：1、沒有盡到自己的工作義務(wù)，未記錄投訴內(nèi)容和游客的訴求，也不深入了解事件前因后果。2、為息事寧人，盲目做出讓旅行社賠錢，否則取消其資質(zhì)的承諾。3、急于把游客推向其他部門，甚至把責(zé)任甩給領(lǐng)導(dǎo)。4、言語(yǔ)上把游客打發(fā)走就沒有后續(xù)處理進(jìn)展，導(dǎo)致游客在網(wǎng)上散播出不理智的言論。

自評(píng)分類不清、有遺漏。以下是聽課后的修改版。

一態(tài)度差：1、言語(yǔ)間冷嘲熱諷，甚至質(zhì)問游客，認(rèn)為游客被騙是個(gè)人原因。2、缺乏耐心，對(duì)游客的疑問從未清楚解釋。3、欺軟怕硬，得知游客有錄音要找領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度才發(fā)生轉(zhuǎn)變。

二方法不當(dāng)1、主觀臆斷，認(rèn)為游客被騙屬于一個(gè)愿打一個(gè)愿挨。2、故意刁難游客，讓他們證明自己是被迫購(gòu)買。3、為息事寧人，盲目做出要求旅行社賠償，否則取消其資質(zhì)的承諾。

三推卸責(zé)任：1、把電話打不通歸咎于游客鬧事所致。2、把責(zé)任甩給其他部門與領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為投訴的事不歸他管。四工作失職：1、工作不按章程，沒有全面受理游客的投訴。2、沒有記錄游客投訴事件的前因后果，以及游客的訴求。3、沒有告知游客應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)，反而讓事態(tài)變得更加嚴(yán)重。

?

38頁(yè)（一）為改善與觀眾的溝通方式，提升博物館的公共服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)你根據(jù)材料 2 中 D 市博物館官網(wǎng)留言板上觀眾留言的回復(fù)情況，針對(duì)留言回復(fù)工作，提出改進(jìn)措施。

要求：定位準(zhǔn)確，措施具體，針對(duì)性強(qiáng)；不超過 250 字

1、館內(nèi)制定留言回復(fù)規(guī)范，要求回復(fù)用語(yǔ)熱情得當(dāng)，解釋問題全面具體，回復(fù)有時(shí)效性簡(jiǎn)明快捷。2、組織培訓(xùn)要求按規(guī)回應(yīng)，使用規(guī)范用語(yǔ)，不能敷衍了事，做到知無不言；遇到不能及時(shí)解答的問題，應(yīng)做出解釋并給出預(yù)計(jì)回應(yīng)時(shí)間，然后記錄備案上報(bào)館內(nèi)及時(shí)處理，待得到結(jié)果及時(shí)回應(yīng)。3、館內(nèi)的活動(dòng)安排與工作人員及時(shí)溝通，方便他們回應(yīng)網(wǎng)友問題。4、制作指導(dǎo)手冊(cè)，錄入館內(nèi)的制度、展出方式等常見問題回答，便于工作人員使用。5、將回復(fù)工作的時(shí)效性、內(nèi)容規(guī)范性、回復(fù)率等納入到績(jī)效考核當(dāng)中，提高工作人員積極性。

和老師的雖有出入，但是大體內(nèi)容一致

?

43頁(yè)座談會(huì)結(jié)束后，學(xué)校辦公室主任責(zé)成你根據(jù)座談會(huì)上代表們的發(fā)言，概括出要其他單位

幫助協(xié)調(diào)解決的問題，并從學(xué)校角度向其他單位提出解決建議。

要求：?jiǎn)栴}概括準(zhǔn)確、建議切實(shí)可行，字?jǐn)?shù)在 400 字以內(nèi)。

問題：1、車輛亂停亂放無人管理，家長(zhǎng)們?cè)趯W(xué)校路中間停車接送孩子。2、高峰期缺少交警指揮交通。3、流動(dòng)攤販占道經(jīng)營(yíng)，阻塞交通。4、學(xué)校沒有校車。5、交通基礎(chǔ)設(shè)施不完善，停車位不夠，公交站點(diǎn)離學(xué)校太近。6、信號(hào)燈時(shí)間設(shè)置不合理。

措施：一、交管部門：1、常態(tài)化開展交通秩序整治工作，在高峰期安排警力指揮交通。2、通過交通廣播電臺(tái)及時(shí)通報(bào)交通信息，引導(dǎo)車輛繞行，維護(hù)交通秩序。3、調(diào)整交通信號(hào)燈時(shí)間，便于高峰期車輛有足夠時(shí)間通過。

二、城管部門：1、嚴(yán)打?qū)W校周邊占道經(jīng)營(yíng)的流動(dòng)攤販。2、對(duì)亂停亂放現(xiàn)象，及時(shí)處理，加強(qiáng)巡查。

三、社區(qū)：組織愛心人士和學(xué)生家長(zhǎng)，協(xié)助交警維護(hù)交通秩序。

四、家委會(huì)：1、摸底調(diào)查，倡導(dǎo)同社區(qū)的家長(zhǎng)們拼車接送孩子上下學(xué)。2、鼓勵(lì)家長(zhǎng)們乘坐公交接送孩子。

五、公共管理與公交公司：1、完善交通設(shè)施，重新規(guī)劃站點(diǎn)，修建停車場(chǎng)，重新設(shè)計(jì)不適用的停車點(diǎn)。

六、教育局：給學(xué)校配置校車。

自評(píng)：合理全面，還不錯(cuò)

?

?

?

?

?

?

?

?

45頁(yè)假如你是李凡，面對(duì)材料四中的狀況，你準(zhǔn)備如何處理以妥善應(yīng)對(duì)本次投訴（35分）

要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù)，字?jǐn)?shù)不超過400字。

一、調(diào)查投訴事件。前往社區(qū)中心了解具體情況，聽取服務(wù)中心人員的匯報(bào)。

二、梳理餐廳的問題。1、通知不到位。事先沒通知李阿姨，雨天要提前訂餐和采取排號(hào)取餐的消息。2、工作安排不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足已繳費(fèi)客戶的訂餐需求。3、餐廳規(guī)模、設(shè)備、人力有限，只能滿足50人的用餐需求。

三、指出餐桌服務(wù)通知不及時(shí)到位、以及服務(wù)不當(dāng)?shù)膯栴}，讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，主動(dòng)給老人道歉。

四、調(diào)解。1、安撫老人情緒說明調(diào)查情況。社區(qū)老年餐桌不存在欺詐問題，已繳納的20次餐費(fèi)還會(huì)繼續(xù)服務(wù)。2、解釋清楚餐廳“排號(hào)取餐、服務(wù)能力不足、未提前通知”三個(gè)問題，已經(jīng)要求餐廳做出整改并上門道歉。

五、改進(jìn)措施。1、餐廳改進(jìn)工作，把用餐須知通過微信、傳單等方式傳達(dá)給居民。2、優(yōu)化服務(wù)，優(yōu)先滿足已繳費(fèi)用戶用餐需求。3、向老年服務(wù)中心與餐飲相關(guān)責(zé)任部門，協(xié)商解決老年餐桌供應(yīng)不足的難題。

六、形成投訴處理報(bào)告，反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

自評(píng)：?jiǎn)栮P(guān)于餐廳供應(yīng)問題的對(duì)策給的不具體，其次本題按照主體作答更順暢，修改版如下。

一、調(diào)查投訴事件。前往社區(qū)中心了解具體情況，聽取服務(wù)中心人員的匯報(bào)。

二、與餐廳工作人員溝通。指出存在的問題：1、排號(hào)取餐、供應(yīng)有限的消息通知不及時(shí)，導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。2、工作安排不當(dāng)，未能優(yōu)先滿足已繳費(fèi)客戶的訂餐需求。整改意見：1、訂餐情況有變，要通過微信、電話等方式及時(shí)傳達(dá)給用戶。2、按實(shí)際情況補(bǔ)全劉阿姨剩下的服務(wù)次數(shù)。3、要求負(fù)責(zé)人給劉阿姨和她的家屬做好解釋工作，主動(dòng)道歉征得諒解。

三、與投訴人及其家屬溝通：1、安撫老人情緒，說明餐廳不存欺詐的情況，后續(xù)用餐服務(wù)會(huì)依據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)足。2、解釋餐廳人力與設(shè)備不足導(dǎo)致的供應(yīng)問題，餐廳方面沒有欺詐的惡意。3、承認(rèn)餐廳在服務(wù)工作上有瑕疵，說明已作出的整改要求。4、餐廳負(fù)責(zé)人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)不周的問題，會(huì)主動(dòng)登門道歉。

四、改進(jìn)措施。1、與周邊餐飲機(jī)構(gòu)合作，解決送餐難問題。2、和社區(qū)、養(yǎng)老中心等機(jī)構(gòu)協(xié)商，改建餐廳提升服務(wù)能力。

五、形成投訴處理報(bào)告，反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

?

50頁(yè)根據(jù)給定資料，談?wù)勀銓?duì)“鳳凰古城‘一票制’”的看法。

要求：觀點(diǎn)明確，分析恰當(dāng)，條理清楚，不超過 350 字

鳳凰古城一票制不合理，存在諸多問題：1、一票制不合規(guī)。沒有舉行聽證會(huì)就強(qiáng)推政策，與價(jià)格法、聽證會(huì)辦法沖突，定價(jià)未征求群眾意見和相關(guān)規(guī)定；機(jī)構(gòu)組織、當(dāng)?shù)鼐用瘛⑸碳乙脖粍澣敕秶?，違反《風(fēng)景名勝區(qū)條例》，也給當(dāng)?shù)厝嗣駧聿槐恪?、不合民意。商家擔(dān)心這會(huì)引起游客反感，導(dǎo)致客源流失；游客認(rèn)為這是強(qiáng)制消費(fèi)，削弱了選擇權(quán)，提高了旅游成本。3、政策不透明。門票的構(gòu)成使用等問題，政府未做公開。4、門票制度不適應(yīng)旅游經(jīng)濟(jì)，壓低了旅游收益。

建議：1、完善價(jià)格形成和審定制度。讓社會(huì)參與到票價(jià)形成機(jī)制中，從而起到監(jiān)督作用；舉行聽證會(huì)、公開評(píng)定機(jī)制做到透明化、公開化。2、景區(qū)加大對(duì)多元旅游產(chǎn)品的開發(fā)，同時(shí)著力提升服務(wù)質(zhì)量。3、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)打開格局，形成大旅游戰(zhàn)略思維，贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，如免票、降價(jià)。

自評(píng)：沒有解釋什么是“一票制”應(yīng)當(dāng)補(bǔ)上，沒有其他問題。

?

?

62頁(yè)一、如果領(lǐng)導(dǎo)派你去李家店鄉(xiāng)做推廣機(jī)械化種植馬鈴薯的工作，你準(zhǔn)備與該鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)站李站

長(zhǎng)進(jìn)行一次深入溝通，請(qǐng)結(jié)合材料一、二，列出談話要點(diǎn)。(35 分)

要求：目的明確，思路清晰、考慮周到，有針對(duì)性和說服力。字?jǐn)?shù)在 350 字以內(nèi)

推廣原因：1、環(huán)境適宜。本縣區(qū)域的土壤和氣候條件適合馬鈴薯的生長(zhǎng)。2、政策要求。L 縣制定了馬鈴薯產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，站長(zhǎng)有責(zé)任落實(shí)；《通知》指出推廣種植全程機(jī)械化，綜合效益好利潤(rùn)高，還有一系列惠農(nóng)政策扶持；分配了種植面積指標(biāo)，要求嚴(yán)抓落實(shí)機(jī)械化種植，若推進(jìn)不力會(huì)受到處分。3、前景好。到2020年國(guó)家推廣種植一億畝，給農(nóng)戶每畝補(bǔ)貼100元。

? 打消疑慮：1、建立農(nóng)機(jī)合作社。農(nóng)機(jī)管理中心提供技術(shù)指導(dǎo)、機(jī)械維護(hù)維修工作；用合作社資金租賃或購(gòu)買新型高效率多功能的農(nóng)機(jī)。2、做好宣傳。干部帶頭示范種植，邀請(qǐng)成功的種植戶分享經(jīng)驗(yàn)，消除村民不敢種怕失敗的擔(dān)憂；宣傳機(jī)械化種植的優(yōu)勢(shì)，以及各種惠農(nóng)政策，種植前景。3、聯(lián)系專家改良品種，聯(lián)系電商或其他企業(yè)解決銷路問題。4、實(shí)行土地流轉(zhuǎn)政策，讓種植地成片易于種植形成規(guī)模。

自評(píng)：經(jīng)過修改所有要點(diǎn)都已經(jīng)寫到位，還可以。

?

?26頁(yè)根據(jù)材料 3，指出劉家村在動(dòng)物防疫工作中暴露出來的問題，并做簡(jiǎn)要說明。（30 分）

要求：準(zhǔn)確、全面，分條作答，字?jǐn)?shù) 250 字以內(nèi)。

村民方面：1、防疫意識(shí)差，養(yǎng)殖環(huán)境惡劣隨意放養(yǎng)家禽，甚至認(rèn)為養(yǎng)殖靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)疫苗沒作用。2、個(gè)別村民態(tài)度惡劣，打罵工作人員，拒不配合工作。

防疫員方面：1、工作待遇差。工作時(shí)間長(zhǎng)，補(bǔ)貼低難以維持生計(jì)，山路上來回奔走很辛苦；2、工作不規(guī)范。不按防疫要求給牲畜一次打多只疫苗；打完疫苗不按規(guī)填寫登記卡，出現(xiàn)打了卻沒登記的情況。3、工作缺乏耐心，解釋工作不到位言語(yǔ)不當(dāng)。4、接班人沒有資質(zhì)，不便接手工作。5、缺乏計(jì)劃性通知不到位，出現(xiàn)上門防疫村民不在家或者家牲畜未歸欄的情況。

?

29頁(yè)你正在為新入職員工培訓(xùn)課程準(zhǔn)備課件，請(qǐng)根據(jù)材料 2，歸納課件中“人民調(diào)解工作發(fā)展

成效”這部分內(nèi)容的要點(diǎn)。（30 分）要求：準(zhǔn)確、全面、條理清晰，不超過 250 字。

人民調(diào)解工作成效：

1、調(diào)解力量充足。委員會(huì)、調(diào)解員、個(gè)人調(diào)解工作室、調(diào)解組織、培訓(xùn)規(guī)模更大，每年化解大量基層矛盾和醫(yī)療糾紛糾紛；廣泛吸收專業(yè)人士參與調(diào)解工作。發(fā)揮調(diào)解能手的引領(lǐng)示范作用，打造一批調(diào)解工作品牌。

2、組織更完善。1982年至2021年，人民調(diào)解工作的制度建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)逐步完善；召開全國(guó)調(diào)解會(huì)議，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的大調(diào)解工作格局；多省出臺(tái)意見設(shè)立人民調(diào)解組織，派駐專人到地服務(wù)。

3、服務(wù)更到位。建立管理信息系統(tǒng)和智能移動(dòng)調(diào)解系統(tǒng)，多渠道的為群眾提供便捷高效的調(diào)解服務(wù)；開辦電視調(diào)解欄目，發(fā)揮調(diào)解與教育的良好社會(huì)效果和法律效果。

?

32頁(yè)根據(jù)給定資料 2，概括 C 市 B 縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理科小王接待投訴時(shí)的主要問題，并指

出問題的具體表現(xiàn)。（35 分） 要求：準(zhǔn)確，全面，分條作答，字?jǐn)?shù) 300 字以內(nèi)。

接待投訴態(tài)度差：1、言語(yǔ)間對(duì)游客冷嘲熱諷，把過錯(cuò)全部推給游客，忽視了自己的身份應(yīng)該好好對(duì)待游客投訴。2、欺軟怕硬，聽游客說有錄音要喊領(lǐng)導(dǎo)來處理他，小王的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，表示愿意妥善處理事件。3、缺乏耐心，未向游客解釋電話打不通，以及買到假貨應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)的程序，導(dǎo)致游客和小王的言語(yǔ)摩擦逐漸升級(jí)。

不負(fù)責(zé)任：1、沒有盡到自己的工作義務(wù)，未記錄投訴內(nèi)容和游客的訴求，也不深入了解事件前因后果。2、為息事寧人，盲目做出讓旅行社賠錢，否則取消其資質(zhì)的承諾。3、急于把游客推向其他部門，甚至把責(zé)任甩給領(lǐng)導(dǎo)。4、言語(yǔ)上把游客打發(fā)走就沒有后續(xù)處理進(jìn)展，導(dǎo)致游客在網(wǎng)上散播出不理智的言論。

自評(píng)分類不清、有遺漏。以下是聽課后的修改版。

一態(tài)度差：1、言語(yǔ)間冷嘲熱諷，甚至質(zhì)問游客，認(rèn)為游客被騙是個(gè)人原因。2、缺乏耐心，對(duì)游客的疑問從未清楚解釋。3、欺軟怕硬，得知游客有錄音要找領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度才發(fā)生轉(zhuǎn)變。

二方法不當(dāng)1、主觀臆斷，認(rèn)為游客被騙屬于一個(gè)愿打一個(gè)愿挨。2、故意刁難游客，讓他們證明自己是被迫購(gòu)買。3、為息事寧人，盲目做出要求旅行社賠償，否則取消其資質(zhì)的承諾。

三推卸責(zé)任：1、把電話打不通歸咎于游客鬧事所致。2、把責(zé)任甩給其他部門與領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為投訴的事不歸他管。四工作失職：1、工作不按章程，沒有全面受理游客的投訴。2、沒有記錄游客投訴事件的前因后果，以及游客的訴求。3、沒有告知游客應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)，反而讓事態(tài)變得更加嚴(yán)重。

?

38頁(yè)（一）為改善與觀眾的溝通方式，提升博物館的公共服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)你根據(jù)材料 2 中 D 市博物館官網(wǎng)留言板上觀眾留言的回復(fù)情況，針對(duì)留言回復(fù)工作，提出改進(jìn)措施。

要求：定位準(zhǔn)確，措施具體，針對(duì)性強(qiáng)；不超過 250 字

1、館內(nèi)制定留言回復(fù)規(guī)范，要求回復(fù)用語(yǔ)熱情得當(dāng)，解釋問題全面具體，回復(fù)有時(shí)效性簡(jiǎn)明快捷。2、組織培訓(xùn)要求按規(guī)回應(yīng)，使用規(guī)范用語(yǔ)，不能敷衍了事，做到知無不言；遇到不能及時(shí)解答的問題，應(yīng)做出解釋并給出預(yù)計(jì)回應(yīng)時(shí)間，然后記錄備案上報(bào)館內(nèi)及時(shí)處理，待得到結(jié)果及時(shí)回應(yīng)。3、館內(nèi)的活動(dòng)安排與工作人員及時(shí)溝通，方便他們回應(yīng)網(wǎng)友問題。4、制作指導(dǎo)手冊(cè)，錄入館內(nèi)的制度、展出方式等常見問題回答，便于工作人員使用。5、將回復(fù)工作的時(shí)效性、內(nèi)容規(guī)范性、回復(fù)率等納入到績(jī)效考核當(dāng)中，提高工作人員積極性。

和老師的雖有出入，但是大體內(nèi)容一致

?

43頁(yè)座談會(huì)結(jié)束后，學(xué)校辦公室主任責(zé)成你根據(jù)座談會(huì)上代表們的發(fā)言，概括出要其他單位

幫助協(xié)調(diào)解決的問題，并從學(xué)校角度向其他單位提出解決建議。

要求：?jiǎn)栴}概括準(zhǔn)確、建議切實(shí)可行，字?jǐn)?shù)在 400 字以內(nèi)。

問題：1、車輛亂停亂放無人管理，家長(zhǎng)們?cè)趯W(xué)校路中間停車接送孩子。2、高峰期缺少交警指揮交通。3、流動(dòng)攤販占道經(jīng)營(yíng)，阻塞交通。4、學(xué)校沒有校車。5、交通基礎(chǔ)設(shè)施不完善，停車位不夠，公交站點(diǎn)離學(xué)校太近。6、信號(hào)燈時(shí)間設(shè)置不合理。

措施：一、交管部門：1、常態(tài)化開展交通秩序整治工作，在高峰期安排警力指揮交通。2、通過交通廣播電臺(tái)及時(shí)通報(bào)交通信息，引導(dǎo)車輛繞行，維護(hù)交通秩序。3、調(diào)整交通信號(hào)燈時(shí)間，便于高峰期車輛有足夠時(shí)間通過。

二、城管部門：1、嚴(yán)打?qū)W校周邊占道經(jīng)營(yíng)的流動(dòng)攤販。2、對(duì)亂停亂放現(xiàn)象，及時(shí)處理，加強(qiáng)巡查。

三、社區(qū)：組織愛心人士和學(xué)生家長(zhǎng)，協(xié)助交警維護(hù)交通秩序。

四、家委會(huì)：1、摸底調(diào)查，倡導(dǎo)同社區(qū)的家長(zhǎng)們拼車接送孩子上下學(xué)。2、鼓勵(lì)家長(zhǎng)們乘坐公交接送孩子。

五、公共管理與公交公司：1、完善交通設(shè)施，重新規(guī)劃站點(diǎn)，修建停車場(chǎng)，重新設(shè)計(jì)不適用的停車點(diǎn)。

六、教育局：給學(xué)校配置校車。

自評(píng)：合理全面，還不錯(cuò)

?

?

?

?

?

?

?

?

45頁(yè)假如你是李凡，面對(duì)材料四中的狀況，你準(zhǔn)備如何處理以妥善應(yīng)對(duì)本次投訴（35分）

要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù)，字?jǐn)?shù)不超過400字。

一、調(diào)查投訴事件。前往社區(qū)中心了解具體情況，聽取服務(wù)中心人員的匯報(bào)。

二、梳理餐廳的問題。1、通知不到位。事先沒通知李阿姨，雨天要提前訂餐和采取排號(hào)取餐的消息。2、工作安排不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足已繳費(fèi)客戶的訂餐需求。3、餐廳規(guī)模、設(shè)備、人力有限，只能滿足50人的用餐需求。

三、指出餐桌服務(wù)通知不及時(shí)到位、以及服務(wù)不當(dāng)?shù)膯栴}，讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，主動(dòng)給老人道歉。

四、調(diào)解。1、安撫老人情緒說明調(diào)查情況。社區(qū)老年餐桌不存在欺詐問題，已繳納的20次餐費(fèi)還會(huì)繼續(xù)服務(wù)。2、解釋清楚餐廳“排號(hào)取餐、服務(wù)能力不足、未提前通知”三個(gè)問題，已經(jīng)要求餐廳做出整改并上門道歉。

五、改進(jìn)措施。1、餐廳改進(jìn)工作，把用餐須知通過微信、傳單等方式傳達(dá)給居民。2、優(yōu)化服務(wù)，優(yōu)先滿足已繳費(fèi)用戶用餐需求。3、向老年服務(wù)中心與餐飲相關(guān)責(zé)任部門，協(xié)商解決老年餐桌供應(yīng)不足的難題。

六、形成投訴處理報(bào)告，反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

自評(píng)：?jiǎn)栮P(guān)于餐廳供應(yīng)問題的對(duì)策給的不具體，其次本題按照主體作答更順暢，修改版如下。

一、調(diào)查投訴事件。前往社區(qū)中心了解具體情況，聽取服務(wù)中心人員的匯報(bào)。

二、與餐廳工作人員溝通。指出存在的問題：1、排號(hào)取餐、供應(yīng)有限的消息通知不及時(shí)，導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。2、工作安排不當(dāng)，未能優(yōu)先滿足已繳費(fèi)客戶的訂餐需求。整改意見：1、訂餐情況有變，要通過微信、電話等方式及時(shí)傳達(dá)給用戶。2、按實(shí)際情況補(bǔ)全劉阿姨剩下的服務(wù)次數(shù)。3、要求負(fù)責(zé)人給劉阿姨和她的家屬做好解釋工作，主動(dòng)道歉征得諒解。

三、與投訴人及其家屬溝通：1、安撫老人情緒，說明餐廳不存欺詐的情況，后續(xù)用餐服務(wù)會(huì)依據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)足。2、解釋餐廳人力與設(shè)備不足導(dǎo)致的供應(yīng)問題，餐廳方面沒有欺詐的惡意。3、承認(rèn)餐廳在服務(wù)工作上有瑕疵，說明已作出的整改要求。4、餐廳負(fù)責(zé)人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)不周的問題，會(huì)主動(dòng)登門道歉。

四、改進(jìn)措施。1、與周邊餐飲機(jī)構(gòu)合作，解決送餐難問題。2、和社區(qū)、養(yǎng)老中心等機(jī)構(gòu)協(xié)商，改建餐廳提升服務(wù)能力。

五、形成投訴處理報(bào)告，反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

?

50頁(yè)根據(jù)給定資料，談?wù)勀銓?duì)“鳳凰古城‘一票制’”的看法。

要求：觀點(diǎn)明確，分析恰當(dāng)，條理清楚，不超過 350 字

鳳凰古城一票制不合理，存在諸多問題：1、一票制不合規(guī)。沒有舉行聽證會(huì)就強(qiáng)推政策，與價(jià)格法、聽證會(huì)辦法沖突，定價(jià)未征求群眾意見和相關(guān)規(guī)定；機(jī)構(gòu)組織、當(dāng)?shù)鼐用?、商家也被劃入范圍，違反《風(fēng)景名勝區(qū)條例》，也給當(dāng)?shù)厝嗣駧聿槐恪?、不合民意。商家擔(dān)心這會(huì)引起游客反感，導(dǎo)致客源流失；游客認(rèn)為這是強(qiáng)制消費(fèi)，削弱了選擇權(quán)，提高了旅游成本。3、政策不透明。門票的構(gòu)成使用等問題，政府未做公開。4、門票制度不適應(yīng)旅游經(jīng)濟(jì)，壓低了旅游收益。

建議：1、完善價(jià)格形成和審定制度。讓社會(huì)參與到票價(jià)形成機(jī)制中，從而起到監(jiān)督作用；舉行聽證會(huì)、公開評(píng)定機(jī)制做到透明化、公開化。2、景區(qū)加大對(duì)多元旅游產(chǎn)品的開發(fā)，同時(shí)著力提升服務(wù)質(zhì)量。3、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)打開格局，形成大旅游戰(zhàn)略思維，贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，如免票、降價(jià)。

自評(píng)：沒有解釋什么是“一票制”應(yīng)當(dāng)補(bǔ)上，沒有其他問題。

?

?

62頁(yè)一、如果領(lǐng)導(dǎo)派你去李家店鄉(xiāng)做推廣機(jī)械化種植馬鈴薯的工作，你準(zhǔn)備與該鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)站李站

長(zhǎng)進(jìn)行一次深入溝通，請(qǐng)結(jié)合材料一、二，列出談話要點(diǎn)。(35 分)

要求：目的明確，思路清晰、考慮周到，有針對(duì)性和說服力。字?jǐn)?shù)在 350 字以內(nèi)

推廣原因：1、環(huán)境適宜。本縣區(qū)域的土壤和氣候條件適合馬鈴薯的生長(zhǎng)。2、政策要求。L 縣制定了馬鈴薯產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，站長(zhǎng)有責(zé)任落實(shí)；《通知》指出推廣種植全程機(jī)械化，綜合效益好利潤(rùn)高，還有一系列惠農(nóng)政策扶持；分配了種植面積指標(biāo)，要求嚴(yán)抓落實(shí)機(jī)械化種植，若推進(jìn)不力會(huì)受到處分。3、前景好。到2020年國(guó)家推廣種植一億畝，給農(nóng)戶每畝補(bǔ)貼100元。

? 打消疑慮：1、建立農(nóng)機(jī)合作社。農(nóng)機(jī)管理中心提供技術(shù)指導(dǎo)、機(jī)械維護(hù)維修工作；用合作社資金租賃或購(gòu)買新型高效率多功能的農(nóng)機(jī)。2、做好宣傳。干部帶頭示范種植，邀請(qǐng)成功的種植戶分享經(jīng)驗(yàn)，消除村民不敢種怕失敗的擔(dān)憂；宣傳機(jī)械化種植的優(yōu)勢(shì)，以及各種惠農(nóng)政策，種植前景。3、聯(lián)系專家改良品種，聯(lián)系電商或其他企業(yè)解決銷路問題。4、實(shí)行土地流轉(zhuǎn)政策，讓種植地成片易于種植形成規(guī)模。

自評(píng)：經(jīng)過修改所有要點(diǎn)都已經(jīng)寫到位，還可以。

?

?