飯大官人 著

繼續(xù)

游戲運營

的故事，僅供娛樂（第5、6章）

五.輸出價值

1.

挖掘與輸出價值

1》

活躍

一切運營活動的前提

假定規(guī)劃用戶的游戲時間在2個小時左右，

適

度用戶

能夠完成所有日常任務(wù)，屬于

健康游戲

輕度用戶

（每天1個小時）不完成所有任務(wù)，就有變成

沉默用戶

的可能，一旦連續(xù)兩三天不再登錄，就是流失的前兆 而

重度用戶

（每天3個小時以上）長期畫地為牢、被游戲玩，一般不是好事，新版本更新的新鮮感過去后，就得考慮

減負

了 一旦

用戶在線時長大面積波動

，無論上升還是下降，都是

值得警惕

的 對于保持用戶適度活躍上，運營處于防守姿態(tài)，不要犯錯就行 2》

營收

讓更多用戶付費

挽留氪佬，肝帝破冰，微氪氪金

3》

用戶資料

精細化、平臺化運營的前提

安全類：手機號、賬號

降低客服工作壓力；顯著提升賬號安全；用戶召回

社交類：QQ、微博、微信、臉書、推特

加強互動；發(fā)明更多玩法

標(biāo)簽類：屬性、收入、特征、喜好

通過購物、理財、社交、閱讀等方式為客戶打上標(biāo)簽，便于提供精細化服務(wù) 4》

內(nèi)容

鼓勵用戶輸出內(nèi)容，塑造游戲文化

內(nèi)容分類用戶

意見代表

：明星玩家/資深用戶，見解獨到，自帶流量

內(nèi)容輸出者

：寫作、修圖、繪畫、做視頻、主播

活躍分子

：熱評爭奪者，粉絲

沉默者

：看帖，但不常評論

意見代表是值得傾斜資源的

。他們能夠代表玩家群體與官方博弈，應(yīng)當(dāng)能與制作人討論設(shè)計、與運營討論規(guī)則 5》

傳播

提供

激勵制度

+

驗收規(guī)則

，促使用戶進行

符合調(diào)性

的口碑傳播

傳播內(nèi)容

：展示型H5、游戲型H5、系列曝光海報

明星玩家

：可以在游戲社區(qū)中選拔，加上適當(dāng)包裝（高手/女玩家）

游戲主播

：設(shè)計政策招募，組織團體維護（直播獎勵）

游戲推廣員

：設(shè)計規(guī)則制度和功能，鼓勵用戶分享游戲（CPS成交量結(jié)算） 2.

搭建用戶體系

用戶：建立成就感，獲得更好的福利待遇、服務(wù)政策、文化氛圍

公司：提高用戶粘度，實現(xiàn)精細化運營，輸出價值

用戶成長體系的結(jié)構(gòu)

1》

任務(wù)

通過任務(wù)驅(qū)動用戶去達成我們的期望

任務(wù)分類

具體形式

*系統(tǒng)結(jié)算獎勵比較容易，但做攻略、熱度討論、熱心答疑、傳播、刷好評、直播效果等都需要

人工去驗收和結(jié)算獎勵

，可以

招募用戶管理團隊

去這樣的干活

2》

等級

區(qū)分不同貢獻能力的用戶，并賦予其成長目標(biāo)

提升經(jīng)驗值的貢獻行為

3》

待遇

回報不同貢獻能力的用戶，吸引其提升等級

4》

貨幣

5》

商城

6）

體系運營

鼓勵用戶多做任務(wù)，多升級； 加以限制，體現(xiàn)高VIP的地位； 低VIP可以提前限時享受高VIP的部分服務(wù)待遇 根據(jù)不同的商業(yè)目的，調(diào)整任務(wù)獎勵

7）

渠道競爭

研發(fā)商

：一般只做產(chǎn)品，丟給發(fā)行商

渠道商

：依托工具性產(chǎn)品或硬件終端，完成用戶體系搭建，做流量生意

發(fā)行商

：產(chǎn)品+流量，立足穩(wěn)定后才考慮搭建平臺用戶體系

用戶在

產(chǎn)品、福利、服務(wù)、文化

四個維度選擇

3.

提升用戶滿意度（客服+運營）

用戶滿意度=

版本

+

活動

+

服務(wù)

滿意度

以

版本

（改善游戲質(zhì)量，如游戲漏洞、設(shè)計不合理）、

活動

（營收，如吃香難看、生態(tài)惡劣）為主

運營工作

與用戶直接接觸少（只有BUG和建議反饋），常常

忽略用戶的服務(wù)質(zhì)量

，要做好服務(wù)，需要

客服

的配合

客服現(xiàn)狀

一線客服

：剛畢業(yè)參加工作，要輪崗倒班、24小時在線回復(fù)頁面、接聽電話，保證

質(zhì)量

、

高效

處理用戶問題（熟悉、溫暖、愉悅、信任） 之后佼佼者 晉升一線組長/調(diào)到二線/轉(zhuǎn)崗

二線客服

：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)團隊、服務(wù)質(zhì)量檢測團隊、用戶數(shù)據(jù)處理團隊 其中大量的

基礎(chǔ)建設(shè)性工作

（如用戶查詢工具、數(shù)據(jù)調(diào)整工具、批量回復(fù)工具、工單前后臺迭代、統(tǒng)計功能、解釋咨詢、統(tǒng)一回復(fù)口徑等）都需要運營的支持

溝通渠道

業(yè)務(wù)范疇

1》

問題咨詢

要點：回答讓用戶滿意

難點：知識、信息、資料庫及時完善

資料庫=游戲規(guī)則設(shè)計（內(nèi)部攻略）+時效性強的信息（特殊處理方案） 2》

BUG建議

要點：完整流程，質(zhì)量標(biāo)準的建立

難點：做好流程管理，爭取更好政策

路徑

： （1）用戶反饋； （2）判斷+感謝+表態(tài)； （3）統(tǒng)計篩選后走內(nèi)部流程； （4）公示以激勵 3》

數(shù)據(jù)處理

要點：效率

難點：查詢工具和數(shù)據(jù)調(diào)整工具的強壯程度

路徑：

（1）用戶反饋

賬號、充值、物品丟失

等問題； （2）一線客服通過查詢工具判斷、確認 （3）轉(zhuǎn)給二線客服數(shù)據(jù)處理部門，依據(jù)政策進行數(shù)據(jù)調(diào)整 （4）執(zhí)行后反饋給一線客服，使其完成回復(fù) 4》

VIP服務(wù)

要點：服務(wù)超出用戶預(yù)期

難點：政策、工具、銷售技巧

六.溝通協(xié)作

1.

運營協(xié)作清單

1）

游戲研發(fā)

2）平臺支持模塊

3）

營銷推廣模塊

2.

運營效率

產(chǎn)品的生命周期

曲線是相似的，差的游戲績優(yōu)期短，撈一把就跑路

封測（刪檔、不刪檔、公測）在探索、成長期，要盡量縮短；

成熟期延長；

衰退期下滑曲線更加平滑；

1）

運營提升

創(chuàng)業(yè)型運營：探索、成長期 守業(yè)型運營：平穩(wěn)運營，維持活躍和營收 2）

測試階段

（8成游戲刪檔封測時就寄了）

運營工作階段

負責(zé)人規(guī)劃； 團隊內(nèi)部輸出； 驅(qū)動公共資源； 3）

業(yè)務(wù)取舍

4）

大局觀取舍

負責(zé)人合理分配資源 3.

溝通能力

1》

前線和后勤

一線部門（前線）

：市場、運營、商務(wù)、投放、媒介、渠道、地推、客服 一線職能：直接接觸并服務(wù)用戶，從而為公司獲取資源

二線部門（后勤）

：網(wǎng)站、運維、數(shù)據(jù)、公共開發(fā)、公共美術(shù)、公共測試 2》

不要傳話

能不傳話就不傳話，能少開會就少開會，

能在工位上解決問題就別去會議室解決問題，

能站著開會就別坐著開會

（看到這話我感動哭了～） 3》

溝通能力強不等于情商高

負責(zé)人A指示B跨部門傳話，向執(zhí)行人C提需求 B既要

理解

A的想法，又要向C

表達

清楚

溝通是對事的理解和表達

， 而

情商高是理解他人情緒、控制自己情緒、處理人際關(guān)系的能力，這是對人的

4》

應(yīng)急溝通話術(shù)

出現(xiàn)問題時 （1）

解釋原理

：我們是這樣設(shè)計和安排的 （2）

陳述現(xiàn)狀

：結(jié)果和我們預(yù)想的不一樣 （3）

表達訴求

：我們期望這樣的結(jié)果，請于某某時限內(nèi)解決 5》提升溝通能力

一味陳述公開區(qū)，廢話讓人不耐煩

；

以為對方知道，遺漏盲區(qū)，造成理解偏差

；

共享隱私區(qū)，加深信任；

共同探究未知區(qū)，相互促進

高效溝通的結(jié)果

雙方盲區(qū)減少

：哦，原來你這么想的；

公開區(qū)增多

：好，明白你意思了；

共同探索未知區(qū)

：跟你交流，我產(chǎn)生了一個新的想法 高效溝通的技巧

正確理解對方意圖，并獲得確認；

與對方達成共識，并愉快合作；

清楚無歧義無遺漏的表達，確認對方理解也無障礙

4.

業(yè)務(wù)推進（產(chǎn)品+運營）

方向明確，目標(biāo)清晰，環(huán)境支持，項目啟動，流程管理，完成業(yè)務(wù)，發(fā)布功能，上線試運營，業(yè)務(wù)迭代

傳話最好要有方向和內(nèi)容細節(jié)，不要泛泛而談 1》產(chǎn)品需求

用途，目標(biāo)用戶，傳達感受，規(guī)格和數(shù)量， 圖片是否支持GIF格式/視頻長度/分辨率精度/時長 相關(guān)競品范例 2》

提升能力優(yōu)先于會來事

美術(shù)、程序、測試（開發(fā)資源實現(xiàn)方）大多是各部門公用的 相較于客氣和恭維，

準備充足到位的需求

，往往被優(yōu)先照顧 實現(xiàn)方推進業(yè)務(wù)時的影響因素

（1）

需求案的質(zhì)量

（直接影響實現(xiàn)成本和修改成本） （2）

業(yè)務(wù)投入回報比

（好產(chǎn)品值得付出精力） （3）

實現(xiàn)方BOSS的重視程度

（菜鳥和資深交付的質(zhì)量不同） （4）

需求方的態(tài)度

（責(zé)任感、熟悉程度、積極性、情商） 3》內(nèi)部公關(guān)，尋求支持

做事先輸出解決方案，再搞定意愿問題

解決方案

理清商業(yè)價值、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)邏輯；

提煉賣點、潛在價值和收益；

列舉所需要人力支出和排期

公關(guān)節(jié)奏

知曉，認可，支持，落實

環(huán)境支持

業(yè)務(wù)部門

：影響線上業(yè)務(wù)，流程和壓力（權(quán)、責(zé)、利）

相關(guān)BOSS

：資源支出，收益預(yù)期，權(quán)重，時機，影響力

研發(fā)團隊

：需求清晰，安排合理（權(quán)、責(zé)、利）

開發(fā)檔期

4》疑難雜癥

遺留問題

滿足現(xiàn)狀；

無法解決；

沒有支持；

推進失??；

明哲保身

創(chuàng)新實現(xiàn)

提出有效可行的創(chuàng)新方案；

解決多方意愿、贏得廣泛支持；

為自己和團隊爭取最大的價值回報

5》

前線與后勤、上級與下級相互配合

如： 產(chǎn)品經(jīng)理

寫出漂亮的需求文檔

，

帶領(lǐng)程序、美術(shù)、測試人員，調(diào)動資源

，

把控進度，完成目標(biāo)，且對結(jié)果負責(zé)

優(yōu)秀執(zhí)行

積極參與

、

討論設(shè)計

、

主動思考