雨夜還在接單的外賣小哥，買好房子十幾年因?yàn)殚_發(fā)拆遷多種因素辦不下來房產(chǎn)證；晚上才有時(shí)間搬家的城市白領(lǐng)，突遇大雨但小區(qū)停車規(guī)定險(xiǎn)些讓她家具被淋濕造成財(cái)產(chǎn)損失；蹣跚而行的耄耋老人，渴望加裝一部電梯方便上下樓；疫情封控社區(qū)里過生日的老人，子女想送去一個(gè)蛋糕……他們在生活中遇到了急事兒、難事兒、揪心事兒，怎么辦？打電話或留言給12345，接訴即辦幫群眾解決難題。

這是8月9日在京召開的第四屆北京國際公益廣告大會(huì)開幕式上，由北京市委深改委“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組辦公室、北京市政務(wù)服務(wù)管理局、北京市廣播電視局聯(lián)合攝制的公益廣告片《您的聲音》的主要內(nèi)容。片子一經(jīng)播出，引來滿堂彩。一位現(xiàn)場觀眾表示，公益廣告片讓人眼前一亮，故事案例來源于生活日常，觀眾能夠迅速理解和共情，非常感動(dòng)，讓老百姓對接訴即辦加深了了解，并對政府實(shí)實(shí)在在為民辦事增強(qiáng)了理解和信任，同時(shí)也深切感受到公益廣告的力量。

人生總有為難處。這些凡事瑣事，涉及千千萬萬居民。每個(gè)人、每個(gè)家庭也許都會(huì)經(jīng)歷自己無法解決的難題而尋求政府的幫助。每一個(gè)城市管理者都在積極探索，尋找妥善解決問題的路徑和辦法。北京12345市民服務(wù)熱線，從3位話務(wù)員、一部電話機(jī)起家，成為今天協(xié)調(diào)解決北京市民“急難愁盼”難題的重要渠道。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2019年以來，12345熱線整合全市50余條政府服務(wù)熱線，將全市16個(gè)區(qū)、343個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)。累計(jì)受理群眾來電5199余萬件，取得100%響應(yīng)率、93%解決率、94%滿意率的優(yōu)異成績。以接訴即辦為治理抓手，大大提高了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的效率，架起了政府與市民之間的“連心橋”。

超大城市治理是個(gè)世界性的難題。在多元多樣的民生訴求之中，大量問題看似瑣碎，卻直接關(guān)系老百姓生活的幸福感，影響著整座城市的文明和諧程度。難點(diǎn)在基層，重點(diǎn)在一線，治理資源下沉成為一種必然趨勢。北京接訴即辦改革順應(yīng)了這種變化，不僅將公共服務(wù)供給模式從政府“端菜”轉(zhuǎn)向群眾“點(diǎn)菜”，還優(yōu)化了流程——由市級(jí)層面直接接單，再一竿子插到主責(zé)部門，既確保了監(jiān)督效力，也形成了實(shí)踐閉環(huán)。

“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”，北京接訴即辦不斷深化延伸改革思路和方法，探索為民服務(wù)的途徑和渠道。2019年，北京市開始實(shí)行“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。為更好地提供服務(wù)，北京市暢通電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等“接訴”渠道，全渠道受理群眾訴求。2020年，北京市出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，繼續(xù)完善接訴即辦制度體系和工作體系，健全基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制和打通抓落實(shí)“最后一公里”的工作機(jī)制，推動(dòng)首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實(shí)施，對近年來接訴即辦改革實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)與提升，標(biāo)志著接訴即辦改革進(jìn)入到法治化發(fā)展軌道。

各級(jí)市民熱線服務(wù)中心和涉及重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門，提供7×24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）隨時(shí)接辦群眾訴求，能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；對于需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）“吹哨”召集相關(guān)部門現(xiàn)場辦公、集體會(huì)診、聯(lián)合行動(dòng)，共同研究解決。隨著時(shí)間的推移，一些簡單問題得到解決后，未來的治理課題將普遍帶有綜合性特點(diǎn)：有的是權(quán)責(zé)混雜難題，有的是歷史遺留頑癥，有的是隨著城市發(fā)展衍生出的新問題。

接訴即辦公益宣傳片映射的不僅是城市治理的理念，還帶著北京這座城市的情感和溫度。接訴即辦改革將會(huì)給居民帶來更多方便和實(shí)惠。人民群眾才是美好生活的創(chuàng)造者。您的聲音，讓美好走進(jìn)生活。