在網(wǎng)上搜索SCRM，有一大票專(zhuān)家告訴你，各種天花亂墜的概念，更有不同公司打硬廣告。畢竟是一個(gè)入門(mén)的問(wèn)題，我們盡可能的說(shuō)人話。

SCRM是由CRM演化而來(lái)，CRM也就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是給公司銷(xiāo)售人員使用的工具，幫助銷(xiāo)售人員規(guī)范跟進(jìn)客戶的流程、記錄客戶資料、管理客戶訂單合同，定期客戶回訪等日常工作流程，同時(shí)能讓管理者清晰地了解到公司銷(xiāo)售工作進(jìn)展，并對(duì)短期業(yè)績(jī)做好預(yù)測(cè)。

而SCRM加上了S，這里的S是social，英文中social的意思是社交、社會(huì)，包含了兩層核心意義，一層是社交媒體，另一層是社會(huì)化協(xié)作。SCRM也就是在CRM的基礎(chǔ)上延伸了社交化的特點(diǎn)。

SCRM與CRM的區(qū)別

1、與社交平臺(tái)打通

在中國(guó)，社交工具微信一家獨(dú)大，因此國(guó)內(nèi)的SCRM大部分都是基于騰訊、微信生態(tài)的。近兩年來(lái)由于企業(yè)微信的開(kāi)放，和微信的互通，通過(guò)企業(yè)微信來(lái)做客戶管理成為了企業(yè)的首選，企業(yè)微信SCRM這個(gè)分支是最熱鬧的，最初基于微信公眾號(hào)的SCRM也開(kāi)始擁抱企業(yè)微信。

2、注重不同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)間的協(xié)作

傳統(tǒng)CRM核心是給銷(xiāo)售部門(mén)使用，新型的SCRM一般會(huì)根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)鏈條。除了核心的銷(xiāo)售需求，不少會(huì)覆蓋企業(yè)市場(chǎng)部的初步需求、有的還會(huì)延伸到客戶服務(wù)、售后等部門(mén)，使用角色上也會(huì)針對(duì)BOSS高管、市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售管理者、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)人員、客服人員做不同的權(quán)限與功能設(shè)計(jì)和區(qū)分。總之企業(yè)內(nèi)不同的營(yíng)銷(xiāo)角色和部門(mén)，可以通過(guò)SCRM系統(tǒng)形成高效的協(xié)作。

3、以客戶為核心，與客戶互動(dòng)

SCRM一般會(huì)充分考慮客戶在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的消費(fèi)習(xí)慣、行為路徑，以及客戶旅程。比如在市場(chǎng)獲客環(huán)節(jié)會(huì)做多渠道客戶數(shù)據(jù)打通，支持多渠道客戶流入系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理；在客戶培育和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，更注重與客戶互動(dòng)。在客戶旅程管理方面，SCRM更注重按照客戶旅程做客戶分層，做得好的SCRM還可以基于客戶標(biāo)簽做自動(dòng)化客戶分層，來(lái)達(dá)到針對(duì)不同客戶精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的目的。

像微豐打造的SCRM做了全面的客戶行為埋點(diǎn)，支持追蹤客戶行為，自動(dòng)打標(biāo)簽并且給客戶自動(dòng)進(jìn)行評(píng)分，還可以針對(duì)客戶行為分析。

4、側(cè)重市場(chǎng)部需求與獲客環(huán)節(jié)

SCRM針對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)不同，一般來(lái)說(shuō)，SCRM偏前端、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獲客環(huán)節(jié)，CRM偏后端、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)SCRM涵蓋了市場(chǎng)部的數(shù)字化需求，CRM更多是銷(xiāo)售部使用。國(guó)內(nèi)也有不少早期做SCRM的公司專(zhuān)門(mén)只針對(duì)市場(chǎng)部使用，近年來(lái)新型的SCRM則會(huì)同時(shí)兼顧市場(chǎng)部的營(yíng)銷(xiāo)獲客、客戶培育、客戶畫(huà)像需求，以及銷(xiāo)售部門(mén)的客戶跟進(jìn)、業(yè)績(jī)管理需求。

微豐客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)云，一站式私域客戶營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，其打造的SCRM以賦能員工為出發(fā)點(diǎn)，圍繞流量接得住、溝通有工具、轉(zhuǎn)化有方法、客戶可經(jīng)營(yíng)四個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。不僅為客戶提供一體化的私域營(yíng)銷(xiāo)工具，還提供私域營(yíng)銷(xiāo)陪跑服務(wù)，幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的私域營(yíng)銷(xiāo)能力，從根本上解決企業(yè)的增長(zhǎng)難題。

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