一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系，其實這樣的認(rèn)為是大錯特錯的。

也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一致，這樣的業(yè)務(wù)人員才剛剛及格。

所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作，我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買，變成他要買。

客戶關(guān)系就是企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，成功地將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤率。

良好的客戶關(guān)系能夠快速及時地獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等。

這樣可以有針對性并且高效地為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。

客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場。

假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價，銷售部門會因此而疲于奔命。

客戶維系的成本，除了廣告發(fā)布的費用、服務(wù)人員的時間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶衍生價值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對性的提出多樣化的個性服務(wù)。

下面來討論一個話題，有人認(rèn)為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做簡單區(qū)分，您認(rèn)為呢？請看下面兩個小故事。

1. 時間和價值改變了什么？

一個超市中午換班的時候，來了一名家庭主婦，要求買一種不常見的洗滌劑。

值班經(jīng)理不耐煩地一邊整理賬目一邊回答：“這個賣完了”

家庭主婦問：“什么時候會有？”

值班經(jīng)理：“不知道，這周估計都不會來，你先走吧”。

顧客“離開”了，一下離開了四年。

2. 是什么贏得了客戶？

一個雨天，一對老夫婦在一家酒店門口避雨。雨很大，老人愁眉苦臉。

年輕的門童看到了，就從酒店取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進(jìn)大廳坐下，端來兩杯熱開水。

隨后向大堂經(jīng)理請示，送給兩位老人一把傘，送兩位老人離開。

老人“離開”了，但是他們建議四個子女應(yīng)酬接待都預(yù)訂這家酒店。

什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶關(guān)系管理。

還記得前面的家庭主婦嗎？根據(jù)之前2年的購買記錄，她每周固定消費40美元。

1年=52周

52x40=2080美元

如果沒有那次離開，她可以一直消費到60歲，假設(shè)她現(xiàn)在30歲，那么隱形價值就有多少？

我們可以計算一下！

30*52*40=62400美元！

而這只是一個忠誠客戶的消費。

因此，在這個不斷變化著的、高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細(xì)分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。

但如何做好客戶管理呢？下面我分享下自己的一些看法。

一、客戶分類管理的價值分析

SCRM可以將客戶信息數(shù)據(jù)集成到一個平臺之中。無論是大中型企業(yè)還是大中型企業(yè)，無論是客戶數(shù)量的增長還是客戶價值的增長，都將逐年遞增。在企業(yè)客戶較少的情況下，銷售人員可以方便地管理客戶。然而，當(dāng)客戶數(shù)量增加到一定數(shù)量時，由銷售人員手動輸入客戶信息的方式變得不切實際，效率將變得非常低。在這種情況下，企業(yè)需要強大的信息處理技術(shù)來系統(tǒng)地統(tǒng)計和管理客戶信息數(shù)據(jù)。

一方面，銷售人員可以方便地查找客戶信息數(shù)據(jù)。另一方面，企業(yè)在整理客戶數(shù)據(jù)時不需要員工輸入，提高了工作效率。在與客戶接觸交談，初步了解客戶的態(tài)度和合作意向之后，銷售人員可以借助數(shù)據(jù)管理平臺對客戶的跟進(jìn)階段或跟進(jìn)意向進(jìn)行分類。比如對企業(yè)產(chǎn)品認(rèn)可度高但還處于猶豫階段的客戶被歸類為意向性強的客戶；對產(chǎn)品需求大但對企業(yè)產(chǎn)品不自信的客戶被歸類為目標(biāo)客戶。針對不同類型的客戶，實施不同的營銷方式，使交易率更高。

二、定期維護(hù)客戶關(guān)系

作為一個好的銷售人員，平時不拜訪的時候要和客戶有有效的溝通或者問候。比如你可以時不時的問客戶使用你的產(chǎn)品的效果，需要你幫忙解決什么問題。如果不是，那就是進(jìn)展順利。歡客新媒體團(tuán)隊幫您制作每日早安圖，不要忘記在節(jié)假日給客戶發(fā)一些節(jié)日問候，讓他們作為朋友也能感受到你的關(guān)心。

3、員工離職 ≠ 客戶丟失

歡客SCRM，幫您管理好客戶資源和渠道資源，員工離職帶不走，客戶畫像精準(zhǔn)留存，建立良好客戶關(guān)系。