六西格瑪培訓(xùn)之管理流程分析——因果矩陣分析和失效模式及后果分析??

團隊在流程分析中運用了因果或因果矩陣分析。在測量階段繪制流程圖時，項目領(lǐng)導(dǎo)人和六西格瑪導(dǎo)師觀察到大部分問題都與流程相關(guān)，而且可以在兩到三個月的時間內(nèi)修復(fù)這些問題。接下來團隊進行了因果矩陣分析。分析顯示首要的問題是流程開端處銷售代表向客戶提出的價格建議以及價格信息的溝通。??

接下來，六西格瑪培訓(xùn)盡管進行了因果分析之后乍看起來沒什么必要，團隊還是進行了失效模式后果分析。然而，當(dāng)項目團隊對銷售代表提出的裙價格和價格信息溝通打分時，他們發(fā)現(xiàn)發(fā)生頻度和嚴重程度兩個方面的得分比較高，而可探測度方面的得分析低。這使得三個分數(shù)的綜合，或者風(fēng)險次序非常低。由于沒有數(shù)據(jù)或者證人證明銷售人員沒有妥善管理好與客戶的初次接觸，因此，銷售代表一開始報出的不正確價格變成了低優(yōu)先事項。事實上，團隊將它排除了項目范圍，并且將讓銷售部門未來舉辦講習(xí)班時處理這一問題。??

一開始，項目團隊和督導(dǎo)委員會覺得因果分析的失效模式后果分析工具看起來沒有什么意義或者是做虛功，該項目是六西格瑪綠帶項目這一事實也更使人們堅信運用這些工具僅僅是六西格瑪官僚機構(gòu)的一部分。??

然而，大家就定價流程中困擾企業(yè)多年的、需要修復(fù)的問題達成了一致意見，這就證明最初的想法是一種誤解。在因果分析之后直接運用FMEA方法也防止了項目偏離正軌。??

六西格瑪培訓(xùn)根本原因分析??

六西格瑪培訓(xùn)項目團隊接下來對所有交易的折扣水平變異進行了根本原因分析。流程分析已經(jīng)表明不同的銷售辦事處和區(qū)域之間存在實踐差異。因此，團隊將根源分析的重點放在了這些方面。一種結(jié)果是證實了區(qū)域和銷售辦事處是產(chǎn)生根源的根本原因，盡管團隊沒有分析為什么產(chǎn)生這樣的結(jié)果。討論使人們更加確信數(shù)據(jù)分析有助于從統(tǒng)計角度證實這一結(jié)論。如果事實果真如此，那么，定價部門就可以運用數(shù)據(jù)分析結(jié)果為不同的區(qū)域制定不同的價格指導(dǎo)方針。

張馳咨詢認為，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。

在制造行業(yè)，人們總是聚焦于優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量；而在服務(wù)行業(yè)，人們則是聚焦于客戶關(guān)系。六西格瑪對企業(yè)的用途總結(jié)如下：（減少成本、提高生產(chǎn)率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業(yè)文化、改進產(chǎn)品/服務(wù)、提升企業(yè)綜合競爭力等）

張馳咨詢提供六西格瑪公開課/線上培訓(xùn)與項目輔導(dǎo)。（快捷六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計）