設(shè)想一個(gè)小孩子在學(xué)習(xí)騎自行車，你作為父母、親戚或是鄰居在那里給予幫助和鼓勵(lì)。你希望他能成功，很像一個(gè)投資者希望自己投資的企業(yè)興旺發(fā)達(dá)一樣。你扶孩子一把，過一會(huì)你會(huì)看到他騎得不錯(cuò)：保持平衡、姿勢(shì)端正、很是得意?！翱?，我會(huì)了！”就在你聽到這話的工夫，他就沖下道路栽進(jìn)了樹叢。當(dāng)然，你很清楚小孩子在開始學(xué)騎車時(shí)會(huì)經(jīng)常摔倒跌進(jìn)樹叢，所以此時(shí)你只要扶起他讓他繼續(xù)騎就行了。

企業(yè)也會(huì)偏離正軌，摔跤跌倒，栽進(jìn)樹叢。如果運(yùn)氣不錯(cuò)或者是爬起來得足夠快，公司也可以撣撣身上的塵土，重新回到正軌。但是，如果錯(cuò)誤太嚴(yán)重，騎車的日子就將結(jié)束，公司就會(huì)永遠(yuǎn)被淘汰出局。

從長期來看，不管是騎自行車還是管理企業(yè)，都依賴同樣的事情：閉環(huán)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，內(nèi)部和外部反饋信息能幫助騎車人或經(jīng)理如何校正路線、保持直立、成功行駛。一個(gè)好的閉環(huán)系統(tǒng)，即使在蜿蜒的小路上或是在險(xiǎn)惡的商業(yè)環(huán)境中，也能正常運(yùn)作。但是，當(dāng)我們環(huán)顧校園時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，騎自行車比管理企業(yè)要自然得多。大多數(shù)孩子早就學(xué)會(huì)了撒把騎車，甚至能表演高難特技，而企業(yè)仍然在跌跌撞撞地沿路前行，看不出有人已決定在后面進(jìn)行轉(zhuǎn)彎。

在很大程度上是基于閉環(huán)管理系統(tǒng)來減少公司的“搖擺”，并使它能夠安全地行進(jìn)在通向成功的崎嶇道路上。不過在這個(gè)例子中，運(yùn)載工具是過程而不是自行車。內(nèi)部反饋像內(nèi)耳一樣是對(duì)內(nèi)部活動(dòng)的測(cè)量；外部反饋是指那些能反映公司是否達(dá)到了目標(biāo)和是否保持在正確道路上的因素，包括利潤、顧客滿意度和其他許多數(shù)據(jù)資料。

在六西格瑪?shù)墓芾碇校髽I(yè)系統(tǒng)的搖擺或不一致性被稱為“變異”。我們稱那些對(duì)顧客有負(fù)面影響的“變異”為“缺陷”。用來創(chuàng)建、監(jiān)督和改進(jìn)閉環(huán)管理系統(tǒng)的方法我們稱之為“過程管理”、“過程改進(jìn)”和“過程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)”。