保持開(kāi)放，保持溝通

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前段時(shí)間，網(wǎng)易旗下手游《哈利波特：魔法覺(jué)醒》因女性角色吐舌事件深陷輿論危機(jī)。后經(jīng)官方查證，女性巫師受擊動(dòng)畫(huà)異常BUG是因舌頭未經(jīng)過(guò)受擊處理，錯(cuò)誤穿過(guò)下巴導(dǎo)致。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，即“穿?！?。

對(duì)此，官方在即時(shí)修復(fù)BUG的基礎(chǔ)上，連發(fā)四次公告。一方面，對(duì)BUG造成不好的游戲體驗(yàn)，向玩家們誠(chéng)懇地道歉；同時(shí)結(jié)合圖文視頻，就玩家關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行逐一解讀，詳細(xì)解釋了BUG成因。

將真相公之于眾，平息不必要的輿論風(fēng)波，只是直接目的。官方更希望的是，不要因?yàn)橐粓?chǎng)誤會(huì)和溝通方式的不恰當(dāng)，破壞了官方和玩家共創(chuàng)的魔法世界。

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復(fù)盤(pán)吐舌事件，確系BUG所致

自11月14日在社交媒體爆發(fā)以來(lái)，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》“吐舌”事件已經(jīng)告一段落。

按道理來(lái)說(shuō)，這一次官方響應(yīng)速度還是挺快的，事情發(fā)生后當(dāng)晚就發(fā)布了回應(yīng)，第二天上午就修復(fù)了該BUG。

11月21日，官方第四次針對(duì)BUG事件致歉，并就玩家關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題，結(jié)合圖文視頻進(jìn)行了詳細(xì)解釋。

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例如針對(duì)“只有女性魔法師受擊才會(huì)出現(xiàn)吐舌BUG”這一問(wèn)題。

官方表示：綁定與穿模導(dǎo)致，男性角色也一樣會(huì)出現(xiàn)這個(gè)bug（詳情請(qǐng)查看復(fù)盤(pán)視頻）。但同樣，最終效果沒(méi)有把控好是我們的問(wèn)題，我們會(huì)進(jìn)行整體優(yōu)化修復(fù)，也為給大家?guī)?lái)了負(fù)面感受再次致歉。

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從上圖我們可以看出，在產(chǎn)品修復(fù)之前，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》中的男性魔法師也會(huì)出現(xiàn)吐舌穿?，F(xiàn)象。

其實(shí)，自吐舌事件發(fā)酵以來(lái)，有不少行業(yè)人員也對(duì)此進(jìn)行了專業(yè)分析，并將論證圖文/視頻發(fā)布在知乎、B站等平臺(tái)。整體而言，大多論證與官方給出的解釋近似，確系為BUG導(dǎo)致。

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在看過(guò)官方和專業(yè)人士的分析論證資料后，很多玩家也逐漸平復(fù)情緒。

此外，在官方第四次致歉聲明中，還就“雪球咒BUG”、“初始圖像”等進(jìn)行了答疑。

前者主要是因【午夜魅影】時(shí)裝與咒語(yǔ)的特效材質(zhì)效果互相沖突引起，且“雪球咒BUG”僅會(huì)出現(xiàn)在身著【午夜魅影】時(shí)裝的角色身上，男性角色與女性角色的戰(zhàn)斗中都會(huì)出現(xiàn)且異常效果表現(xiàn)一致。

對(duì)于后者，據(jù)悉由于當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)周期緊急，確實(shí)出現(xiàn)了女性賬號(hào)初始頭像配置缺失的問(wèn)題，但這個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)有被檢查出來(lái)。項(xiàng)目組表示會(huì)再次梳理工作流程及反思。

最后一個(gè)問(wèn)題便是玩家們相當(dāng)在意的——是否會(huì)有團(tuán)隊(duì)成員為此次事件負(fù)責(zé)。官方宣稱，他們經(jīng)過(guò)內(nèi)部多次排查和復(fù)盤(pán)，確定不是來(lái)自個(gè)人的惡意行為。但也暴露了內(nèi)容審核上的失誤，因此已徹底更換了內(nèi)容審核負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，并將著力于加強(qiáng)整體審核的嚴(yán)謹(jǐn)性。

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綜合官方致歉申明和部分行業(yè)人士論證分析，“吐舌”事件確系BUG所致。此外，經(jīng)過(guò)這次風(fēng)波，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了自我反省，針對(duì)工作流程、玩家溝通機(jī)制等進(jìn)行了全新梳理，已經(jīng)在進(jìn)行中且將持續(xù)優(yōu)化。

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真誠(chéng)溝通很重要

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拋開(kāi)BUG本身，該事件之所以掀起風(fēng)波，其實(shí)與我們這個(gè)時(shí)代的特性存在一定關(guān)聯(lián)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，極大拓寬了用戶接受信息渠道，在加速信息傳播的同時(shí)也加大了誤導(dǎo)性。

因?yàn)闊o(wú)論是從單款產(chǎn)品收益還是企業(yè)整體品牌形象角度，網(wǎng)易游戲都不會(huì)或難以出現(xiàn)所謂的“性別歧視”問(wèn)題。

首先，就《哈利波特：魔法覺(jué)醒》單款產(chǎn)品的用戶畫(huà)像來(lái)說(shuō)。根據(jù)國(guó)金證券研究所分析報(bào)告顯示，該作男女性玩家占比幾乎持平，女性玩家占比約44.28%。

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另一方面，《哈利波特》書(shū)籍或電影備受男女用戶喜愛(ài)的原因之一，在于其強(qiáng)調(diào)男性與女性都擁有強(qiáng)大的一面，各自具備獨(dú)特的個(gè)性魅力。

此外，近年來(lái)網(wǎng)易游戲正加速全球化進(jìn)程，而全球擁有數(shù)十億哈迷的哈利波特IP，在商業(yè)價(jià)值和影響力上都是屈指可數(shù)。

換句話說(shuō)，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》收益很大一部分來(lái)自女性群體。故意“夾帶私貨”則意味著失去一大部分用戶，同時(shí)也會(huì)有損企業(yè)形象，想必在任何大型產(chǎn)品上都難以出現(xiàn)。

于情于理于利不符。

有一說(shuō)一，BUG事件誰(shuí)都不想發(fā)生。官方理解玩家之所以氣憤，是因?yàn)樗麄冃膽颜x與善念，不愿他們喜愛(ài)的產(chǎn)品真的有背大道。

為此，項(xiàng)目組在即時(shí)修復(fù)的基礎(chǔ)上，試圖用更合理方式與玩家進(jìn)行溝通，只是剛開(kāi)始的方式并沒(méi)有化解玩家心中的不滿。

在玩家怒火上升到事件逐漸冷卻，項(xiàng)目組都沒(méi)有放棄嘗試跟玩家更好地溝通。

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通過(guò)及時(shí)修復(fù)BUG、多次誠(chéng)懇致歉，尤其是在第四次公告中，官方通過(guò)圖文視頻的方式進(jìn)行了詳細(xì)解釋BUG成因，贏得了很多網(wǎng)友的肯定。

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同時(shí)，官方還及時(shí)推出了《哈利波特魔法覺(jué)醒設(shè)計(jì)師對(duì)話》欄目，不僅為游戲與玩家之間的溝通提供一個(gè)有效渠道，也表達(dá)了官方希望與玩家溝通的誠(chéng)懇態(tài)度。

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作為千萬(wàn)玩家中的一員，很多人應(yīng)該都深有體會(huì)。無(wú)論是當(dāng)前的“吐舌BUG”，還是游戲產(chǎn)品常經(jīng)歷的“炸服”等運(yùn)營(yíng)事件，很多時(shí)候玩家并不全然只求結(jié)果，更在乎官方的態(tài)度。

結(jié)語(yǔ)：

就此次《哈利波特：魔法覺(jué)醒》事件本身而言，“吐舌”確系BUG導(dǎo)致，但相比于避免和修復(fù)BUG，學(xué)會(huì)與玩家溝通、尊重用戶，可能更是一款產(chǎn)品走向長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)鍵。

在這場(chǎng)風(fēng)波中，官方和玩家們都受到了或多或少的影響，我想沒(méi)有人愿意再次經(jīng)歷。而官方開(kāi)設(shè)“設(shè)計(jì)師對(duì)話”欄目、發(fā)布圖文視頻詳細(xì)公告等，或許就是向好轉(zhuǎn)變的開(kāi)始。

希望本次事件后，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》能更好地跟玩家一起建造理想中的魔法世界，共同描繪哈利波特IP的未來(lái)。

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