Grab 是一家東南亞科技公司，總部位于新加坡和印度尼西亞。除了交通運(yùn)輸，該公司還通過移動(dòng)應(yīng)用程序提供外賣和數(shù)字支付服務(wù)。?本文我們將把重點(diǎn)放在公司旗下的汽車和自行車預(yù)訂應(yīng)用程序：GrabCar 和 GrabBike?。

在 Grab 上選擇地點(diǎn)時(shí)，許多人都經(jīng)歷目標(biāo)地方被錯(cuò)誤定位的事件，尤其是在車站、商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)等有很多分支點(diǎn)的地方，這種情況的出現(xiàn)頻率更高。這可能是由于地圖中提供的信息不足，以及人們?cè)诶斫獾貓D時(shí)存在錯(cuò)誤。?

因此本項(xiàng)目旨在盡量減少使用 Grab 服務(wù)時(shí)（GrabCar 和 GrabBike）的人為錯(cuò)誤，并協(xié)助用戶在預(yù)訂過程中找到正確的下車/上車點(diǎn)。

Design Thinking Stages

在本案例研究中，設(shè)計(jì)思維方法被用作一種設(shè)計(jì)方法：

• 共情：在這個(gè)過程中，做了調(diào)研，了解了用戶的習(xí)慣和需求。

• 定義：分析了用戶遇到的問題，并進(jìn)行總結(jié)。

• 構(gòu)思：將想法轉(zhuǎn)化為解決方案的過程。

• 原型：將設(shè)計(jì)概念化為實(shí)際設(shè)計(jì)的過程。

• 測(cè)試：在這個(gè)過程中，與真實(shí)用戶一起測(cè)試了設(shè)計(jì)。

• 迭代：進(jìn)行修改。

1.共情

#1 Empathise

在共情過程中，我們使用了6種研究方法，分別是Secondary Research、Comparative Research、Survey、Interview?和?User Testing，最后用Empathy Mapping?結(jié)束了這個(gè)過程。

#Secondary Research

首先我們針對(duì)用戶對(duì)交互式地圖的看法以及用戶在尋找地點(diǎn)時(shí)的需求進(jìn)行了二手調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶在使用交互式地圖時(shí)普遍很積極，此外他們通常使用視覺信息來尋找地點(diǎn)。

“人們認(rèn)為交互式地圖在有用性、有效性和樂趣方面帶來了顯著的積極影響。”——Hussain et al.

“實(shí)驗(yàn)研究表明，將正確的照片作為路線指示可以幫助人們導(dǎo)航到不熟悉的地方?！?——Beeharee & Steed

#Comparative Research

該項(xiàng)目使用了比較研究來了解其他應(yīng)用程序是否幫助用戶獲取有關(guān)該地點(diǎn)的更多信息。在這方面，Google Maps、Gojek 和 Uber Eats 都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了該功能。?

#Survey?

在這個(gè)階段，我們通過分發(fā)在線調(diào)查從 Grab 用戶那里收集數(shù)據(jù)，找到了有關(guān) Grab 用戶的統(tǒng)計(jì)信息。結(jié)果表明有 68.8% 的受訪者都有過下車點(diǎn)錯(cuò)誤的經(jīng)歷，其中至少有 50% 的人經(jīng)歷了 1-2 次。

#Interview

從在線調(diào)查中收集數(shù)據(jù)后，我們選擇了 5 個(gè) Grab 用戶進(jìn)行采訪，采訪旨在深入了解錯(cuò)誤的下車/接送點(diǎn)背后的故事。這些訪談會(huì)話揭示出了有關(guān)用戶習(xí)慣、用戶遇到的問題以及用戶信息偏好的信息。

?#User Testing?

為了檢查用戶在使用當(dāng)前 Grab 服務(wù)時(shí)的行為，我們提供了 5 個(gè)任務(wù)和一個(gè)進(jìn)行用戶測(cè)試的場(chǎng)景，進(jìn)行了用戶測(cè)試。Task 3 表明，由于缺乏搜索列表和地圖上提供的信息，大多數(shù)用戶都難以找到正確的位置點(diǎn)。?

#Empathy Mapping

完成研究后，我們創(chuàng)建了移情圖來總結(jié)用戶所說、所想、所做和所感。

?從上述調(diào)研我們可以得出結(jié)論：由于搜索列表和地圖中提供的信息很少，大多數(shù)用戶一直在努力選擇一個(gè)位置，然后他們不得不在?Google?上搜索信息，?并在行程摘要中通過地圖查看其他位置點(diǎn)。

2.定義

#2?Define

我們收集并總結(jié)了研究中發(fā)現(xiàn)的問題，這一階段共分為 3 個(gè)流程：Affinity Diagram、User Persona?和?User Journey Map。

#Affinity Diagram

在親和圖中，我們收集了研究中提到的所有問題，將所有問題縮小為 3 個(gè)痛點(diǎn)：搜索列表中缺少信息、地圖上缺少信息以及人為錯(cuò)誤。

?#User Persona?

用戶畫像也是基于研究建立的，Dianne 是一個(gè)代表其他在尋找地方時(shí)遇到問題的用戶的人。

#User Journey Map?

我們基于?Dianne?去一個(gè)她以前不知道的地方會(huì)發(fā)生的故事，創(chuàng)建了一個(gè)用戶旅程圖。

3.形成概念

#3 Ideate

在這個(gè)過程中我們開始用 2 種方法構(gòu)建解決方案：How might we 和?Prioritisation Matrix，隨后我們也完成了?User Flow。

#How might we

通過How might we?(HMW) 流程，我們從痛點(diǎn)開始思考如何解決這個(gè)問題，并生成了解決方案。?

• 搜索列表中缺少信息

Q：我們?nèi)绾螢榉种c(diǎn)添加相關(guān)信息？

A：通過在搜索列表中添加地標(biāo)信息。

Q：我們?nèi)绾螏椭脩暨x擇準(zhǔn)確的地點(diǎn)？

A：通過創(chuàng)建位置概覽功能。

• 地圖信息不足

Q：我們?nèi)绾问菇换ナ降貓D對(duì)用戶更有幫助？

A：通過添加交互式地圖，用戶可以同時(shí)選擇多個(gè)位置點(diǎn)以及地圖上的其他點(diǎn)。

• 人為錯(cuò)誤

Q：我們?nèi)绾卧陬A(yù)訂行程時(shí)減少錯(cuò)誤？

A：通過創(chuàng)建一個(gè)撤銷按鈕。

#Prioritisation Matrix

在進(jìn)行設(shè)計(jì)之前我們首先劃分了優(yōu)先級(jí)。?

High?value, Low effort 的位置共有4個(gè)解決方案，這一位置將對(duì)用戶有很高的幫助價(jià)值，且過程很容易完成。與此同時(shí)，我們還將概述功能放在了 High value, High effort 的位置，這一解決方案對(duì)用戶也有很高的幫助價(jià)值，但它在設(shè)計(jì)時(shí)需要更多的努力，必須在過程中收集信息?？偠灾?，我們做了所有的解決方案。

#User Flow

這是訂購 GrabCar/Bike 服務(wù)的用戶流程。正如我們從用戶進(jìn)入主頁面開始時(shí)看到的那樣——用戶將首先被帶到 Transport 頁面，這個(gè)流程仍然與 Grab 中的當(dāng)前流程相同。

如果用戶已經(jīng)知道要在哪里下車，他們可以搜索他們的目的地。如果需要更多信息，用戶可以在概覽位置查看信息，之后用戶可以像往常一樣繼續(xù)流程。

4.原型

#4?Prototype

在這一階段，我們先從低保真或概念化設(shè)計(jì)開始，構(gòu)想設(shè)計(jì)系統(tǒng)，再到最后的高保真結(jié)束。

#Low Fidelity?

#Design System

創(chuàng)建類似于當(dāng)前 Grab 用戶界面的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

#High?Fidelity

5.測(cè)試

#5?Testing

原型完成后，我們需要測(cè)試其可用性，即用戶是否可以操作它。

首先，我們?yōu)橛脩魳?gòu)建了任務(wù)和場(chǎng)景。在用戶開始任務(wù)之前向他們講述了這個(gè)場(chǎng)景，并告知了他們?cè)谶@里的角色，他們將在他們從未去過的 ICE BSD 餐廳與客戶會(huì)面。?

我們得到了下面??的結(jié)果。?

執(zhí)行測(cè)試后，我們與用戶進(jìn)行了交談，并得到了一些改進(jìn)的建議。

6.迭代

#6?Iteration

在迭代過程中我們開始對(duì)創(chuàng)建的原型設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)。?

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