?　　作者 | 于斌

　　編輯 | 于見（ID：mpyujian）

　　300個地級市、3000個縣城、40000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，66萬個村莊，這就是中國下沉市場的規(guī)模。它巨大的體量正在激起新一輪的電商復蘇狂潮，傳統(tǒng)電商巨頭和大量新興電商紛紛瞄準試圖搶占。

　　“一起去搶五環(huán)外的流量紅利”，這句話已經(jīng)不再是口號，而是實打?qū)嵉纳狻５途€市場的飛速發(fā)展以拼多多和快手為最，拼多多用三年的時間實現(xiàn)GMV超千億，快手用兩年的時間成為BAT之外最大的流量入口。在它們商業(yè)上的成功之后，一大波新老平臺洶涌而來。

　　其中數(shù)淘集集最為年輕。2018年8月，淘集集正式發(fā)布，至今還沒到一年用戶數(shù)已近億、月活躍用戶破了千萬，其團隊也已擴張至500人的規(guī)模。

　　高速擴張下，縱然數(shù)據(jù)亮眼，但暴露的是各家新老電商平臺對于拉新和拓客的焦慮，在這種情況下，也最考驗電商平臺的基礎運營能力的時候。如何服務好用戶？如何盡量避免“重增長輕服務”而造成的用戶投訴？這是淘集集在未來很長的一段時間里都要直面的問題。

　　質(zhì)疑不斷，三大被投訴范圍暴露淘集集短板

　　低價商品、下單紅包、好友助力提現(xiàn)是淘集集快速拓客的三板斧。簡單來說，為了瞄準下沉市場，淘集集與拼多多走的是類似的平價路線，同時他引入紅包模式來吸引用戶消費，用戶在平臺下單后即可獲得一個助力紅包，而這個助力紅包在被分享給好友之后，用戶就能提現(xiàn)該紅包，參與助力的好友也會獲得一個紅包。

　　基于這樣的方式，淘集集相當于變相解決了啟動和拉新的問題，大范圍降低了拉新成本，實現(xiàn)快速增長。

　　但這樣的模式是把雙刃劍，已經(jīng)成為行業(yè)“前輩”的拼多多至今無法脫離“低質(zhì)低價”、“假貨泛濫”、“服務差”的負面口碑，淘集集當然也無法避免。

　　通過黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)上投訴平臺以及各類論壇上，我們可以發(fā)現(xiàn)有關淘集集售后、提現(xiàn)、退款三個范圍的用戶投訴居高不下。在黑貓投訴里我們能夠看到23個投訴貼，其中大多涉及的是這三個范圍，且處理完成率只有一半；在聚投訴上的情況也類似，十幾個投訴貼只有不到一半的解決率，“售后服務差”、“提現(xiàn)不到賬”、“退款拖沓”等成為高頻詞匯。

　　在售后問題上，“客服態(tài)度惡劣，特別敷衍”、“客服不響應不處理”、“售后處理非常緩慢，遲遲未有結果”、“購買商品后遲遲不發(fā)貨”、“系統(tǒng)無故取消訂單”、“售賣三無產(chǎn)品”等情況頻發(fā)；

　　在提現(xiàn)上，“賺賺拉新服務，拉完之后不讓提現(xiàn)”、“傭金無法提現(xiàn)”、“虛假欺騙消費者分享返現(xiàn)，最后卻始終返現(xiàn)不提現(xiàn)”等問題屢見不鮮；

　　在退款問題上，“快遞丟失不給退款”、“店鋪申請退店，淘集集無故拖延退保證金時效”、“商品寄回后始終沒有收到退款”、“不退退店保證金”、“承諾的退貨運費遲遲不兌現(xiàn)”、“退款后客服遲遲不處理”等情況也有很多。

　　售后、提現(xiàn)、退款三大問題成了消費者舉報、投訴的高發(fā)問題，這暴露的是淘集集在快速擴張中的基礎運營能力的缺失，同時也能看出淘集集在以紅包為噱頭進行拉新擴張的同時，并沒有有效地保障好用戶應有的返傭提現(xiàn)權益。

　　淘集集的自我提升之路還很長

　　在全行業(yè)流量紅利的大趨勢下，雖然淘集集通過社交裂變的方式完成了自己的原始積累，但這種方式早已經(jīng)被證明不具備長期性。

　　用戶粘性、競品追逐等問題讓淘集集快速發(fā)展下的護城河幾乎沒有壁壘可言，所以這時考驗的更多的是它的精細化運營能力了，如何服務好客戶、滿足他們的需求才是重中之重。

　　雖然淘集集號稱引入了專門的品控師來控制商品質(zhì)量，但目前來看，它的“低價高質(zhì)”策略走的并不順暢，用戶對商品質(zhì)量的投訴依然很多；同時淘集集現(xiàn)有的客服體系還不能經(jīng)受起考驗，各種售后、退款問題的推諉、拖延嚴重考驗用戶對它的信任；最重要的是，它賴以生存的紅包玩法已經(jīng)被大量參與者爆出“無法提現(xiàn)”，這就構成欺詐了，用戶可以被你的紅包給“騙來”，同時也能隨時放棄你的平臺，如果只是以紅包為噱頭行誘導購買之實來套路消費者不斷地消費、拉人頭，這種模式注定無法長久。

　　淘集集的自我提升之路還很長，除了追逐更低的流量成本和更大的流量渠道，它更應同時關注自身的品牌建設和能力構建，在社交電商的長線競爭環(huán)境里，唯有持續(xù)創(chuàng)造產(chǎn)品價值、為用戶持續(xù)提供高質(zhì)量的服務才能在國內(nèi)競爭激烈的電商行業(yè)下半場中活下來。