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　　編輯 | 于斌

　　出品 | 于見（ID：mpyujian）

　　近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，在規(guī)模上，中國目前已經(jīng)成為世界最大的旅游市場。根據(jù)《2019年上半年旅游經(jīng)濟運行研究成果暨出境旅游發(fā)展報告》顯示，截至今年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)預計已達30.8億人次，比上年同期增長8.8%，國內(nèi)旅游收入達到2.78萬億元，比上年同期增長13.5%。同時，在出境游方面，我國出境旅游呈現(xiàn)大且升、穩(wěn)又變的狀態(tài)，2018年出境游人數(shù)達到了1.49億人次，同時我國出境游客境外消費也超過了1300億美元。

　　伴隨著國民對境內(nèi)外旅游需求的急劇增長，旅游產(chǎn)業(yè)收入激增，行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化也逐漸加深，OTA（在線旅游）市場實現(xiàn)了快速增長。有關數(shù)據(jù)顯示，2008-2017年，中國在線旅游交易規(guī)模逐年遞增，2017年交易規(guī)模達到8923.3億元人民幣，預計2018年全年中國在線旅游交易規(guī)模已達9900億元。根據(jù)《2019年中國在線旅游市場預測報告》顯示，2019年我國在線旅游市場規(guī)模預計將會進入萬億時代。

　　另外，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心 (CNNIC) 發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年12月，我國在線旅行預訂用戶規(guī)模達4.1億人，較2017年底增長了3423萬人，增長率為9.1%，占網(wǎng)民整體比例達49.5%。網(wǎng)上預訂機票、酒店、火車票和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。其中，預訂旅游度假產(chǎn)品的用戶規(guī)模增速最快，增長率為35.5%。由此可見，在線旅行、在線訂票的旅游方式已經(jīng)越來越普及。

　　國內(nèi)在線旅游市場穩(wěn)步增長態(tài)勢之下，有著20年發(fā)展歷程的在線旅游行業(yè)也早已是紅海一片。從1999年到2019年，從線上代理到線上平臺，從旅游產(chǎn)品到內(nèi)容攻略，從攜程藝龍到美團馬蜂窩，在線旅游行業(yè)已邁入成熟期，平臺的同質(zhì)化問題、競爭環(huán)境也變得越來越嚴重。目前，國內(nèi)已經(jīng)形成攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行、藝龍旅行、同程旅游、途牛旅游這六大在線旅游平臺為代表的頭部陣營。

　　與此同時，中國在線旅游市場的馬太效應也日趨明顯，市場份額不斷向頭部企業(yè)陣營集中，以攜程、去哪兒為主體的攜程系目前已占據(jù)63.9%的市場份額，而在線旅游的TOP3（攜程、去哪兒和飛豬旅行）共占整個市場交易份額的71.6%。中國在線旅游市場正逐漸進入攜程系時代。

　　畢竟，除了阿里旗下的飛豬旅行，目前的幾個主流OTA平臺都與攜程存在著千絲萬縷的聯(lián)系。

　　根據(jù)公開資料顯示，2014年4月，攜程以2.28億美元的價格收購同程約30%股份。2014年5月，攜程以3000萬美元投資途牛。2015年5月攜程以4億美元收購藝龍37.6%股權(quán)。2015年攜程戰(zhàn)略合并去哪兒。

　　2017年12月29日，隨著同程旅游與藝龍旅行正式合并為“同程藝龍”后，作為同程第二大股東、藝龍第一大股東的攜程，直接晉級為新公司的主要戰(zhàn)略大股東。六家主流OTA平臺里除了飛豬屬于阿里系以外，其他五個都屬于攜程系，縱觀攜程多年來的布局，我們足以窺探其想要成為OTA寡頭的“野心”。

　　然而，身處高位自然受到的矚目也更多，自攜程與去哪兒合并后，去哪兒網(wǎng)連續(xù)虧損，業(yè)績表現(xiàn)不佳，這直接在某種程度上拖累了攜程的發(fā)展，而去哪兒近幾年屢屢被爆出的負面新聞，也讓攜程這個“帶頭大哥”陷入持續(xù)不斷的口誅筆伐當中，去哪兒網(wǎng)似乎成了攜程的“燙手山芋”。

　　涉嫌大數(shù)據(jù)殺熟，去哪兒再陷信任危機

　　“大數(shù)據(jù)殺熟”指的是同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多的現(xiàn)象。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象也逐漸普遍化。北京消協(xié)的一份大數(shù)據(jù)問卷調(diào)查報告顯示，在被調(diào)查者中有88.3%的人認為“大數(shù)據(jù)”用來殺熟的現(xiàn)象普遍存在，有50%以上的被調(diào)查者稱“曾經(jīng)被殺熟”。

　　我們經(jīng)?？梢钥吹?，在使用打車軟件時，同樣的行程、同樣的叫車時間，顯示的價格卻不一樣。而這種“看人下菜碟”的情況在在線旅游業(yè)更為泛濫。在今年3月27日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布的大數(shù)據(jù)“殺熟”的調(diào)查結(jié)果中，就直接點名了去哪兒、飛豬涉嫌大數(shù)據(jù)殺熟。

　　特別是關于去哪兒大數(shù)據(jù)殺熟的質(zhì)疑聲充斥網(wǎng)絡。例如某位女士在網(wǎng)上投訴稱，在她和同事一同出差訂購同班次的機票時發(fā)現(xiàn)，作為經(jīng)常使用去哪兒的她卻比不經(jīng)常使用該軟件的同事要貴二三十塊錢。

　　而另外一位用戶表示也遭遇過類似的問題。這位先生投訴稱，他在今年2月份在去哪兒網(wǎng)上預定了大阪洲際酒店2晚的訂單，總計3596.08元人民幣。之所以選擇在去哪兒網(wǎng)上預訂，是因為他是去哪兒的忠實用戶，所以即使在下單之前比較過相同酒店房型的價格，飛豬、Agoda都比去哪兒便宜將近200元，但他最終還是選擇了去哪兒網(wǎng)。

　　但令人失望的是，在其下完單后10分鐘發(fā)現(xiàn)，同家酒店同款房型在去哪兒網(wǎng)上的價格比他下單時價格又要便宜200元，價格繼續(xù)發(fā)生“跳水”?？蛻粼诎l(fā)現(xiàn)問題后要求去哪兒退款，重新預訂。但去哪兒方面一直以代理商需協(xié)調(diào)、頁面內(nèi)容需要升級、更換客服等理由進行拖延。

　　在久久未得到妥善有效的處理后，這位客戶又以3280元的價格重新下單了該酒店更高一級房型的房間，隨后客戶收到了去哪兒的反饋稱，需要客戶承擔訂單價格30%的手續(xù)費才能予以退款，這讓客戶非常憤慨。

　　此類問題并不是個例，面對網(wǎng)絡上鋪天蓋地的針對去哪兒大數(shù)據(jù)殺熟問題的投訴，去哪兒副總裁勾志鵬回應稱，“在OTA這種充分競爭的行業(yè)中，‘殺熟’的行為等于自殺”，對去哪兒殺熟的質(zhì)疑進行了“否認”，并解釋出現(xiàn)這些情況往往是由于促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成的。

　　去哪兒為了證明自己沒有“殺熟”，還專門舉辦了一場花式吐槽“自黑”發(fā)布會，并在會上表示自己只是機票的搬用工，將大數(shù)據(jù)殺熟嫌疑撇的一干二凈，至于真相是否如去哪兒所說，我們無從得知。但大數(shù)據(jù)殺熟的陰影似乎已深深烙在消費者的心頭了，從北京消協(xié)做的問卷調(diào)查就可以看出，消費者對于大數(shù)據(jù)殺熟的行為已深惡痛絕。

　　未來去哪兒是否還會出現(xiàn)這種為數(shù)眾多的大數(shù)據(jù)殺熟問題，我們還需要持續(xù)觀望。去哪兒方面需要特別注意的是，隨著OTA平臺越來越同質(zhì)化已成為不爭的事實，一旦用戶認為某平臺有疑似“殺熟”的行為，他們拋棄平臺的速度可能會讓平臺方面無力彌補。

　　被央視曝光，去哪兒涉嫌預定欺詐

　　去年8月19日，央視的《每周質(zhì)量報告》節(jié)目揭露了去哪兒網(wǎng)的“騙局”。根據(jù)節(jié)目報道，家住重慶的張先生，準備在過年期間帶家人前往澳門旅游過年，為了提前安排好行程，張先生在出發(fā)前半個多月便在去哪兒網(wǎng)預定了某酒店兩間豪華標準間，共計預定三晚，費用是一萬五千多元，根據(jù)網(wǎng)站顯示“不可取消”，于是張先生便在當天繳納了全部費用。但當張先生一家按照約定時間到達酒店辦理入住時，卻發(fā)生了一系列讓他措手不及的狀況。

　　在當天辦理入住時，酒店前臺告知他并未收到入住信息，隨后張先生聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)讓張先生加了一個微信號，但該微信號給他前后發(fā)的多個訂單號都不符合酒店要求，前后溝通多次、折騰了幾個小時才辦理成功。而更詭異的是，該微信號的用戶讓張先生“不要透露預訂渠道”。

　　張先生心中已經(jīng)產(chǎn)生了疑問，但后面發(fā)生的事情更是讓他始料未及。第二天，酒店突然告知張先生他的房卡只辦理了一天的入住，無法繼續(xù)再住。張先生再次聯(lián)系之前的微信號，一直到晚上十點半，終于有人給他送了新的房卡，但入住的房型條件簡陋，與他預定的豪華單間相差甚遠。

　　隨后第三天，張先生再次被告知其預定的房間被取消，無法入住。因為酒店入住的問題，張先生一家已全無游玩的興致，最終敗興而歸。但意想不到的是，本想通過與去哪兒客服溝通解決問題進行合理退款，但最終去哪兒解決問題的態(tài)度讓他不得不訴諸于媒體，一直到央視曝光，張先生前后已與去哪兒溝通了將近7個月。

　　有關專家表示，去哪兒網(wǎng)提供的這種“送房卡”入住模式并不符合國際慣例，送房卡的入住方式，對于入住人和登記人都存在很大的隱患和風險，且不受法律保護。另外，酒店方也表示，酒店預訂環(huán)節(jié)透明有效，客戶在酒店官方預訂渠道進行的預訂可正常入住，但去哪兒網(wǎng)站在銷售客房的方式上較為多樣，且其附加的條例欠缺透明度。酒店方的聲明也間接說明，去哪兒網(wǎng)并沒有直接幫助張先生預訂客房。

　　在被央視曝光后，去哪兒網(wǎng)對張先生表示了歉意并賠付了最后一晚房費，同時也一并把“黑鍋”甩給了代理商。

　　根據(jù)央視的報道稱，去哪兒網(wǎng)也公開承認，它們的部分供應商在香港、澳門等地是通過特殊渠道拿到房源。因此通過特殊渠道獲取的房源不僅不能去酒店前臺辦理、只能由供應商協(xié)助入住，而且還不能透露是在網(wǎng)上預訂的。

　　有關專家解釋到，澳門的一些娛樂場、貴賓廳，會在部分酒店預留有房間，在這些房間空置的情況下，有人就會將這些房間轉(zhuǎn)售給其他消費者。

　　但對于包含張先生在內(nèi)的絕大多數(shù)消費者對這種情況并不知情，如果入住后發(fā)生的任何人身、財產(chǎn)損失都是無法得到相關的保障，而去哪兒的信息不透明，將消費者蒙在鼓里，已是“欺詐”無疑。

　　隨著該事件的不斷發(fā)酵，不斷有消費者講述自己被去哪兒“坑”的經(jīng)歷，去哪兒的黑歷史也被不斷扒出。在各大網(wǎng)絡投訴平臺上，去哪兒的投訴量一直居高不下，去哪兒在黑貓投訴平臺上的投訴量高達1400多條，用戶投訴的關鍵詞都是虛假宣傳、霸王條款、不予退款等等。

　　去年8月,新浪旗下的黑貓投訴平臺攜手人民日報客戶端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布了《旅游消費權(quán)益白皮書》,根據(jù)白皮書中新浪微博的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近年來，旅游App的投訴量劇增，其中攜程位列旅游平臺投訴榜單的第一位，其投訴博文量達到近6萬篇博文量和超1億的閱讀量。此外, 去哪兒的相關投訴博文量也超過了1萬。在黑貓平臺投訴中,飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的三家在線旅游平臺。

　　另外，今年3月8日中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，在預訂機票投訴方面, 2018年,針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務的85 件,占67.46%，涉及簽改退票的39件,占30.95%，涉及售后服務的2件,占1.59%。去哪兒網(wǎng)以30件的投訴量位居投訴榜單第二。

　　去哪兒網(wǎng)成立至今已經(jīng)14年，在企業(yè)多年的發(fā)展中，負面消息一直不絕于耳，甚至去年年底去哪兒還傳出了“裁員”的消息。據(jù)悉，彼時去哪兒網(wǎng)大住宿事業(yè)部的“Q加”項目被撤，裁員人數(shù)超過數(shù)百人。同時，去哪兒網(wǎng)的專車事業(yè)部、玩樂事業(yè)部等也出現(xiàn)了不同程度的裁員。主營業(yè)務競爭加劇，支線業(yè)務疲軟，這或許也是市場“唱衰”去哪兒網(wǎng)的原因