今日大輿：華為、三七互娛、米哈游等上半年因客戶投訴處理率低被工信部點(diǎn)名

船長觀輿：企業(yè)有投訴很正常，重要的是如何正確處理和利用好這些投訴，來促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)得以不斷改善和升級(jí)。

前幾天，工信部公布了“電信服務(wù)質(zhì)量通告”，今年上半年共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴31906件，環(huán)比上升了51.6%，雖然投訴量呈直線上升之勢，倒也并沒有讓人覺得很驚奇，畢竟網(wǎng)絡(luò)在快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶群體在成倍增長。

任何一個(gè)產(chǎn)品，只要用戶量達(dá)到一定規(guī)模，投訴自然不可避免，如果能正確處理和利用好這些投訴，還能讓自己的產(chǎn)品、服務(wù)得以不斷改善和升級(jí)，只不過，這最終得取決于企業(yè)對(duì)于客戶投訴的態(tài)度和處理能力，在這次通告中，就有這么幾家企業(yè)，在客服投訴處理及時(shí)率上沒有跟上企業(yè)發(fā)展的速度：

從這份“成績單”來看，趣頭條和唱吧絕對(duì)是最亮眼的存在，雙雙都以0.00%的處理及時(shí)率榮居榜首，不知道是公司壓根就沒有設(shè)置負(fù)責(zé)處理客戶投訴的部門，還是已經(jīng)進(jìn)化到了免疫一切投訴的境界。不過即便是對(duì)客戶投訴采取如此漠視的態(tài)度，也不耽誤管理層每年把營收做到幾十億，這一點(diǎn)不服也不行。

除了亮眼的0.00%處理率成績外，作為互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)頭號(hào)標(biāo)兵的華為也上了榜，處理及時(shí)率為44%。大概是一直以來華為身上聚集了太多光環(huán)，以至于沒人想過類似的負(fù)面榜單會(huì)跟華為聯(lián)系在一起，但是這一次，它的確是上榜了。

而作為華為萬千客戶中的一員，有些話其實(shí)船長早就想說了，2019年，因原來的聯(lián)想筆記本年老故障多，而從京東上買來一臺(tái)華為MateBook D筆記本接替。拆箱之初確實(shí)被它精美時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)以及超快的開機(jī)速度驚艷到了，以至于一段時(shí)間內(nèi)干起活來就像吃了炫邁停不下來。

后來過了新奇期，慢慢地就發(fā)現(xiàn)了問題，每當(dāng)置身于一個(gè)非常安靜的環(huán)境中辦公時(shí)，筆記本散熱聲音會(huì)成為新的噪聲無法擺脫，并且在開機(jī)時(shí)間久之后，鍵盤區(qū)域溫度會(huì)明顯升高，尤其是上部靠近顯示器轉(zhuǎn)軸區(qū)域，甚至有燙手的感覺。當(dāng)然，這對(duì)于一個(gè)手提五六十公斤朗姆酒小跑不帶喘的船長來說，無非就是在電腦包中加背一個(gè)散熱器的問題，只要開足馬力把散熱風(fēng)扇聲音變?yōu)槌B(tài)，噪音、溫度就都一起解決了，所以也就沒太在意。

但沒過幾天讓人沮喪的事情又發(fā)生了，只要連續(xù)對(duì)著屏幕辦公超過4小時(shí)，眼角就開始出現(xiàn)紅血絲，疼得沒法看。剛開始船長一直覺得是自己的問題，買了眼藥水來治療，紅與不紅之間總是反反復(fù)復(fù)，后來才發(fā)現(xiàn)其實(shí)是筆記本的問題，但那個(gè)時(shí)候已經(jīng)過了退貨期。

看著那么高清的屏幕船長突然意識(shí)到一個(gè)問題，這或許正是選擇高清而必須接受眼睛不能長看的弊端，所以開始嘗試將屏幕亮度調(diào)到最暗、加裝防藍(lán)光屏幕板、佩戴護(hù)目眼鏡。然而，即使把這些方法全部用上，最多也只能延長一點(diǎn)眼角不長血絲的時(shí)間而已，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者來說，每天面對(duì)電腦十多個(gè)小時(shí)是再正常不過的，要是天天都這樣，那真是要丟飯碗了。

就運(yùn)行速度而言，這臺(tái)華為筆記本確實(shí)沒得說，如果就此棄之不用實(shí)在太可惜了，于是船長又想到了一個(gè)終極辦法——換屏幕。抱著試一試的心態(tài)從網(wǎng)上買來一塊大小一樣的LG屏幕換上，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在屏幕清晰度沒變的情況下問題竟然被徹底解決了，直到現(xiàn)在船長都還在使用著這臺(tái)換屏的華為筆記本電腦，眼角紅血絲的情況再也沒有出現(xiàn)過。

如今，這款產(chǎn)品雖然已經(jīng)換代升級(jí)，但通過網(wǎng)上搜索還是能發(fā)現(xiàn)有跟船長一樣經(jīng)歷的用戶。

反觀華為，一直都在宣稱自己的筆記本顯示屏有“護(hù)眼”功能，通過了德國萊茵低藍(lán)光認(rèn)證，配合DC調(diào)光無頻閃，可降低長時(shí)間使用電腦對(duì)眼睛的傷害……大概是船長眼睛不耐護(hù)的緣故吧，受不了京東方這屏幕的“護(hù)眼”功能（華為這一系列筆記本采用的顯示屏由京東方生產(chǎn)）。

當(dāng)然，說這些并非是要抹黑華為，而是作為一個(gè)消費(fèi)者吐露真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)感受，希望華為能夠?qū)⑵渥鳛楫a(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)的依據(jù)，如果能將這些問題解決，下一臺(tái)筆記本，必然還會(huì)選擇華為。

說完華為，就該到下面這幾個(gè)難兄難弟了，都是游戲公司，總部也都在上?！巫逍畔⒓夹g(shù)、三七互娛、米哈游。

這三家公司中，三七互娛應(yīng)該是實(shí)力最強(qiáng)的，曾邀請(qǐng)了成龍、李連杰、黎明、王寶強(qiáng)、鄧超、林子聰?shù)纫槐娒餍墙o旗下游戲產(chǎn)品代言，至于游戲畫風(fēng)放一張圖出來大家就知道了，跟愷英網(wǎng)絡(luò)的藍(lán)月傳奇類似。

不過，有意思的是這家實(shí)力大廠在知乎上卻被眾多網(wǎng)友戲稱為廣州三大坑之一，今年7月份發(fā)生的外包員工加班猝死事件，更是被網(wǎng)友不斷拿出來印證這一說法。

米哈游雖然沒有上市，但憑借爆款原神、崩壞系列游戲也突破了百億營收大關(guān)，妥妥的國內(nèi)二次元游戲市場的扛把子。

上海游族信息技術(shù)有限公司隸屬游族網(wǎng)絡(luò)，雖然影響力遠(yuǎn)不如前兩個(gè)公司，但去年底出的董事長被投毒一事震驚了整個(gè)游戲圈，可謂處在多事之秋，要徹底走出陰霾可能還需要一些時(shí)間。

雖說是不同游戲產(chǎn)品，但通過黑貓投訴搜索就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)每個(gè)游戲公司的投訴內(nèi)容大體相同，最普遍的當(dāng)屬“未成年充值，要求退還費(fèi)用”類投訴，這仿佛早已成為所有游戲公司都面臨的一道難題，每個(gè)游戲都有很多用戶投訴自己的手機(jī)被未成年拿去充值游戲，至于該如何分辨真假，到現(xiàn)在也沒有一個(gè)很好的解決辦法，更多只能選擇忽略。

注：本文由縱數(shù)橫談輿情監(jiān)測及輿情分析服務(wù)中心原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源。