培訓(xùn)學(xué)校的前臺(tái)與其它行業(yè)的前臺(tái)員工不同。培訓(xùn)學(xué)校的接待處對(duì)整個(gè)學(xué)校的運(yùn)行至關(guān)重要。培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)的前臺(tái)應(yīng)是多職工作。很多培訓(xùn)學(xué)校的前臺(tái)不僅要做好他們最基礎(chǔ)的工作，還要做好后勤保障，更要?jiǎng)偃握n程顧問(wèn)的角色。

前臺(tái)接待具有重要性

首先，前臺(tái)是學(xué)校品牌形象的窗口。

除教學(xué)質(zhì)量與口碑外，前臺(tái)接待水平也是影響家長(zhǎng)報(bào)名的重要因素。家長(zhǎng)進(jìn)入學(xué)校后，首先接觸到的是前臺(tái)接待員。前臺(tái)水平往往直接關(guān)系到意向客戶(hù)能否轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶(hù)。

其次，前臺(tái)是所有信息匯集的地方，是學(xué)校與家長(zhǎng)之間的橋梁。

接待處可為家長(zhǎng)提供一些課程及價(jià)格信息。還可以收集家長(zhǎng)對(duì)老師的期望、評(píng)價(jià)和建議，反饋給老師。

三是前臺(tái)為管理窗口。

包括對(duì)學(xué)生的管理、部分教師需要做的行政工作的安排和管理、課程安排等教務(wù)管理。

四是前臺(tái)是后勤保障中心。

接待處的工作支持了全校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。訓(xùn)練學(xué)校的前臺(tái)工作人員最重要的就是能夠與父母溝通。那前臺(tái)該怎么和父母溝通呢？通常，我們與父母的溝通方式主要是電話溝通和面對(duì)面的溝通。

電話交流

一、呼入電話：

每天前臺(tái)上班首先要做的是準(zhǔn)備好筆、本子、預(yù)約登記表，以及排課的大表，以便在電話響的時(shí)候不需要忙找東西。請(qǐng)務(wù)必在電話響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。按照經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，最好等第二聲鐘響后再接，因?yàn)楫?dāng)電話響一聲時(shí)，對(duì)方可能還沒(méi)準(zhǔn)備好說(shuō)話，我就給對(duì)方留一點(diǎn)時(shí)間讓他知道電話通了，準(zhǔn)備打這個(gè)電話。

電話鈴一響，我們就應(yīng)立即集中精神，放下手頭的事，清清楚楚，同時(shí)臉上帶著微笑。微笑和說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)完全不同，當(dāng)我們彼此都不知道對(duì)方是哪一種父母時(shí)，我們一定要用電話中最好的一面以聲音傳給父母。

接聽(tīng)電話，要主動(dòng)問(wèn)好，“你好，這里是 XX教育”。隨后以一問(wèn)一答的方式了解家長(zhǎng)的基本意圖和要求，對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，并給出建議和解決辦法。接電話時(shí)，我們都要做好記錄，以便再一次回訪和邀請(qǐng)，最后要感謝對(duì)方的來(lái)電，讓對(duì)方先掛斷電話。

二、呼出電話

呼叫器，就是打陌拜電話。并非每一個(gè)接待處都能拿起電話給陌生父母。大部分人都會(huì)經(jīng)歷一段克服內(nèi)在障礙的過(guò)程。有的人在打電話前已經(jīng)在擔(dān)心對(duì)方會(huì)被拒絕，被拒絕之后，不知道如何應(yīng)對(duì)，索性就盼望電話快掛掉或無(wú)人接。要一直站在接話者的角度去想像他拒絕你的樣子，這樣兩個(gè)人在拒絕你，這樣打出去的電話肯定不會(huì)得到預(yù)期的結(jié)果。

怎么克服心理障礙？

一是擺正心態(tài)。

就電話推銷(xiāo)而言，被拒簽再正常不過(guò)了。相信我們的課程、服務(wù)一定能迎合全市場(chǎng)需求，家長(zhǎng)不需要我們，我們的課程及服務(wù)一定是完全符合市場(chǎng)需求的，家長(zhǎng)不需要我們，家長(zhǎng)會(huì)有損失。

二是善于總結(jié)。

總結(jié)一下我們學(xué)校的課程優(yōu)勢(shì)，師資力量，學(xué)后能達(dá)到什么效果，明星學(xué)生是什么。綜上所述，這些都是為了方便我們更好地與家長(zhǎng)溝通，讓我們拿起電話和家長(zhǎng)聊天。另外，我們要感謝每一位拒絕我們的家長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢锪私獗痪芙^的原因，總結(jié)被拒絕的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便下一次遇到類(lèi)似情況就知道如何解決。

另外，前臺(tái)在給你打電話前，先把這個(gè)電話的目的以及要表達(dá)的關(guān)鍵字寫(xiě)在紙上，以免講話時(shí)因?yàn)榫o張而含糊不清，語(yǔ)無(wú)倫次。

比方說(shuō)，打一通邀請(qǐng)免費(fèi)口才的電話，先把這堂課的時(shí)間，每一階段的年齡，老師是誰(shuí)，這堂現(xiàn)在有多少人，有沒(méi)有這門(mén)課的其他時(shí)間平行班，以及口才課的內(nèi)容和用處，最重要的是要告訴家長(zhǎng)我們學(xué)校的地址。也許在短短的幾分鐘的電話過(guò)程中，父母不會(huì)對(duì)我們講的課程內(nèi)容心存戒備，但是你最后告訴父母我們學(xué)校的地址，家長(zhǎng)們的印象一定比記住這堂課給父母留下的印象要深刻。

三是每天留出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)的越多，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越有信心。讀書(shū)的目的不是要達(dá)到什么高度，而是要給自己足夠的自信。

怎么與家長(zhǎng)交流？

步驟一：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，自報(bào)家門(mén)。

做個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，不要羅嗦，沒(méi)人會(huì)耐心地聽(tīng)一個(gè)陌生人的長(zhǎng)篇大論，而他更關(guān)心的是你打電話的目的是什么，能帶給他什么。在接通電話之后，我們要在寶貴的和有限的時(shí)間內(nèi)，清楚地告訴父母我是誰(shuí)？是哪個(gè)培訓(xùn)學(xué)校的代表？這次我打電話的目的是什么？您的孩子需要什么幫助呢？

例如，我們打采單電話。

"您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX的父母嗎？我是**教育公司，以前在某某學(xué)校門(mén)口，你給我們留下電話號(hào)碼，你還記得嗎？”停下來(lái)，當(dāng)父母覺(jué)得自己沒(méi)有被排擠的時(shí)候，他一定會(huì)回答：“呃，你好，你可以繼續(xù)向他說(shuō)話?！?/p>

「今天打來(lái)電話來(lái)是想和你們談?wù)勀銈兩洗胃信d趣的英語(yǔ)新概念課程，這門(mén)課程是以基礎(chǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)為起點(diǎn)，逐步講解英語(yǔ)中的基本詞匯、初級(jí)語(yǔ)法、句型結(jié)構(gòu)，分階段學(xué)習(xí)日常情景對(duì)話，學(xué)完后又會(huì)怎樣呢？不僅擁有純正的英語(yǔ)發(fā)音，大量的詞匯積累，而且能夠用流利的口語(yǔ)表達(dá)，在他以后小升階段學(xué)習(xí)英語(yǔ)，而且還能用英語(yǔ)發(fā)音豐富。

經(jīng)過(guò)這樣清晰的對(duì)話，我想父母?jìng)儜?yīng)該會(huì)很高興地和你談一談，不管他是和你談?wù)勛约旱暮⒆佑卸嗪?，除非他真的不需要或現(xiàn)在有事不方便告訴你。要是那樣，在你做完自我介紹后，他一定會(huì)拒絕你。

問(wèn)起父母一句：“你在某某學(xué)校門(mén)口給我們留下電話的你還記得嗎？”那不是胡說(shuō)八道，很重要，它實(shí)際上是在提醒父母?jìng)兓貞浤菚r(shí)在學(xué)校門(mén)口的情景。

由于我們的采單電話并非每天都打，每天打一次，會(huì)讓家長(zhǎng)覺(jué)得您糾纏不休，那一天家長(zhǎng)或許因?yàn)槭虑橐欢嗑屯浟诉@件事。咱們提醒他，這個(gè)號(hào)碼是他本人給我們留下的，不是其它不正常的渠道，它會(huì)勾起他的回憶，自然會(huì)放下他的戒備心理。

面對(duì)面交流

通話的最終目的是邀請(qǐng)家長(zhǎng)們來(lái)學(xué)校。來(lái)院咨詢(xún)是一種面對(duì)面的交流，您與父母兩人的所有表情、神態(tài)、肢體動(dòng)作都將彼此直觀地展現(xiàn)出來(lái)。來(lái)院咨詢(xún)比電話咨詢(xún)更直觀、真實(shí)、有效。那么到學(xué)校咨詢(xún)的話，我們?cè)趺春退麄儨贤ǎ?/p>

父母來(lái)學(xué)校前的準(zhǔn)備工作。

常規(guī)準(zhǔn)備可分為個(gè)體準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、材料準(zhǔn)備等。私人預(yù)備，是指接待處人員的服裝、儀容的準(zhǔn)備。衣服要稍微專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)，不要太幼稚和動(dòng)畫(huà)片。儀表儀表，簡(jiǎn)潔，大方。為環(huán)境做好準(zhǔn)備，接待家長(zhǎng)的區(qū)域界，一定要整潔。材料準(zhǔn)備，與電話溝通所做的準(zhǔn)備工作相同：紙、筆、預(yù)約報(bào)名表、排課表、收條、課程介紹等。

與客戶(hù)面對(duì)面溝通。

第一，表達(dá)和語(yǔ)言要自信。稍微一笑，言談舉止親和堅(jiān)定，與父母交談時(shí)眼睛要彼此注視，不能左顧右盼，讓父母覺(jué)得你心不在焉，不尊重他?；貞?yīng)父母的問(wèn)題，要大方、自信，不用言語(yǔ)，含糊其詞，“或許、應(yīng)該、可能”等詞要少出現(xiàn)。但是，也不能過(guò)于自信，給父母空了個(gè)承諾，說(shuō)保證會(huì)怎么樣，結(jié)果根本沒(méi)辦法。

第二，普通話要標(biāo)準(zhǔn)。一口流利的普通話，就會(huì)使父母?jìng)兏械绞娣?，也?huì)使我們的父母感到我們是非常專(zhuān)業(yè)的。假如你在與父母的交往過(guò)程中發(fā)現(xiàn)你們都會(huì)講方言，都會(huì)講家鄉(xiāng)話，那不妨換個(gè)方言與人溝通，親切感和信任一定會(huì)立刻增強(qiáng)。講話時(shí)要以柔和的語(yǔ)氣，適度的速度，并且要配合交流過(guò)程中的氣氛。

第三，動(dòng)作要冷靜有序。坐下時(shí)不要前后轉(zhuǎn)圈，手腳不要不自然地移動(dòng)，也不要有彈筆、轉(zhuǎn)筆、習(xí)氣，更不要手托前額、托腮幫甚至雙手交叉、蹺二郎腿等等。

父母表示不必要的情況。

那么既然父母可以上門(mén)咨詢(xún)，也表明自己是很有意向的?，F(xiàn)在父母來(lái)了，他的孩子一定是在學(xué)習(xí)方面出了問(wèn)題，他覺(jué)得這很有必要，就會(huì)到外面找培訓(xùn)學(xué)校。

假如，他跟前臺(tái)說(shuō)我們沒(méi)有這個(gè)需要，我只是路過(guò)隨便來(lái)看一下，那表明他還是有顧慮或者懷疑的。遇到這樣的情況，我們就要給家長(zhǎng)們?cè)敿?xì)地介紹我們培訓(xùn)學(xué)校的情況：企業(yè)文化、學(xué)校發(fā)展歷史、師資力量、課程設(shè)計(jì)、課后效果等等，要引導(dǎo)家長(zhǎng)將他們的顧慮和疑惑說(shuō)出來(lái)，然后你試著幫助他解決，讓他對(duì)你有信心，有些問(wèn)題也許會(huì)很容易解決。

對(duì)于不同的家長(zhǎng)，采取不同的接待方式。

盡管每個(gè)父母的類(lèi)型都不一樣，但他們的煩惱和需要肯定是一樣的。接待處要不斷總結(jié)接待過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析每一種家長(zhǎng)的類(lèi)型，做出不同的反應(yīng)。

一：猶豫不決的父母。

這樣的父母，遇事缺乏主見(jiàn)，常常很難做出決定。面臨這種情況，我們要牢牢把握住主動(dòng)，滿懷信心地運(yùn)用說(shuō)話技巧，不斷地向自己提出積極的建議，多用肯定性的措辭，要著重從自己的立場(chǎng)出發(fā)。

對(duì)于父母，我們可以說(shuō)：“猶豫不決會(huì)帶來(lái)比想象更多的損失。要想改變一個(gè)孩子的現(xiàn)狀，就得立刻做出最好的決定?！辜偃缢f(shuō)：“你說(shuō)得很有道理，我當(dāng)然也是這樣想的，但是…”你可以立刻說(shuō)：“來(lái)試一試了解一下，我肯定你會(huì)得到更多！知道了再做決定也行啊”

二：溫和而有禮貌的父母。

能夠遇見(jiàn)這樣的父母，真是太幸運(yùn)了。這些人很謙恭，很客氣，不會(huì)對(duì)你抱有成見(jiàn)，而是認(rèn)真地聽(tīng)你告訴他的。然而，你的態(tài)度也不能太強(qiáng)硬，太強(qiáng)硬了他也不會(huì)買(mǎi)賬。這種家長(zhǎng)也不喜歡別人拍馬屁，所以說(shuō)話還是要實(shí)在一點(diǎn)，真誠(chéng)地對(duì)待，這樣，他也會(huì)站在我們的立場(chǎng)上考慮。

三：討價(jià)還價(jià)的父母。

這種類(lèi)型的家長(zhǎng)會(huì)問(wèn)我們：還可以?xún)?yōu)惠一些嗎？你這兒挺貴的，那邊只需多少錢(qián)，和買(mǎi)東西要優(yōu)惠一樣。這樣的情形，我們可以在口頭上做出一些適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，就像這樣，向他說(shuō)：“我們的這次活動(dòng)是絕無(wú)僅有的。”或者：“只要你來(lái)參加，我們會(huì)給你多一些優(yōu)惠政策?！边@讓他感到很體面，而且也能證明自己的存在感，所以他愿意接受。

四：自以為是的父母。。

這種父母總是認(rèn)為他們比你知道得更多，他會(huì)這樣說(shuō)：“我知道你們的模式，我曾去過(guò)許多類(lèi)似的學(xué)校?！薄ⅰ澳銈兊姆椒ㄎ叶己芮宄??！蹦蛩榻B時(shí)，他還不時(shí)打斷您說(shuō)：“這件事我早就知道了?！边@種人有很強(qiáng)的行為欲望，他可能首先否定你，然后用他自己的一套理論來(lái)壓制你。事實(shí)上，他也并非不滿足，他只是想告訴你自己多厲害，多懂行。

面臨這樣的客戶(hù)，我們一定要表現(xiàn)出優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他知道我們很有信心能夠解決自己的問(wèn)題，切記，不要跟父母爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，要對(duì)父母的看法和觀點(diǎn)進(jìn)行洗耳恭聽(tīng)，然后等他說(shuō)完后再提出自己的不同意見(jiàn)，然后我們也可以在談話過(guò)程中模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得受重視，然后再邀請(qǐng)他來(lái)試一次課程，用一次演講。

五：脾氣急躁的父母。

一般而言，這種父母說(shuō)話速度快，行動(dòng)敏捷。這種類(lèi)型的父母。這種家長(zhǎng)要是碰見(jiàn)一個(gè)不速之客，那么整個(gè)接待過(guò)程一定不會(huì)十分順利。面對(duì)這樣的家長(zhǎng)，首先是要跟上自己的節(jié)奏，說(shuō)話要簡(jiǎn)明，抓住要領(lǐng)，避免扯些閑話，因?yàn)楦改鸽S時(shí)會(huì)下決定。

六：沉默寡言的父母。

這樣的父母說(shuō)話更謹(jǐn)慎，對(duì)待你的態(tài)度也比較冷淡，外表嚴(yán)肅。因此我們除了介紹課程現(xiàn)狀外，還要想方設(shè)法拉攏自己的感情，如果可以旁敲側(cè)擊來(lái)了解自己的工作，家人還有孩子，而且可以拉拉家常。

不能強(qiáng)迫他講話，要聽(tīng)他的個(gè)性，然后提出一些較容易回答的問(wèn)題，請(qǐng)他回答。一句話，要確保他把你說(shuō)的話、做的每一件事都當(dāng)成他。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)避免說(shuō)話過(guò)多，盡量讓對(duì)方有機(jī)會(huì)說(shuō)話，表現(xiàn)的誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重，尤其要注意說(shuō)話的態(tài)度、方式、表情，以取得良好的第一印象。

上述六類(lèi)家長(zhǎng)多為6類(lèi)家長(zhǎng)，前臺(tái)工作人員一定要勤于在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，用這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)使自己的工作更完美，那么您的工作和生活將是無(wú)比充實(shí)和愉快的，

綜上所述，態(tài)度決定一切，服務(wù)者贏天下！

愛(ài)耕云10年專(zhuān)注教培機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng),系統(tǒng)覆蓋教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“品牌傳播、招生營(yíng)銷(xiāo)、排課管理、教務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析、家校互動(dòng)、多校區(qū)管理”等核心環(huán)節(jié),全面提升教培機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)效率。是市面上唯一一家給機(jī)構(gòu)做專(zhuān)屬品牌名字的小程序，所有流量歸于機(jī)構(gòu)本身， 廣州區(qū)號(hào)-32-03-81-12
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