近年來，隨著我國新能源汽車的迅猛發(fā)展，隨之而來的消費(fèi)維權(quán)問題也日益增多。尤其是交易過程中車企與消費(fèi)者簽訂的用戶協(xié)議所涉及的不公平格式條款，已經(jīng)成為了后期消費(fèi)維權(quán)的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

日前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“江蘇消保委”）通過對特斯拉、威馬、理想等14家國內(nèi)新能源車企的47份協(xié)議進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，各種不公平格式條款廣泛存在于新能源車企的協(xié)議中。

經(jīng)過梳理，江蘇消保委一共統(tǒng)計(jì)出10個(gè)方面共15項(xiàng)不公平格式條款問題。其中，威馬的問題率最高，多達(dá)60%。部分新能源車企在制定合同時(shí)，僅考慮自身利益，未能落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，明顯對消費(fèi)者不合理、不公平。

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車企合同玩套路

新能源車企的協(xié)議一般分為用戶協(xié)議和隱私政策兩部分，協(xié)議普遍頁數(shù)多，動(dòng)輒成千上萬字。其中，某車企APP隱私權(quán)政策字?jǐn)?shù)竟多達(dá)2萬多字。

對于這樣的協(xié)議文本，消費(fèi)者在買車時(shí)，很少有人會(huì)逐條過目。不少汽車銷售人員也往往以“格式合同”為話術(shù)，催促消費(fèi)者匆匆簽下協(xié)議。然而這些協(xié)議中卻常常隱藏著各種不公平的霸王條款。

從此次統(tǒng)計(jì)情況看，不公平條款主要體現(xiàn)在10個(gè)方面：第一，協(xié)議交易對象不明，損害消費(fèi)者知情權(quán)；第二，車企單方修改權(quán)無限制，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；第三，車企免責(zé)條款過寬，加重消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)；第四，收集個(gè)人信息不規(guī)范，消費(fèi)者被要求必須概括同意；第五，個(gè)人信息使用不當(dāng)，消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)缺位；第六，約定響應(yīng)時(shí)間過長，難以滿足消費(fèi)者實(shí)際需要；第七，鏈接第三方增值服務(wù)，卻不提供任何保障；第八，用戶發(fā)布作品即為廣泛授權(quán)，損害用戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)；第九，約定管轄只考慮車企，加重消費(fèi)者維權(quán)成本；第十，無合法依據(jù)，加重消費(fèi)者及相關(guān)人員的負(fù)擔(dān)。

這些不公平格式條款或單項(xiàng)或多項(xiàng)潛藏于這些新能源車企的協(xié)議中。如特斯拉，協(xié)議中就存在設(shè)置車企單方修改權(quán)、個(gè)人信息使用涉嫌過度商業(yè)化、個(gè)人信息出境無單獨(dú)同意等問題。

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消費(fèi)者無辜受傷

江蘇消保委指出，新能源車制定合同時(shí)普遍僅考慮自身便利，使消費(fèi)者處在設(shè)置套路的協(xié)議里，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益大打折扣。具體來看，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，這些車企協(xié)議里多處充斥著“恕不再另行通知”“視為您已接受”“無需承擔(dān)任何責(zé)任”等字眼。如，威馬的用戶協(xié)議約定，可以隨時(shí)終止全部服務(wù)且不承擔(dān)違約責(zé)任。

對此，有律師分析指出，新能源汽車提供的不僅是車輛的產(chǎn)品，還有它附隨的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如果互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)隨時(shí)可以終止，對消費(fèi)者來說權(quán)益無法保障。

要知道，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了經(jīng)營者在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的質(zhì)量保證義務(wù)，車企單方面減免自身責(zé)任的做法顯然是不合規(guī)的。

其次，統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，14家新能源車企全部通過單方制定的格式合同確定管轄法院或仲裁，且選擇的管轄法院或仲裁均是車企所在地。如，理想約定，有任何訴因必須訴諸北京市朝陽區(qū)人民法院；又如，特斯拉約定，未能協(xié)商解決的，則提交給上海市浦東新區(qū)人民法院訴訟解決。

事實(shí)上，《民事訴訟法》第三十五條規(guī)定，當(dāng)事人可以書面協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，但不得違反本法對級(jí)別管轄和專屬管轄的規(guī)定。

很顯然，車企這種“約定管轄地”的霸王條款并非與消費(fèi)者協(xié)商確定，實(shí)質(zhì)上是限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)。如此一來，不僅大量消耗了消費(fèi)者維權(quán)精力，而且加重了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

第三，車企普遍超出合理范圍收集車主信息，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)。如，特斯拉會(huì)和第三方服務(wù)提供商以及渠道合作伙伴分享用戶信息，提供升級(jí)、營銷等服務(wù)；更有車企甚至?xí)占⑿庞脩纛^像、昵稱、位置、通訊記錄詳單、朋友聯(lián)系列表、日程信息、財(cái)產(chǎn)信息、上網(wǎng)記錄、常用設(shè)備信息等信息，對人群畫像標(biāo)簽化后進(jìn)行推送信息。

《網(wǎng)絡(luò)信息安全法》和《個(gè)人信息保護(hù)法》均規(guī)定，用戶信息的收集要遵循必要性原則，不得過度收集個(gè)人信息。很顯然，上述車企收集的諸多信息均存在超出必要范圍收集信息的嫌疑。

此外，多數(shù)車企普遍不重視格式條款問題，部分企業(yè)在協(xié)議政策更新、通知公示、協(xié)議完善程度等方面都有待改進(jìn)。如，特斯拉的用戶協(xié)議存在內(nèi)容缺失，條款不完整，某車企APP用戶協(xié)議隱私政策更新不及時(shí)且未與官方網(wǎng)站同步等。

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權(quán)益應(yīng)如何保障？

細(xì)思極恐的是，上述車企的霸王條款或許只是行業(yè)中眾多合同套路的冰山一角。

誠然，越來越多的車企對外聲稱，要重視與消費(fèi)者的關(guān)系，要向用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)變。但是，從此次江蘇消保委統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果來看，車企在合同上跟消費(fèi)者玩套路的“欺客”行為，似乎已成為一種行業(yè)普遍現(xiàn)象。

在這樣的大環(huán)境下，消費(fèi)者的權(quán)益如何保障？在北京輝諾律師事務(wù)所合伙人欒菲菲看來，要減少因購車引發(fā)的糾紛、矛盾和投訴，構(gòu)建良好的汽車消費(fèi)環(huán)境，離不開法律/法規(guī)、監(jiān)管部門以及消費(fèi)者等層面的全方位發(fā)力。

首先，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律應(yīng)更加完善、科學(xué)。

其次，政府部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)等具有一定管理職能的部門需加強(qiáng)監(jiān)管力度，引導(dǎo)生產(chǎn)者和銷售者提高生產(chǎn)技術(shù)、規(guī)范銷售行為。

“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確禁止經(jīng)營者通過格式條款等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。落實(shí)消法，監(jiān)管部門應(yīng)督促企業(yè)整改格式條款里的‘不平等條約’，司法機(jī)關(guān)也應(yīng)發(fā)揮示范和引領(lǐng)作用?！睒I(yè)內(nèi)人士分析稱。

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋也強(qiáng)調(diào)：“針對汽車市場，國家出臺(tái)了一系列法律法規(guī)，邊界還是比較清晰的。關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導(dǎo)致部分違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有得到及時(shí)和有效處理?！?/p>

值得一提的是，針對以此次發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇消保委稱，將依法履行監(jiān)督職責(zé)，開展約談工作，保障消費(fèi)公平。

第三，對于消費(fèi)者而言，在購買車輛時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)記自己享有安全權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利，增強(qiáng)法律意識(shí)和取證意識(shí)，避免遭遇欺詐。

作為經(jīng)營主體和購車協(xié)議的主要擬定者，車企又應(yīng)如何提高意識(shí)、主動(dòng)保障消費(fèi)者權(quán)益？

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)明確提出了5點(diǎn)要求：第一，應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，保障消費(fèi)者信息、財(cái)產(chǎn)等安全；第二，應(yīng)真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳；第三，應(yīng)切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾；第四，應(yīng)保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)；第五，應(yīng)切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉。

無論如何，曝光只是開始，對行業(yè)帶來的警醒意義更加重要。期待更多的新能源車企能夠拿出誠意、不玩套路。畢竟，只有你對用戶真心誠意了，用戶才能對你不離不棄。