企業(yè)競爭從最開始的拼競爭、拼功能到后來拼服務(wù)，現(xiàn)在又越來越多企業(yè)開始在客戶體驗方面展開競爭，誰能給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗，誰贏得未來市場的可能性就更大。智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用則為企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量貢獻了大份力，其能夠?qū)头M行有效的分配，實現(xiàn)資源利用最大化。那么該如何運用智能客服系統(tǒng)進行有效的客服分配呢？

| 一、了解客戶問題類型和難度

分配客服人員之前需要先了解客戶問題的類型和難度。這可以通過在智能客服系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則、標簽和關(guān)鍵字來實現(xiàn)，根據(jù)這些信息，可以將問題分類，然后更好地匹配合適的客服人員，將問題快速分配給具有相關(guān)技能的客服人員。

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| 二、配置自動分配的策略

自動分配的策略可以設(shè)置根據(jù)一些規(guī)則來進行自動分配，提高客服效率和速度。可以基于問題類型、客服人員的專業(yè)領(lǐng)域、可用性和工作負載來配置。智能客服系統(tǒng)的自動分配策略是非常靈活的，可以適應(yīng)多種不同的情況。

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| 三、保證客服人員的技能

恰當?shù)目头峙鋺?yīng)該是針對不同難度，不同技能的客服人員。企業(yè)應(yīng)該提供培訓(xùn)和發(fā)展計劃，這樣可以讓客服團隊具備必要的技能來解決各種問題。智能客服系統(tǒng)能夠跟蹤客服人員的表現(xiàn)，并根據(jù)表現(xiàn)進行分配和評估。

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| 四、建立系統(tǒng)反饋機制

為了不斷優(yōu)化客服分配，建立系統(tǒng)反饋機制是非常重要的。比如，可以在系統(tǒng)中添加評價和評論功能，以收集客戶對于服務(wù)的滿意度和不足，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，對分配策略和客服團隊進行必要的調(diào)整和改進。

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| 五、智能客服系統(tǒng)分配的注意事項

1.確保客服人員數(shù)量足夠

智能客服系統(tǒng)分配客服人員時，如果沒有足夠的客服人員，客戶就可能要排隊等，一般不會有人愿意等的，只希望能快速解決問題，另外人不夠用就意味著壓力都給到少量的客服人員，工作效率很難會高。

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2.設(shè)計合理的流程

設(shè)計客服分配流程時，要確保流程簡潔而高效。減少冗余步驟，確?？蛻魡栴}能夠快速而準確地分配給合適的人員。通過明確的流程能夠確?？蛻舯粶蚀_地引導(dǎo)到最合適的支持渠道或人工代理，這樣不僅能夠讓客服資源合理分配和利用，也能提高問題解決的速度和質(zhì)量。

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3.掌握與客戶的溝通時長

客戶跟客服人員溝通的時長應(yīng)該保證不過短也不過長，僅僅是簡單的答復(fù)顯得比較敷衍，有時候問題還得不到解決。另外跟客戶要聊些有重點的，別說太多沒什么實際效果的話，還讓其他的客戶干等著。所以要監(jiān)控客戶跟客服人員的溝通時長，確保問題在合理的時間內(nèi)得到解決。如果某個問題需要更多時間處理，可以考慮重新分配或提供升級支持。

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| 那有什么智能客服系統(tǒng)可以很好地達到以上的分配要求和效果呢？

其實現(xiàn)在市面上很多智能客服系統(tǒng)都可以，但是好用的話還是要SaleSmartly。它的客服管理和分配功能非常強大，支持大規(guī)?？头F隊協(xié)作流程，你可以通過內(nèi)部成員快捷添加以及通過郵箱添加成員，并為成員設(shè)置接待上限、角色、分配渠道聊天權(quán)限等。另外還支持多人協(xié)作場景，新會話消息默認為機器人托管/未分配狀態(tài)，支持客服成員手動接入、自動分配會話消息到該成員名下，滿足轉(zhuǎn)分配會話給其它角色客服等多人協(xié)作場景。

總之，有效運用智能客服系統(tǒng)進行客服分配對于提升客戶服務(wù)質(zhì)量和贏得市場競爭至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)積極采用并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)分配流程。