用白話講用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) Part1.

今天再來繼續(xù)一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的話題 —— 用戶體驗(yàn)是什么？

我們自己做的調(diào)查中，能搞明白這個(gè)知識(shí)點(diǎn)的在職設(shè)計(jì)師就沒過半，還沒入行的初學(xué)者就更是鳳毛麟角。

明明就是一個(gè)接觸 UI 設(shè)計(jì)第一天，就會(huì)反復(fù)聽到的詞匯，為什么大多數(shù)人就搞不明白，或者一知半解呢？

我自己在網(wǎng)上搜了半天的科普文和翻了很多出版物以后，才理解新人面臨的問題，這些讀物普遍 —— 不講人話。而且還有一個(gè)非常讓我反感的特點(diǎn)，就是過度渲染它的專業(yè)性和跨學(xué)科復(fù)雜程度。

最常見的就是下圖這種案例，或其它表格形式密密麻麻的知識(shí)圖譜。

雖然嚴(yán)格意義上講，整個(gè)用戶體驗(yàn)的知識(shí)體系里確實(shí)會(huì)包含提到的對(duì)應(yīng)學(xué)科，但絕對(duì)不要被它涵蓋的廣度震懾，還要考慮它在每個(gè)學(xué)科中涉及的深度。

如果把每個(gè)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)從淺到深劃分成十級(jí)，那么用戶體驗(yàn)涉及到的深度多數(shù)只能在1-2級(jí)這種最初級(jí)的水平中。只需要自己找一些入門讀物或干貨分享足矣，而不用專門投入大量的精力深入鉆研。

所以針對(duì)目前這種困境，我要用幾篇分享來做一個(gè)徹底的掃盲。

當(dāng)然，還是用 ”講人話“ 的方式展開。

首先，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，英文全稱叫 User Experience Design，專業(yè)的縮寫是 UXD，國(guó)內(nèi)根據(jù)首字母縮寫的習(xí)慣是 UED。

PS：在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，UE 這個(gè)稱呼在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的語境是特指交互設(shè)計(jì)（IXD）的。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)包含兩個(gè)部分，用戶體驗(yàn) & 設(shè)計(jì)，我們先分開來解釋它們的含義。

1.1 用戶體驗(yàn)是什么

用戶體驗(yàn)，是指用戶在使用某產(chǎn)品過程中積累的對(duì)該產(chǎn)品的主觀感受、情緒。

是由《設(shè)計(jì)心理學(xué)》的作者唐納德·諾曼?Donald Norman 于 20 世紀(jì) 90 年代提出的，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)興起后被廣泛接受和關(guān)注。

用戶體驗(yàn)本身的定義很容易理解，因?yàn)槲覀冏约鹤鳛橛脩簦诂F(xiàn)代數(shù)字化生活場(chǎng)景中，每天都在面對(duì)不同的電子設(shè)備、網(wǎng)站、APP，并產(chǎn)生屬于自己的使用體驗(yàn)。

但是，研究用戶體驗(yàn)的最大難題，就在 ”主觀“ 性上。每個(gè)用戶，或者不同的用戶群體，他們對(duì)世界的認(rèn)識(shí)、偏好是不同的。

比如，我愛吃香菜，愛喝芹菜胡蘿卜汁（yue~），喜歡姜汁兌美式（yue~），在我嘴里是蜜糖的東西，可能在你們嘴里就是砒霜……

這就導(dǎo)致，我們個(gè)人的主觀體驗(yàn)，是不能等同于其他用戶的體驗(yàn)的。想要了解這些用戶的體驗(yàn)，中間就隔著巨大的阻力和障礙。

所以，我們就要通過一系列的調(diào)查和研究工作，來理解用戶的主觀特征和真實(shí)體驗(yàn)，或預(yù)判用戶可能產(chǎn)生的體驗(yàn)。

這些調(diào)查和研究的工作都是圍繞用戶展開的，所以這個(gè)過程就叫用戶研究（用研）。

總結(jié)起來，用戶體驗(yàn)就是和你想法不一致的其他用戶，對(duì)于特定產(chǎn)品、功能的主觀感受。想要獲取或預(yù)判用戶的體驗(yàn)，就只能采取用戶研究的方法。

1.2 用戶體驗(yàn)下的設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有一個(gè)默認(rèn)的目標(biāo)，就是實(shí)現(xiàn) ”更好的用戶體驗(yàn)“，所以這里的 ”設(shè)計(jì)“ 指的就是針對(duì)更好的體驗(yàn)所進(jìn)行的有效規(guī)劃、表達(dá)和實(shí)現(xiàn)的過程，并不是狹義上的視覺設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)。

比如針對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，修改或增加不同的產(chǎn)品功能?；蜥槍?duì)產(chǎn)品的信息進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)的文案措辭、字段權(quán)重、文本密度等。更不用說我們已經(jīng)非常熟悉的交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、動(dòng)效設(shè)計(jì)、情感化設(shè)計(jì)了。

所以你看，用戶體驗(yàn)中的設(shè)計(jì)，就是一個(gè)涵蓋了方方面面設(shè)計(jì)的總稱，也是前面那些復(fù)雜的體驗(yàn)知識(shí)圖例的來源。
但大可不必為這些事情感到苦惱，因?yàn)槲覀冊(cè)谡鎸?shí)的項(xiàng)目環(huán)境中，優(yōu)化特殊領(lǐng)域的手段，往往依靠日常生活實(shí)踐所積累的經(jīng)驗(yàn)即可，而不是非得引用專業(yè)理論，這個(gè)我們會(huì)在后面做進(jìn)一步的說明。

所以再進(jìn)一步總結(jié)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就是以提升用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，研究用戶，并針對(duì)產(chǎn)品的不同層面進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)的行為。

如果缺乏用戶研究，不以用戶客觀感受為依據(jù)進(jìn)行的設(shè)計(jì)，就不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)。比如只圍繞在個(gè)人偏好、競(jìng)品需求、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人要求下的界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)，就不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

但換句話說，即使只是界面設(shè)計(jì)師或交互設(shè)計(jì)師，只要根據(jù)用戶的反饋或者用戶簡(jiǎn)單溝通的成果為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么這也是在進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)并沒有想象中門檻那么高，是團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都可以參與并發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性來提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的。

而體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，只是在這個(gè)基礎(chǔ)上幫助團(tuán)隊(duì)更好的實(shí)現(xiàn)分工和效率最大化的崗位。

掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本概念，接著，我們就要認(rèn)識(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的具體工作內(nèi)容和流程了。

首先，我就不胡亂發(fā)明一些奇怪的雙鉆模型、莫比烏斯環(huán)、鐘表盤來解釋體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程了，在我看來，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程是特別簡(jiǎn)單的，就四個(gè)步驟。

2.1 找出問題

體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)非常有針對(duì)性的設(shè)計(jì)行為，要讓每一次體驗(yàn)設(shè)計(jì)都做到有的放矢，就需要在動(dòng)手前確定解決的問題是什么。
比如產(chǎn)品還在構(gòu)想階段，有若干的功能需求待定，為了符合精益的 MVP（最小可行性）原則，不可能所有需求都做上。那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要解決的問題，就是確定哪些需求是最符合用戶體驗(yàn)要求的，是初版必做的。

再比如產(chǎn)品近期差評(píng)很多，各項(xiàng)數(shù)據(jù)不斷下滑，如果不做出適當(dāng)調(diào)整，那么產(chǎn)品效益就會(huì)持續(xù)惡化。這時(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要解決的問題，就是找出影響體驗(yàn)的地方，并給出解決方案。

找出的問題本質(zhì)上是確定你后續(xù)工作的目標(biāo)，和傳統(tǒng) UI 設(shè)計(jì)不同的是，工作目標(biāo)除產(chǎn)品經(jīng)理直接傳達(dá)給你的以外，更多時(shí)候是依靠體驗(yàn)設(shè)計(jì)師自己挖掘的。也就是你要自己給自己找工作目標(biāo)，并且這個(gè)工作目標(biāo)還要符合團(tuán)隊(duì)的訴求和利益，是要有 “價(jià)值” 的。

所以，要找出有價(jià)值的問題，就需要我們盡可能站在不同的維度進(jìn)行思考，包括但不限于團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的分析。

2.2 用戶研究

做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是去滿足其他人的主觀感受，想要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你就必須通過一些調(diào)查和研究的方法來消除認(rèn)知的隔閡。
所以，行業(yè)創(chuàng)建了大量的用戶調(diào)查方法和研究工具，來幫助我們更有效的認(rèn)識(shí)用戶，挖掘用戶的真實(shí)想法。比如用戶畫像、用戶訪談、焦點(diǎn)訪談、調(diào)查問卷、可用性分析等等。它們都是應(yīng)用型技能，學(xué)習(xí)門檻不高，只要在初步掌握概念和流程以后就可以動(dòng)手實(shí)踐，并積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。

用戶研究的主要難點(diǎn)，在于根據(jù)前面找出的問題，選擇有用的調(diào)研類型并制定對(duì)應(yīng)流程。因?yàn)槊恳淮斡行д{(diào)研的周期都很長(zhǎng)，不可能有足夠的時(shí)間讓你全部開展一遍，所以篩選就是為了保證團(tuán)隊(duì)的時(shí)間精力被有效利用。

通過用戶研究，獲得相應(yīng)的用戶反饋和信息以后，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要通過這些信息做出進(jìn)一步總結(jié)，并形成后續(xù)設(shè)計(jì)或改版的初級(jí)方案。

比如在可用性測(cè)試中，用戶普遍在其中一個(gè)步驟被卡住，并提出了大量的疑問。那設(shè)計(jì)師就要根據(jù)這些疑問來確定用戶認(rèn)知的局限性，并給出產(chǎn)品應(yīng)該怎么改才能符合用戶認(rèn)知的構(gòu)思。

2.3 解決問題

前面我們說過，體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)是一個(gè)泛指，并不是僅僅指視覺設(shè)計(jì)，所以這個(gè)環(huán)節(jié)我們就要根據(jù)前面找出的問題和研究成果，進(jìn)行對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)實(shí)踐。

通常，針對(duì)業(yè)務(wù)、流程、交互、信息的設(shè)計(jì)，都可以用原型線框圖的方式展示出來。這樣可以高效的輸出設(shè)計(jì)思路來進(jìn)行內(nèi)部討論和驗(yàn)證。

要是涉及到具體樣式、創(chuàng)意、動(dòng)效、色彩的改動(dòng)，那么就要具體輸出視覺設(shè)計(jì)稿了。
如果團(tuán)隊(duì)分工比較細(xì)致，有體驗(yàn)設(shè)計(jì)師又有界面設(shè)計(jì)師（這情況不是太合理），那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師通常會(huì)通過原型和文檔，指導(dǎo) UI 設(shè)計(jì)師完成視覺界面。

2.4 驗(yàn)證成果

完成項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)以后，僅僅只是將我們自己構(gòu)思的問題解決方案給輸出了出來，但是對(duì)用戶體驗(yàn)的提升是否真的有效依舊是個(gè)未知數(shù)。
所以，最后我們還需要對(duì)輸出的方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證主要有兩個(gè)階段。

第一個(gè)階段，就是時(shí)間充足的情況下，通過制作高保真原型讓部分用戶試用，收集反饋，看看方案是有待改進(jìn)還是有效提升了用戶體驗(yàn)。

第二個(gè)階段，發(fā)生在產(chǎn)品上線用戶使用過線上版本以后（AB Test和灰度測(cè)試也是線上版本），再進(jìn)行更大范圍的用研來檢查方案是否有效。

驗(yàn)證成果就是對(duì)做好的方案反復(fù)做檢驗(yàn)，在原有的基礎(chǔ)上盡量發(fā)現(xiàn)問題并做出更好的優(yōu)化，如果我們用特定的研究方法來對(duì)比新老版本的體驗(yàn)，除了檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的有效性以外，還可以從側(cè)面反映設(shè)計(jì)師工作的價(jià)值（體驗(yàn)設(shè)計(jì)的 KPI 或 OKR）。

以上四個(gè)步驟，就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作中的基本流程。之所以不把流程拆分得更細(xì)致，步驟更多，是因?yàn)椴煌?xiàng)目場(chǎng)景中對(duì)體驗(yàn)工作的影響是非常巨大的，根本不可能遵循理想的流程來開展工作。比如下圖這種就不適合：

只要每次展開項(xiàng)目的時(shí)候，遵循找到問題、用戶研究、解決問題、驗(yàn)證問題的大框架，每個(gè)步驟下面根據(jù)實(shí)際情況自行發(fā)揮，才是落實(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的正確思路。

關(guān)于第一部分體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本認(rèn)識(shí)就介紹到這邊，用文字解釋流程實(shí)在太困難了，并不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)本身復(fù)雜，而是體驗(yàn)設(shè)計(jì)依附的項(xiàng)目場(chǎng)景多種多樣，需要設(shè)計(jì)師保持清晰靈活的觀念而不是固守一個(gè)復(fù)雜的套路。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)無論從內(nèi)容、形式、方法，都屬于人文社科的一部分。它也繼承了這個(gè)學(xué)科最大的毛病 —— 不講人話。

所以新手學(xué)習(xí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)最大的挑戰(zhàn)，就是不能掉進(jìn)花里胡哨的專業(yè)名詞、體驗(yàn)理論、項(xiàng)目包裝中的陷阱，在不思考本質(zhì)的情況下過多的深入細(xì)節(jié)，鉆牛角尖，舍本逐末。

我的精神導(dǎo)師費(fèi)曼的一段訪談就是對(duì)這種現(xiàn)狀的最佳注解：

會(huì)上，有位社會(huì)學(xué)家拿出事先寫好了一篇文章，讓我們讀。我剛開始讀這鬼東西，眼珠子就差點(diǎn)冒了出來：整個(gè)一個(gè)丈二的和尚，摸不著頭腦！我琢磨著，我看不懂，大概是因?yàn)槟菚可系臅?，我一本也沒讀。一絲不安的感覺爬上心頭：“我這人可能有問題?！笔芰藭?huì)兒煎熬，我最后對(duì)自己說：“這樣不行，我得打住。咱們慢慢地只讀一句，直到弄明白它到底是什么意思為止。”

于是我隨便用手一點(diǎn)，停在一處，開始仔細(xì)閱讀下一句。我記得不是很清楚了，但八九不離十是這么一句，“社會(huì)團(tuán)體中的個(gè)體成員經(jīng)常通過視覺的、符號(hào)的渠道獲得信息?！蔽曳瓉韽?fù)去讀了幾遍，然后把它翻譯成了人話。你知道那是什么意思么？“人們閱讀?！?/blockquote>

我開始閱讀下一句，很快就把它也給破譯了。剩下的就是小菜一碟了：“人們有時(shí)閱讀，有時(shí)聽收音機(jī)，”諸如此類，不過是被一些唬人的名詞術(shù)語、復(fù)雜的語法修辭包裝著，令人開始讀時(shí)有些費(fèi)解而已。被我徹底破譯后，整個(gè)文章原形畢露，不過是金玉其外，敗絮其內(nèi)。

這個(gè)系列的下一篇，會(huì)討論體驗(yàn)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系，以及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的局限性在哪里。如果反響和轉(zhuǎn)發(fā)多的話，就會(huì)更進(jìn)一步的輸出更完整的體驗(yàn)設(shè)計(jì)干貨。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系 Part2.

相信很多同學(xué)在上一篇有留意到，體驗(yàn)設(shè)計(jì)中包含了以用戶體驗(yàn)為中心增加和修改產(chǎn)品功能的目標(biāo)，既然都從用戶分析到產(chǎn)品原型輸出，界面輸出一條龍全套完成了，那還要產(chǎn)品經(jīng)理做什么？

在這一篇內(nèi)容中，我們就來解析這個(gè)大家非常感興趣的話題和疑惑，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系。

產(chǎn)品經(jīng)理 PM（Product Manager），是負(fù)責(zé)規(guī)劃產(chǎn)品功能和推進(jìn)它們落地實(shí)現(xiàn)的管理崗位。在互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)中，產(chǎn)品經(jīng)理通常就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的大腦，他們提供想法，而其它崗位負(fù)責(zé)實(shí)施。

產(chǎn)品經(jīng)理也是一個(gè)解釋起來比較麻煩的職業(yè)，職能既廣泛又抽象，這一點(diǎn)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)師非常相似。我一般將它的職能劃分成三大部分：

第一，需求分析，就是決定項(xiàng)目下一個(gè)版本要開發(fā)哪些產(chǎn)品功能的分析階段。這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中最重要，也最困難的一環(huán)。無論做出什么決策，都意味著后續(xù)要投入大量的人力和時(shí)間成本來實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)功能。

所以為了給出有效的需求，產(chǎn)品需要在這個(gè)階段做大量的分析工作，不僅要分析市場(chǎng)行業(yè)，也要考慮用戶體驗(yàn)，技術(shù)指標(biāo)，預(yù)算成本，甚至還需要綜合團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的建議。

這一點(diǎn)我們會(huì)在后面做進(jìn)一步的解釋。

第二，需求輸出，則是在確定版本要做什么功能以后，將所有功能的明細(xì)、邏輯、要點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地輸出，包括需求文檔、產(chǎn)品原型、需求會(huì)議等。

一個(gè)合格的產(chǎn)品經(jīng)理，一定會(huì)通過合理的方法來記錄和分發(fā)版本的需求內(nèi)容，確保需求信息可以查看和追溯，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部流通無阻。

雖然需求分析是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的靈魂，但需求輸出就是它的骨架，是這個(gè)崗位最基本的職業(yè)素養(yǎng)和能力表現(xiàn)之一。

我們可以通過查看產(chǎn)品經(jīng)理輸出的文檔、原型或 PPT，來評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品的基本功如何。如果在真實(shí)項(xiàng)目中，產(chǎn)品經(jīng)理輸出需求只有 “口述”，那無疑是一個(gè)不稱職且不合格的 PM，這會(huì)為設(shè)計(jì)師的工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。

第三，項(xiàng)目管理，進(jìn)入項(xiàng)目開發(fā)階段后，分配并推進(jìn)各崗位按目標(biāo)展開工作的過程。雖然這看起來像項(xiàng)目經(jīng)理的工作，但是一般互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)是不配備項(xiàng)目經(jīng)理的，由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)。

項(xiàng)目管理是產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力的直接反映，不僅要具備團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通能力、情商，還需要對(duì)涉及到的崗位、職業(yè)、行業(yè)有深入的了解，只有掌控全局，才能有效的分配任務(wù)和預(yù)估時(shí)間。

以上就是對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理基本工作的簡(jiǎn)單描述，可以肯定的是，這個(gè)崗位所需的知識(shí)和技能量也是相當(dāng)可觀的，不管是廣度還是深度，確實(shí)是高于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的。

業(yè)內(nèi)一直流傳一句話，產(chǎn)品經(jīng)理是距離 CEO 最近的一個(gè)崗位，就是因?yàn)樗粌H要做重大的商業(yè)決策，還要應(yīng)對(duì)瑣碎的項(xiàng)目管理。這種工作經(jīng)歷為更宏觀的企業(yè)管理提供了良好的開端。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的主要職能重復(fù)，集中在需求的分析上。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要花費(fèi)大量的時(shí)間做產(chǎn)品分析、用戶研究，然后再給出需求分析結(jié)果。

既然體驗(yàn)設(shè)計(jì)師都在做需求了，那產(chǎn)品經(jīng)理不就可以開始摸魚，管管項(xiàng)目進(jìn)度就可以了嗎？

這里最大的誤區(qū)來源，就是 ——?以用戶體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)，并不是產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的唯一指標(biāo)。這句話建議大家默寫十遍，從今以后不要再對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的認(rèn)知僅僅局限在用戶體驗(yàn)中。

前面說過，產(chǎn)品經(jīng)理在分析需求的過程，除了用戶體驗(yàn)外，還要考慮市場(chǎng)行情、政策指示、技術(shù)門檻、投入預(yù)算和時(shí)間成本。有大量的需求，并不是以用戶為中心提出的。

比如我以前從事的海淘行業(yè)，購(gòu)物結(jié)算模塊三天兩頭有新需求大改，并不是用戶覺得不好用，而是海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅政策朝令夕改，針對(duì)買家購(gòu)買保稅倉(cāng)商品的記稅、報(bào)稅模式三天兩頭調(diào)整。

這就導(dǎo)致產(chǎn)品必須先分析解讀清楚政策條例和相關(guān)法規(guī)，再變更購(gòu)物流程，調(diào)整頁面顯示字段和計(jì)算規(guī)則。詳細(xì)過程就不闡述了，每次政策的調(diào)整都需要投入海量的精力做分析，而這些變動(dòng)和用戶怎么想沒有關(guān)系，他們必須接受。

當(dāng)然，最包括微博、知乎等平臺(tái)上，用戶評(píng)論會(huì)帶上所在地 IP，你們覺得這是用戶想要的功能嗎？

還有，商業(yè)戰(zhàn)略層的考量也是影響產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的重要因素。比如早前的支付寶強(qiáng)推熟人社交，企圖和微信競(jìng)爭(zhēng)用戶黏性。微信強(qiáng)推視頻號(hào)，希望從抖音手里搶回用戶注意力。還有咸魚上線社區(qū)、餓了么上線視頻直播、哈羅單車上線本地生活模塊……

這些看起來很 “荒誕” 的功能，顯然不可能是以用戶為中心的維度延展出來的，而是商業(yè)戰(zhàn)略上的部署和嘗試，用戶依舊只能被動(dòng)接受。

除此以外，在 C 端類型的產(chǎn)品中，還有一部分功能的設(shè)計(jì)是完全根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理的 “靈感” 推動(dòng)的，比如微信的在看、拍一拍，螞蟻森林偷能量，淘寶二樓等。

前面講那么多，就是為了說明一款成熟的產(chǎn)品，需求來源是多種多樣的。無論用戶體驗(yàn)有多重要，它也只是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的其中一個(gè)環(huán)節(jié)。

當(dāng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師承擔(dān)體驗(yàn)部分的需求分析和制定時(shí)，不代表產(chǎn)品就沒有事情做，正常情況下他還有一堆和體驗(yàn)不相關(guān)的事情需要分析和處理。

或者，產(chǎn)品經(jīng)理給出和用戶無關(guān)的需求以后，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就要輔助產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行 “需求善后”。通過產(chǎn)品分析和用戶研究，盡可能以符合用戶體驗(yàn)的目標(biāo)對(duì)它們進(jìn)行完善，即使用戶可能并不關(guān)心它們。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作是具有輔助性質(zhì)的，一方面在產(chǎn)品經(jīng)理已有的需求基礎(chǔ)上，提出一些新的符合用戶體驗(yàn)的需求，另一方面是在產(chǎn)品經(jīng)理給出需求后，通過體驗(yàn)分析來檢測(cè)和優(yōu)化這些需求。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師既不能取代產(chǎn)品經(jīng)理的工作，也不能代替產(chǎn)品經(jīng)理行使項(xiàng)目管理的職能，所以不要再錯(cuò)誤的認(rèn)為體驗(yàn)設(shè)計(jì)是把產(chǎn)品工作做了以后讓他無事可做。

本篇主要梳理體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的工作差異，要想解除誤區(qū)，就必須理解產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作內(nèi)容有哪些。因?yàn)檫@不是一篇專門解釋產(chǎn)品工作的系列，所以做了大量的簡(jiǎn)化，之后有機(jī)會(huì)會(huì)專門開一部分干貨來分享產(chǎn)品的介紹。

下一篇，我會(huì)針對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的局限性和誤區(qū)進(jìn)行解讀，幫助大家正確認(rèn)識(shí)這個(gè)崗位的難點(diǎn)和缺陷在哪里。解除體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)新手的神秘感，和幫助能真正客觀的認(rèn)識(shí)這個(gè)職業(yè)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的缺陷和局限在哪里 Part3.

這是體驗(yàn)設(shè)計(jì)掃盲的最后一篇，來講講體驗(yàn)設(shè)計(jì)的缺點(diǎn)和局限性在哪邊。

之所以單獨(dú)寫一篇，是因?yàn)殚L(zhǎng)期以來搜索體驗(yàn)設(shè)計(jì)基本是一連串的贊美和重要性強(qiáng)調(diào)，完全脫離事物的真實(shí)發(fā)展現(xiàn)狀。所以適當(dāng)潑一盆冷水，讓想要投入這個(gè)領(lǐng)域的同學(xué)能具備更正確的認(rèn)識(shí)，不會(huì)把持不切實(shí)際的期待，認(rèn)不清自己的職業(yè)定位，從而在入行伊始備受打擊。

第一個(gè)問題，就是直擊靈魂的核心問題，體驗(yàn)設(shè)計(jì)在整個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展中占據(jù)什么樣的地位。

今天我們已經(jīng)適應(yīng)在網(wǎng)上看到任何有關(guān)產(chǎn)品的分析還是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)自己的聲明，都會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào) “用戶體驗(yàn)” 的重要性，聽起來是不錯(cuò)，體驗(yàn)差的產(chǎn)品誰會(huì)想用呢？

但前面我們提過，體驗(yàn)是一個(gè)非常寬泛的命題，是用戶使用產(chǎn)品前后積累下來的感受。除了產(chǎn)品基本的交互、界面這些可視內(nèi)容外，還包含了一大堆其它的因素。

比如一個(gè)電商產(chǎn)品，產(chǎn)品體驗(yàn)一定涉及到商品種類、價(jià)格、防偽、物流和售后。如果商品本身價(jià)格比其它平臺(tái)高，出現(xiàn)各種假貨，客服態(tài)度極差，那么它不管 UI 還是交互做的再好，用戶體驗(yàn)也是上不去的。

在這個(gè)場(chǎng)景下，核心體驗(yàn)幾乎都和體驗(yàn)設(shè)計(jì)師關(guān)系不大。最有代表性的產(chǎn)品就是拼XX了，它的設(shè)計(jì)、交互、功能只能在所有你聽說過的電商產(chǎn)品里墊底，即使小米有品、造作、考拉、嚴(yán)選這些二三梯隊(duì)的產(chǎn)品也比不過。

但是它成功了，成為和淘寶、京東競(jìng)爭(zhēng)的巨頭。那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在這中間發(fā)揮了什么樣的作用？

再比如音樂類產(chǎn)品，產(chǎn)品最重要的功能，必然是歌曲的豐富性和時(shí)效性對(duì)吧。如果進(jìn)去搜索歌手或歌曲，大半是找不到的，那界面和交互做得再好，又有什么意義呢？

正因?yàn)槿绱?，我最喜歡的蝦米音樂才淪落到今日墳頭草都三米高的結(jié)局，體驗(yàn)設(shè)計(jì)能挽救它的敗局嘛？

在互聯(lián)網(wǎng)歷史中還有非常多產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和交互非常優(yōu)秀的行業(yè)老二老三，但......

舉這些例子，并不是單純?yōu)榱舜驌舸蠹业臒崆?，而是要客觀認(rèn)識(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值，就不能把它抬得太高。一款可以成功的產(chǎn)品，它成功的核心原因大多和體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以負(fù)責(zé)的工作是無關(guān)的，是由產(chǎn)品經(jīng)理或背后的管理團(tuán)隊(duì)決定的。

他們決定了產(chǎn)品是否具備成功的可能性，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用，就是縮短成功的速度，以及和功能基本相同的競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

所以，多數(shù)項(xiàng)目場(chǎng)景中，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的權(quán)重是低于產(chǎn)品、市場(chǎng)、技術(shù)的，這是由行業(yè)特性決定的，只要自己作為用戶的角度去審視一下就可以得出結(jié)論了。

那么就不存在用戶體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品起到?jīng)Q定性影響的行業(yè)嘛？

當(dāng)然不是，在我看來，工具類產(chǎn)品就是主要由用戶體驗(yàn)支撐的行業(yè)。比如筆記應(yīng)用，番茄應(yīng)用，代辦清單，思維導(dǎo)圖，資源管理等。大家功能都差不多，但是贏得用戶推薦和真金白銀支持的，只能是產(chǎn)品本身在體驗(yàn)上打磨到遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地步。

比如我在用的 APPStore 獲獎(jiǎng)和編輯精選應(yīng)用 Things，作為一個(gè)非常簡(jiǎn)單的待辦清單工具，它的 MacOS 買斷價(jià)格是 328，iOS 買斷 68。

還有我最喜歡的 Markdown 文本工具 Ulysses，非常簡(jiǎn)潔，沒有太多花哨的功能，但是售價(jià) ￥293/年（一直漲價(jià)，想罵臟話）。

工具行業(yè)是最 Old School 的行業(yè)，也是 UI、交互、體驗(yàn)最佳的實(shí)踐場(chǎng)所。奈何受限于國(guó)內(nèi)比較畸形的軟件消費(fèi)觀念，這類產(chǎn)品的市場(chǎng)暫時(shí)還太小，容納不了大量的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師進(jìn)入。

既然我們知道體驗(yàn)設(shè)計(jì)在多數(shù)產(chǎn)品中的權(quán)重并不是最高的，那么推導(dǎo)下來，產(chǎn)品決策中體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)不高也就成為了必然。

擺在體驗(yàn)設(shè)計(jì)面前的真正問題，就是我們的工作建議、產(chǎn)出往往無法得到有效的落實(shí)，就是因?yàn)閮?yōu)先級(jí)太低，團(tuán)隊(duì)資源有限的情況下往往會(huì)選擇其它的建議和選項(xiàng)。

除此之外，就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的整體流程太長(zhǎng)成本太高，從前期確定問題，到展開用研，分析，輸出，往往要耗費(fèi)大量的人力物力。

主要的障礙就是做研究通常是需要充分的樣本量的，如果每次用研都是十個(gè)八個(gè)用戶的訪談、問卷、測(cè)試，分析的報(bào)告能拿得出手嘛？

就是想要做大范圍數(shù)據(jù)測(cè)試，那么數(shù)據(jù)埋點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)建模也需要開發(fā)團(tuán)隊(duì)做出大量的準(zhǔn)備。尤其是聽起來很簡(jiǎn)單的 A/B Test、灰度測(cè)試，需要一整套開發(fā)框架來支撐，對(duì)于中小團(tuán)隊(duì)而言是一種非常沉重的負(fù)擔(dān)。

即使前面這些工作全都克服障礙去落實(shí)了，還要應(yīng)對(duì)一個(gè)最致命的問題 —— 研究實(shí)驗(yàn)不一定會(huì)有結(jié)果。

大學(xué)有做過復(fù)雜實(shí)驗(yàn)的同學(xué)，應(yīng)該知道不管怎么設(shè)計(jì)整體流程，總會(huì)因?yàn)楦鞣N沒辦法控制的變量或外部影響，導(dǎo)致最終的實(shí)驗(yàn)結(jié)果是沒有價(jià)值的。體驗(yàn)設(shè)計(jì)作為社科，不可能脫離這種規(guī)律，所以不管你有多努力或者多專業(yè)，也會(huì)有不少的試驗(yàn)結(jié)果是錯(cuò)誤的，更不可能推導(dǎo)出有效的結(jié)論。

所以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊(duì)，在采納體驗(yàn)設(shè)計(jì)結(jié)論或者建議前，要經(jīng)過大量的審核，再次確認(rèn)實(shí)驗(yàn)流程合理，數(shù)據(jù)來源有效，結(jié)論推導(dǎo)符合邏輯。這直接導(dǎo)致大廠的體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)每次要寫幾十上百頁的 PPT，事無巨細(xì)的回顧一遍。

即使前后的實(shí)驗(yàn)流程，結(jié)論推斷都是合理的，但也不代表分析的推論最終要被接受。比如你是微信的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，經(jīng)過大量的研究和分析都論證了應(yīng)該增加語音播放的進(jìn)度控制、iOS 要支持雙開、電腦端無需掃碼、社交群支持2000人。但最終小龍哥就是不同意。

至于為什么不同意……

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工作最終能有效推動(dòng)，被認(rèn)真采納，并產(chǎn)出價(jià)值，處于一個(gè)并不高的比率。日常工作的大多數(shù)時(shí)間，就是接受任務(wù)或自己找活干，做了一堆研究輸出了一堆的報(bào)告供決策者采納。

這定位很像古代的謀士，為主公獻(xiàn)策，自己沒有統(tǒng)率權(quán)，你可以巧舌如簧來施加影響力，但最終三軍該如何調(diào)動(dòng)，還是主公說了算。

而新手體驗(yàn)設(shè)計(jì)師很難看清楚和認(rèn)清自己的定位，往往會(huì)忍不住過度干預(yù)決策，就是 “手伸得太長(zhǎng)”、“管得太寬” 的表現(xiàn)，引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的爭(zhēng)吵和內(nèi)耗。

所以，再來完善一遍體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職能：

通過用研和分析，來提供提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方案讓團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人做出更合理的決策。

PS：仔細(xì)想想和有關(guān)部門、大型企業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家崗位很類似……

最后，再談?wù)勼w驗(yàn)設(shè)計(jì)的未來發(fā)展和做一些不負(fù)責(zé)任的預(yù)測(cè)！

我越來越感覺，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工作內(nèi)容和性質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品是有意義也有價(jià)值的，但體驗(yàn)設(shè)計(jì)師這個(gè)崗位，卻不一定那么重要或純粹。

除了團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作中體驗(yàn)的權(quán)重和決策優(yōu)先級(jí)以外，問題依舊集中在體驗(yàn)設(shè)計(jì)本身所需的技能和知識(shí)點(diǎn)上。我們知道它是一個(gè)廣而寬的行業(yè)，遠(yuǎn)沒有開發(fā)或平面、3D的深度，意味著它的學(xué)習(xí)門檻并不高，成為其它職業(yè)的必修內(nèi)容是完全沒問題的。

比如現(xiàn)在產(chǎn)品經(jīng)理入門培訓(xùn)，體驗(yàn)和用研已經(jīng)成為必備的學(xué)習(xí)模塊，在產(chǎn)品初期針對(duì)用戶做訪談、調(diào)研和分析數(shù)據(jù)是要親自下場(chǎng)的。

而在 UI 端，純粹的界面設(shè)計(jì)師越來越難發(fā)展，如果走純視覺路線就是拓展平面能力、插畫能力、3D能力。而如果想走項(xiàng)目路線的，那么體驗(yàn)和交互就成為必須深耕的對(duì)象，掌握相關(guān)技能也成為非常迫切的目標(biāo)。

至于獨(dú)立的交互設(shè)計(jì)師……

仔細(xì)想想就會(huì)明白，如果一個(gè)崗位上下游的職業(yè)都具備自己專業(yè)的能力，那話語權(quán)要如何獲得，不可替代性又在哪邊。這會(huì)進(jìn)入一個(gè)非常尷尬的境地。

并且一個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中，需要做決策、評(píng)審的角色越多，團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程就越低效，因?yàn)橐嗷フf服對(duì)方接受自己的方案，是一個(gè)特別容易內(nèi)耗的過程。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往和程序員開會(huì)不容易就專業(yè)問題引出一系列的爭(zhēng)吵，而在產(chǎn)品、體驗(yàn)、交互、設(shè)計(jì)上，卻很容易陷入誰都說服不了誰的困境。

借用著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家施蒂格勒（G. J. Stigler）的一句話來解釋：

如果你說自己是個(gè)物理學(xué)家，聽者會(huì)回應(yīng)：“物理學(xué)我不懂?！庇谑遣辉僬f下去。但如果你說自己是個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，聽者會(huì)回應(yīng)：“經(jīng)濟(jì)學(xué)嗎？我不懂，但我認(rèn)為……”跟著滔滔不絕。

在未來，隨著產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容越來越專業(yè)，初級(jí)專業(yè)人才越來越豐富的情況下，減少具體角色，合并對(duì)應(yīng)職能才是順應(yīng)趨勢(shì)的。

再存在一個(gè)只會(huì)做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，且只做體驗(yàn)設(shè)計(jì)的崗位，是不符合溝通和效率需要的。而這部分職能大多應(yīng)該由 UI 設(shè)計(jì)師來分擔(dān)，UX + UI 合并成一個(gè)崗位才是符合現(xiàn)實(shí)世界發(fā)展需要的。

這樣，即保證設(shè)計(jì)師本身有更宏觀的思考分析能力、交互素養(yǎng)，又具備產(chǎn)品和開發(fā)都不能直接替代的視覺設(shè)計(jì)能力。

體驗(yàn)、交互、視覺一體化在我看來是未來的發(fā)展方向，司職單一領(lǐng)域的發(fā)展會(huì)越走越窄。其實(shí)在今天的大廠招聘 JD 中，這個(gè)趨勢(shì)也越來越明顯了。

不管是 UX 設(shè)計(jì)師、UI 設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，技能要求往往是全部覆蓋的，只是職業(yè)名稱一樣而已。所以不用再對(duì)這種情況感到驚訝，它們會(huì)逐步成為常態(tài)。

關(guān)于體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)和掃盲就解析到這邊，之后有精力的話，在額外增延續(xù)寫下去用研和相關(guān)分析的具體介紹和學(xué)習(xí)了。

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