隨著80后、90后的成長，逐漸成為銀行客戶的主力，這些銀行客戶伴隨著游戲和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而成長，因此結合互聯(lián)網(wǎng)AARRR用戶運營和傳統(tǒng)CPC運營方法，領雁科技將銀行客戶深度經(jīng)營方法概括如下。

銀行客戶深度經(jīng)營方法

領雁科技認為：客戶的運營過程包括獲取客戶、取得認同、建立生態(tài)和維持高頻四個環(huán)節(jié)。讓四個環(huán)節(jié)持續(xù)良性循環(huán)，需要以客戶為中心建立三個方面的體系：

產(chǎn)品、服務和資源

聯(lián)合合作伙伴，為客戶提供豐富的產(chǎn)品、服務和資源，滿足不同客戶的個性化需求；

渠道、環(huán)境和場景

移動化已經(jīng)成為各個銀行擴展場景和渠道的手段，場景的擴展還需要結合相關的合作伙伴和資源；

連接、社交和關系

通過營銷等手段建立客戶與產(chǎn)品的連接，識別客戶與客戶、客戶與合作伙伴等多種關聯(lián)關系，建立多層次的連接關系。

在客戶深度經(jīng)營方法指引下，領雁科技建議銀行按照以下步驟實施客戶深度經(jīng)營：

1、?建立體系、客戶拉通：

圍繞客戶建立客戶的成長體系、客戶生命周期管理和客戶全旅程模型，從價值、行為等維度綜合評估客戶成長，從全銀行維度進行客戶信息的拉通，實現(xiàn)客戶信息的唯一性、準確性。

2、?資源配給、客戶引導：

合理利用權益、積分、特色服務等資源，通過場景化的營銷手段，及時精確的引導客戶，實現(xiàn)對營銷端到端閉環(huán)管理，保證營銷活動開展的過程和效果得到有效管理和評估。

3、?深化運營、優(yōu)化體驗：

通過直播、游戲化、社交社群等運營手段，提升客戶參與積極性，基于數(shù)據(jù)指標和客戶全旅程構建客戶體驗衡量體系，有效監(jiān)測和改進客戶全程體驗；通過客戶運營過程的數(shù)據(jù)積累，為客戶建立標簽畫像和社交關系圖譜，準確的認知客戶，掌握客戶個性化特征和需求。

4、?擴展場景、活躍生態(tài)：

面向不同類型的客戶，借助合作伙伴的特色資源，從銀行的金融圈向客戶的生活圈擴展，構建生活化場景，將客戶接觸從低頻向高頻轉(zhuǎn)換，提升客戶的活躍度。

5、?平臺、數(shù)據(jù)、安全：

建立技術平臺，充分利用數(shù)據(jù)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶運營的智能高效，安全可靠。

客戶深度經(jīng)營實施路徑

需要強調(diào)的是，不同的銀行金融客戶水平處于不同的階段，不同銀行的客群有所差別，所以在客戶深度經(jīng)營的起點和過程路徑并非完全一致。

銀行的客戶深度經(jīng)營需要借助金融科技的能力，客戶深度金融的科技能力要求包括了客戶連接、資源配置、客戶管理、基礎技術能力四個方面。

基礎技術能力：包含互聯(lián)互通及高性能動態(tài)擴展等。在互聯(lián)互通中，各類合作伙伴資源和服務的快速介入，行內(nèi)前中后相關系統(tǒng)的打通，流程無斷點；在高性能動態(tài)擴展方面，客戶深度經(jīng)營中營銷、引流等手段的使用，需要提供性能的彈性供應和平穩(wěn)擴展。

客戶管理：包含價值與行為并重的客戶成長體系、客戶關聯(lián)關系識別與管理和客戶體驗可量化可優(yōu)化等。在價值與行為并重的客戶成長體系中，可以建立客戶成長等級，充分考慮客戶行為帶來的級別增長，通過客戶生命周期、客戶全旅程等充分識別客戶狀態(tài)和階段。在客戶關聯(lián)關系識別與管理中，通過知識圖譜方式記錄客戶的社交關系圖譜，通過對客戶社交關系的洞察開展營銷、服務和風險管控等業(yè)務應用。在客戶體驗可量化可優(yōu)化中，通過數(shù)據(jù)指標實現(xiàn)對客戶體驗的現(xiàn)狀和變化趨勢的量化衡量，給客戶體驗的優(yōu)化改進提供參考依據(jù)。

資源配置則：包含快速的個性化產(chǎn)品定制、豐富的合作伙伴和資源和靈活的客戶激勵機制等。在快速的個性化產(chǎn)品定制中，實現(xiàn)面向不同客戶的不同要求，快速定義金融產(chǎn)品和差異化價格，適應市場的快速變化和客戶的個性化需求。在豐富的合作伙伴和資源基礎上，可以充分利用合作伙伴提供的資源和服務，擴展場景，從客戶的金融圈到生活圈，增加客戶接觸頻次。在靈活的客戶激勵機制中，面對不同客戶的不同訴求（不僅限于利益，還包括社交、排行等各個方面），通過不同的機制進行滿足，充分調(diào)動客戶的積極性。

客戶連接：包含及時的客戶感知和反饋、及時準確決策和業(yè)務推薦和端到端營銷活動管理等。及時的客戶感知和反饋，需要掌握客戶在每個觸點的行為，形成客戶的全面行為軌跡，并且對客戶的行為進行針對性的反饋，有效引導客戶達成營銷、服務或者流量轉(zhuǎn)換的目標。及時準確決策和業(yè)務推薦，則洞察客戶的個性化特征和需求，通過大數(shù)據(jù)人工智能算法或者規(guī)則引擎實現(xiàn)對客戶的營銷決策和業(yè)務推薦，充分滿足客戶個性化需求。而端到端營銷活動管理通過對各類營銷活動的閉環(huán)管理，特別是營銷的策劃、計劃到監(jiān)控、評估的過程，保證營銷活動開展基于客戶經(jīng)營的目標。

客戶深度經(jīng)營科技能力要求

通過金融科技手段，在服務體驗上持續(xù)帶給客戶以新鮮感和滿足感，打造客戶深度經(jīng)營的目標，是北京領雁科技的使命，那么，在當前政策、科技、人員、渠道、產(chǎn)品等限定條件下，如何推動客戶深度經(jīng)營呢？

敬請期待領雁科技客戶深度經(jīng)營專題第3期歡迎大家在探討、留言~