第二節(jié)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析概述：主要闡述了調(diào)解中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析流程。

第三節(jié)信息收集與處理：主要闡述信息在調(diào)解工作中的作用和信息收集、識別、分析與挖掘及虛假信息的處理。

第四節(jié)調(diào)解信任的重要性：主要闡述調(diào)解信任的概念及分析、影響信任的因素和贏取信任的策略。

第五節(jié)調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理

民事調(diào)解作為我國一項(xiàng)重要的法律制度，在化解內(nèi)部矛盾和促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要的作用。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和利益格局的變化，矛盾糾紛呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化、多樣化的發(fā)展趨勢，導(dǎo)致調(diào)解難度增大，調(diào)解的風(fēng)險(xiǎn)開始凸顯。本節(jié)通過一則案例引發(fā)對調(diào)解工作風(fēng)險(xiǎn)問題的思考。

一、應(yīng)用實(shí)例

（一）基本案情

某縣修路需征收房屋，補(bǔ)償價(jià)120萬元，該房屋產(chǎn)權(quán)登記的房產(chǎn)所有人已逝世1年，由其四個(gè)兒子（均70歲以上）共同繼承，因家庭不睦，遺產(chǎn)分配問題發(fā)生爭議，逐不愿意簽訂拆遷協(xié)議。街道辦事處司法所、社區(qū)人民調(diào)解委員會組織具有繼承權(quán)的四人采用背靠背的方式進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解過程中調(diào)解人員就四人單獨(dú)溝通內(nèi)容（含辱罵話語）相互告知，導(dǎo)致發(fā)生口角，造成1人發(fā)病住院和1人死亡，當(dāng)事人親屬與調(diào)解人員和調(diào)解組織發(fā)生沖突，調(diào)解人員、社區(qū)、街道辦事處均以人民調(diào)解委員會是群眾性組織，不同意賠償和責(zé)任追究，三方發(fā)生爭議。

（二）案例分析

1.法律條文

⑴《人民調(diào)解法》第七條：人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。釋義：人民調(diào)解委員會是基層人民群眾的自治性組織，而不是國家機(jī)關(guān)?！度嗣裾{(diào)解工作若干規(guī)定》第九條：司法行政機(jī)關(guān)依照本辦法對人民調(diào)解工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理。指導(dǎo)和管理人民調(diào)解委員會的日常工作，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所（科）負(fù)責(zé)。釋義：人民調(diào)解委員會是民事調(diào)解機(jī)構(gòu)，隸屬司法局管理，負(fù)責(zé)民事糾紛調(diào)處工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所（科）由司法局和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道雙重管理。第十條釋義：村、社區(qū)人民調(diào)解委員會的設(shè)立及其組成人員，向司法所備案；鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會的設(shè)立及其組成人員，向司法局備案。第十三條釋義：村（居）委員會、司法助理員、社會志愿人員擔(dān)任人民調(diào)解委員會委員。第十五條釋義：鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會委員由司法所聘任，司法局備案后發(fā)放調(diào)解員證。第十六條第三款：人民調(diào)解員嚴(yán)重失職或者違法亂紀(jì)的，由原選舉單位或者聘任單位撤換。第四十條：各級司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取多種形式，加強(qiáng)對人民調(diào)解員的培訓(xùn)，不斷提高人民調(diào)解員隊(duì)伍的素質(zhì)。

⑵在國家賠償責(zé)任中，實(shí)施侵權(quán)行為的是國家機(jī)關(guān)工作人員或其他公務(wù)人員，履行賠償義務(wù)的主體是國家機(jī)關(guān)，但是承擔(dān)賠償責(zé)任的最終主體是國家，賠償金由國庫統(tǒng)一開支。

⑶行政賠償范圍是指國家對行政機(jī)關(guān)及其工作人員在行使行政職權(quán)時(shí)侵犯公民、法人或者其他組織合法權(quán)益造成損害的那些行為承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.擬責(zé)任劃分

⑴死亡原因分析：根據(jù)因果關(guān)系和邏輯推理分析，因病死亡是主因，調(diào)解不當(dāng)行為是導(dǎo)致死亡的誘因。

⑵調(diào)解行為定性：調(diào)解人員不具備基本的調(diào)解技能和洞察力，但代表調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解，其行為不屬個(gè)人行為，所造成的后果應(yīng)由調(diào)解組織承擔(dān)。由于人民調(diào)解委員會是基層人民群眾的自治性組織，而不是國家機(jī)關(guān)，不適用國家賠償和行政賠償。

⑶根據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第九、十、十三、十五、四十條規(guī)定：一是司法局未嚴(yán)格履行行業(yè)監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)部分民事賠償責(zé)任；二是村（社區(qū)）、街道辦事處工作人員兼任人民調(diào)解委員會委員和司法所（科）實(shí)行雙重管理，按照“屬地管理”原則，街道辦事處應(yīng)承擔(dān)部分民事賠償責(zé)任。

⑷根據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第十六條規(guī)定，調(diào)解員嚴(yán)重失職的由原選舉單位或者聘任單位撤換。

3.擬民事賠償劃分

以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷：采用折中說，取雙方當(dāng)事人認(rèn)可的平衡點(diǎn)，即按意外死亡賠償標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算進(jìn)行6:4或7:3（家屬方：基層政府）分?jǐn)偂?/p>

二、案例的調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)反思

矛盾糾紛激化、上行是由于調(diào)解人員或調(diào)解組織預(yù)想不到，未采取有效措施而造成的，當(dāng)長時(shí)間不能有效穩(wěn)控，又久拖未決，逐演變成信訪積案。歷年來化解信訪積案所造成的損失及社會資源的浪費(fèi)，才意識到調(diào)解工作風(fēng)險(xiǎn)的重要性。因此，在我國調(diào)解行業(yè)社會風(fēng)險(xiǎn)問題凸顯的背景下，引入風(fēng)險(xiǎn)管理，分析調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)的成因和產(chǎn)生的影響及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理概述

1.概念。風(fēng)險(xiǎn)管理是指在調(diào)解工作中把風(fēng)險(xiǎn)可能造成的不良影響減至最低的管理過程。它的目標(biāo)就是要以最小的成本達(dá)到最佳的處理效果。

2.要素。風(fēng)險(xiǎn)管理由識別風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)基本要素構(gòu)成。首先，必須識別風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)解行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)原因是復(fù)雜的、多方面的，經(jīng)常地、隨機(jī)的發(fā)生在日常調(diào)解工作中，不以人們的意志為轉(zhuǎn)移，具有客觀性、偶然性等特點(diǎn)，主要來源于社會環(huán)境、工作環(huán)境和調(diào)解員本身，所以，要識別風(fēng)險(xiǎn)就必須確定調(diào)解工作中風(fēng)險(xiǎn)的來源，風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的條件，描述其風(fēng)險(xiǎn)特征和確定哪些風(fēng)險(xiǎn)會對調(diào)解產(chǎn)生影響。其次，要著眼于風(fēng)險(xiǎn)控制。通常采用積極的措施和方法來控制風(fēng)險(xiǎn)。通過降低其損失發(fā)生的概率，縮小其損失程度來達(dá)到控制目的?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)最有效的方法：一是事前受理審查嚴(yán)格把關(guān)，符合條件的，因風(fēng)險(xiǎn)較高、處理結(jié)果達(dá)不到應(yīng)有的效果或調(diào)處時(shí)間較長且浪費(fèi)大量人力物力財(cái)力等，采取應(yīng)對措施把風(fēng)險(xiǎn)控制在自身承受范圍內(nèi)或告知當(dāng)事人解決糾紛的最佳途徑，并分析利弊，由其自行選擇；不符合受理?xiàng)l件的，告知當(dāng)事人不受理糾紛的原因和解決糾紛的方法、方式；二是事中對調(diào)解工作中所有的風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)對措施，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果制定切實(shí)可行的調(diào)解方案或處置措施，隨時(shí)做好應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，按照預(yù)先制定的方案或措施實(shí)施，可將損失控制在最低限度；三是事后告知當(dāng)事人簽訂協(xié)議后申請司法確認(rèn)的有關(guān)事項(xiàng)和調(diào)解失敗后解決糾紛的合理建議。最后，要學(xué)會規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。糾紛調(diào)解以達(dá)到最佳處理效果為目標(biāo)，在目標(biāo)不變的情況下，調(diào)整調(diào)解方案或措施，從源頭上遏制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生?？傊?，風(fēng)險(xiǎn)管理是風(fēng)險(xiǎn)分析的最終目的。

3.作用。一是促進(jìn)調(diào)解主體決策的科學(xué)化、合理化，降低決策風(fēng)險(xiǎn)[62]；二是有利于調(diào)解主體找出調(diào)解工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，減少因調(diào)解主體的原因引起的矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)有效化解或穩(wěn)控糾紛；三是有利于達(dá)到最佳的處理效果，對調(diào)解工作具有重要意義；四是有利于調(diào)解行業(yè)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，從被動成為主動管理型，為調(diào)解工作提供和諧的調(diào)解環(huán)境和安全、有序的辦公環(huán)境。

4.流程。風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程依次分為風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)評估[63]、風(fēng)險(xiǎn)對策、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

⑴風(fēng)險(xiǎn)識別。首先，收集與調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的信息；其次，確認(rèn)可能會影響調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)；最后，把風(fēng)險(xiǎn)所具有的特征整理在文件中。

⑵風(fēng)險(xiǎn)評估。調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)評估主要采用定性分析。首先，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率；其次，分析已識別出的風(fēng)險(xiǎn)給整個(gè)調(diào)解工作造成的影響；最后，確定風(fēng)險(xiǎn)等級并排出風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先次序。

⑶風(fēng)險(xiǎn)對策。為了給實(shí)現(xiàn)調(diào)解目標(biāo)增加機(jī)會或減少危害而制定方案和措施。風(fēng)險(xiǎn)對策有風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受及其組合等。

⑷風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。在整個(gè)調(diào)解工作期間跟蹤已識別出的風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)測剩余風(fēng)險(xiǎn)、識別新風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃，以及評價(jià)他們的效果。通過定期或不定期的檢查和評估，來不斷完善整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以達(dá)到最佳的工作效果。

（二）風(fēng)險(xiǎn)識別及對策

為充分揭示風(fēng)險(xiǎn)的來源，風(fēng)險(xiǎn)因素識別通過調(diào)解程序進(jìn)行分析，借鑒歷史經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合專家的智慧和意見，立足于實(shí)際，將常見的風(fēng)險(xiǎn)因素、可能造成的影響和原因及采取的對策進(jìn)行歸納如下：

1.風(fēng)險(xiǎn)描述及來源、對策

根據(jù)調(diào)解工作的特征分析，風(fēng)險(xiǎn)來源主要有三個(gè)方面：

⑴事前風(fēng)險(xiǎn)因素、影響及對策

⑵事中風(fēng)險(xiǎn)因素、影響及對策

⑶事后風(fēng)險(xiǎn)因素、影響及對策

三、案例的調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)感悟

結(jié)合實(shí)際，提出以下規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)策略的觀點(diǎn)：

（一）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，做到未雨綢繆

針對調(diào)解行業(yè)的特點(diǎn)，就增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識應(yīng)重點(diǎn)把握以下幾點(diǎn)：一是解決思想認(rèn)識問題。由于調(diào)解人員風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)、認(rèn)識不清，易引發(fā)矛盾糾紛激化、上行，造成后期處理難度加大，浪費(fèi)社會資源，所以要從思想上引起高度重視，切實(shí)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。二是正確認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)解人員必須積極面對風(fēng)險(xiǎn)，主動識別崗位職責(zé)范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的后果，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施，防止片面追求結(jié)案率、調(diào)解率而忽視風(fēng)險(xiǎn)行為的發(fā)生，做好隨時(shí)應(yīng)對各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，把風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài)和早期階段。三是風(fēng)險(xiǎn)意識融入調(diào)解工作全過程。樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，加強(qiáng)基層調(diào)解人員的風(fēng)險(xiǎn)意識教育，營造良好的氛圍，拓寬宣傳教育的廣度和深度，引導(dǎo)調(diào)解人員將風(fēng)險(xiǎn)管理理念轉(zhuǎn)化為強(qiáng)烈的自覺意識和自覺行動，促使矛盾糾紛及時(shí)化解，做到案調(diào)事了人和。

（二）加強(qiáng)日常監(jiān)管，筑牢防控堡壘

根據(jù)調(diào)解行業(yè)現(xiàn)狀，就主管部門監(jiān)管方面提出以下防控措施：一是加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。行業(yè)主管部門每年組織調(diào)解員60學(xué)時(shí)的調(diào)解專業(yè)知識和30學(xué)時(shí)的公共基礎(chǔ)知識培訓(xùn)考核，培訓(xùn)內(nèi)容要有針對性，不應(yīng)走過場、流于表面，切實(shí)提高調(diào)解人員的基本素養(yǎng)。二是落實(shí)溝通聯(lián)動機(jī)制。建立健全高效溝通聯(lián)動機(jī)制，強(qiáng)化調(diào)解組織與律師、職能部門協(xié)作配合，形成合力，推進(jìn)矛盾糾紛多元化解工作。三是加強(qiáng)日常管理。行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)頒發(fā)調(diào)解員證和調(diào)解組織的備案，就應(yīng)正確履行監(jiān)管責(zé)任，確保事前、事中、事后監(jiān)管到位；在監(jiān)管過程中對調(diào)解組織、調(diào)解員亂作為、調(diào)解質(zhì)量差等問題，要敢于碰硬，抓典型，揚(yáng)正氣，不負(fù)群眾期望。四是充分發(fā)揮調(diào)解協(xié)會作用。使調(diào)解協(xié)會真正成為調(diào)解工作中的重要參與者和行業(yè)健康發(fā)展的引領(lǐng)者，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理和行業(yè)的自我凈化作用。五是建立錯(cuò)案責(zé)任追究制度和調(diào)解工作風(fēng)險(xiǎn)防控體系。充分利用日常監(jiān)管、抽查、調(diào)解卷宗、輿情等各類數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行綜合分析研判，建立風(fēng)險(xiǎn)分析、識別、評估、應(yīng)對等常態(tài)化的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，確保落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任。同時(shí)，為維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，確認(rèn)的錯(cuò)案對相關(guān)人員進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）立足崗位實(shí)際，提高專業(yè)素養(yǎng)

矛盾糾紛的成功化解來源于調(diào)解員的專業(yè)素養(yǎng)，它包括知識、能力和作風(fēng)等，主要從三個(gè)方面進(jìn)行提高：一是基本的知識儲備是基礎(chǔ)。調(diào)解工作涉及到多個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)方面，調(diào)解員在糾紛調(diào)解中不知如何開展工作就是因知識的匱乏等原因造成的，其自身的知識儲備又來源于平時(shí)積累，所以，必須通過長期學(xué)習(xí)不斷積累，掌握常用法律知識和了解部門的職能職責(zé)及提高調(diào)解工作水平的社會心理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的基本知識，為調(diào)解工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。二是解決糾紛的能力是重點(diǎn)。要想達(dá)到最佳的處理效果就必須具備敏銳的洞察力、預(yù)判能力、風(fēng)險(xiǎn)防范能力、溝通能力和寫作能力，它是提供調(diào)解服務(wù)的必要條件，它來源于實(shí)踐，正所謂經(jīng)事成長，所以，通過案例培訓(xùn)和實(shí)際鍛煉，再逐步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而提高自身處理問題的能力。三是工作作風(fēng)是靈魂?；鶎诱{(diào)解員在調(diào)處糾紛時(shí)，必須人品端正，做事扎實(shí)，恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守執(zhí)業(yè)底線，做到大公無私，才能獲得當(dāng)事人的認(rèn)同，接受調(diào)解方案。所以，調(diào)解員的工作作風(fēng)是調(diào)解糾紛成敗的關(guān)鍵，只有通過長期開展批評和自我批評，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，不斷提高工作質(zhì)量，才能有效推動調(diào)解工作高效運(yùn)行。

風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿調(diào)解工作的全過程，在調(diào)解行業(yè)逐漸被認(rèn)識和應(yīng)用，調(diào)解組織或調(diào)解人員作為糾紛調(diào)解參與的重要一方，在調(diào)解行業(yè)還不夠規(guī)范的大環(huán)境下，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)愈來愈高，認(rèn)識和防范調(diào)解責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)已成為一項(xiàng)十分緊迫和重要的任務(wù)，應(yīng)該引起高度重視。

[62] 參見陳道禮：《房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理》，《城市建設(shè)理論研究（電子版）》2013年。

[63] 風(fēng)險(xiǎn)評估是指在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生之前或之后，該事件給人們的生活、生命、財(cái)產(chǎn)等各個(gè)方面造成的影響和損失的可能性進(jìn)行量化評估的工作。