【中小企業(yè)經(jīng)營寶典（014）】

和目標(biāo)顧客建立聯(lián)系的4種方式（一）

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????????“市場先生”對(duì)于能夠與目標(biāo)顧客保持經(jīng)常、有效聯(lián)系的中小企業(yè)，會(huì)給予褒獎(jiǎng)。有顧客才有市場；有目標(biāo)市場，才有目標(biāo)顧客。顧客是中小企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭實(shí)際上就是爭奪顧客。

????????目標(biāo)顧客，是中小企業(yè)提供產(chǎn)品、提供服務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，是與中小企業(yè)建立并保持聯(lián)系的特殊顧客群。明確目標(biāo)顧客是中小企業(yè)市場營銷工作的前端，只有確立了消費(fèi)群體中的某類目標(biāo)顧客，才能展開有效具有針對(duì)性的營銷事務(wù)。我的顧客是誰？我的目標(biāo)顧客是誰？很多中小企業(yè)常常在這個(gè)問題上迷路。有一家企業(yè)，不僅明確了目標(biāo)顧客，而且把目標(biāo)顧客分為“金顧客”、“銀顧客”、“銅顧客”、“鐵顧客”四個(gè)類別：“金顧客”是指“頂尖”客戶，約占目標(biāo)顧客的1％；“銀顧客”是指大型客戶，約占目標(biāo)顧客的4％；“銅顧客”是指中等客戶，約占目標(biāo)顧客的15％；“鐵顧客”是指零散的小客戶，約占目標(biāo)顧客的80％。

????????有趣的是，他們經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：20％的目標(biāo)顧客竟然帶來了80％的銷售額。

????????對(duì)于中小企業(yè)來說，明確目標(biāo)顧客相對(duì)要容易一些，重要的是如何滿足目標(biāo)顧客的需求，關(guān)鍵是與目標(biāo)顧客建立持久的、有效的聯(lián)系，在爭取新顧客的同時(shí)，維系龐大的“回頭客”群體。《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“回頭客”可為中小企業(yè)帶來25％-85％的企業(yè)利潤；爭取1位新顧客的成本是維系老顧客成本的5倍。中小企業(yè)的市場營銷要把重點(diǎn)放在與目標(biāo)顧客的聯(lián)系上。

????????與目標(biāo)顧客建立聯(lián)系的四種方式是：

?????????第一，主動(dòng)了解目標(biāo)顧客

?????????中小企業(yè)要全面而準(zhǔn)確地了解目標(biāo)顧客的需要或意向。日本企業(yè)家松下幸之助說：“我們每天都要測量顧客的體溫?！彼笏上码娖鞴居嘘P(guān)管理和業(yè)務(wù)人員必須提出和生產(chǎn)單位一樣精確的顧客統(tǒng)計(jì)資料，隨時(shí)把握顧客的要求和想法。這是松下電器產(chǎn)品在國內(nèi)外始終保持很高市場占有率的秘訣。

????????目標(biāo)顧客是一個(gè)龐大的群落，他們的構(gòu)成是極其復(fù)雜的。對(duì)目標(biāo)顧客的了解包括：

????????1、對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)、愛好等背景情況作不同的分類。每一類不同的顧客都有自己不同于別人的特殊要求和特殊利益。注意區(qū)別老年顧客和青年顧客、新顧客和老顧客、高收入顧客與低收入顧客、男顧客與女顧客、青年婦女顧客與中老年婦女顧客等的差異和區(qū)別。

????????2、顧客對(duì)產(chǎn)品的性能、種類、質(zhì)量、包裝以及價(jià)格要求等方面的要求和意見，并把這些意見和要求進(jìn)行梳理和分類。

????????3、顧客對(duì)于企業(yè)職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信譽(yù)及售后服務(wù)等方面的看法和評(píng)價(jià)，并進(jìn)行歸納和整理。

????????4、顧客對(duì)于企業(yè)整體形象的了解和評(píng)價(jià)等等，全面收集，分類研究，通過具體問題的分析，找出共同性和傾向性的問題。

????????傾聽顧客的呼聲，吸納顧客的意見，是了解顧客的購買心理和消費(fèi)習(xí)慣。最有效的渠道。美國P&G公司，為加強(qiáng)與顧客溝通，首創(chuàng)“顧客免費(fèi)服務(wù)電話”，對(duì)顧客電話有問必答，有求必應(yīng)，一年收集顧客意見達(dá)20多萬次。公司每月將電話內(nèi)容加以綜合分類研究，結(jié)果產(chǎn)生了許多產(chǎn)品、營銷和服務(wù)的改進(jìn)措施和新穎構(gòu)思，促進(jìn)了公司的發(fā)展。

?（未完待續(xù)）