一．名詞解釋

1概念技能：是指管理者對(duì)事物的洞察、分析、判斷、抽象和概括的能力。 ??????

2廣義的行為科學(xué)：是指運(yùn)用自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)和觀察方法，研究在自然和社會(huì)環(huán)境中的人的行為的科學(xué)。 ??????

?3企業(yè)文化 ：是指在一定歷史條件下，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。 ?????

4戰(zhàn)略：是指組織為了實(shí)現(xiàn)長期生存和發(fā)展，在綜合分析組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上作出的一系列全局性和長遠(yuǎn)性的謀劃。 ??????????

5戰(zhàn)略管理：是指為了實(shí)現(xiàn)組織的長期生存和發(fā)展，在對(duì)組織內(nèi)部資源條件和外部環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，確定戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略付諸實(shí)施和對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施過程進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。

6發(fā)展型戰(zhàn)略：也稱為擴(kuò)張型戰(zhàn)略，是一種在現(xiàn)有戰(zhàn)略起點(diǎn)基礎(chǔ)上，向更高目標(biāo)發(fā)展的總體戰(zhàn)略。 ?????

7人員配備：是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求，對(duì)所需各類人員進(jìn)行恰當(dāng)有效的選拔、使用、考評(píng)和培養(yǎng)，以合適的人員去充實(shí)組織中的各個(gè)職位，保證組織活動(dòng)正常進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動(dòng)。 ????????????

?8領(lǐng)導(dǎo)：是在一定的社會(huì)組織或群體內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用其法定權(quán)力和自身影響力被領(lǐng)導(dǎo)者的行為，并將其導(dǎo)向組織目標(biāo)的過程。 ???????????

9定規(guī)維度：是指領(lǐng)導(dǎo)者以任務(wù)為導(dǎo)向，引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的程度。 ???????

10激勵(lì)：是指人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)、推動(dòng)并引導(dǎo)行為朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。

11選擇性知覺：是指人們根據(jù)自身的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)及態(tài)度有選擇地解釋他人或事項(xiàng)。 ????

12現(xiàn)場控制：又稱為即時(shí)控制，是指在某項(xiàng)活動(dòng)或者某種工作過程中，管理者在現(xiàn)場對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)或行為給予必要的監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證活動(dòng)和行為按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行。 ???????????

13 反饋控制：是指管理者通過分析工作結(jié)果，將其與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差并分析成因，然后擬定糾偏措施并予以實(shí)施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。 ??????

14工作質(zhì)量控制：是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)經(jīng)營管理和生產(chǎn)技術(shù)工作進(jìn)行的水平控制。 ???

15全面質(zhì)量管理：所謂全面質(zhì)量管理，就是指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè)操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)手段方法等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外購原材料、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理體系。

二．判斷題

（×）1.管理決策學(xué)派主張運(yùn)用數(shù)學(xué)符號(hào)和公式進(jìn)行計(jì)劃決策和解決管理中的問題。

（√）2.1990年，美國麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院的彼得.圣吉教授出版了他享譽(yù)世界之作——《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》。 ??

（√）3.企業(yè)再造又稱業(yè)務(wù)流程重組，是20世紀(jì)80年代末90年代初發(fā)展起來的管理新理論。1993年，邁克爾.海默與解姆斯.錢皮合著了《企業(yè)再造工程》一書。

（×）4.組織外部環(huán)境是指組織擁有的資源條件，它由組織外部的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境構(gòu)成。

（√）5.在組織資源中，最重要的是人力資源。

（√）6.管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)過程。歸納起來，管理者要協(xié)調(diào)的主要還是人的活動(dòng)及人與人之間的關(guān)系。

（√）7.管理職能有一般職能和具體職能之分。管理的一般職能源于管理的二重性，即合理組織生產(chǎn)力和維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系的職能。管理的具體職能是指一般職能在管理活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。

（√）8.控制的實(shí)質(zhì)就是使實(shí)踐活動(dòng)符合計(jì)劃的要求，計(jì)劃是控制的標(biāo)準(zhǔn)。

（×）9.縱向看，各個(gè)管理層次都要充分重視控制職能，愈是高層的管理者，控制要求的時(shí)效性和綜合性愈強(qiáng)。

（√）10.按管理者所處的層次劃分，可以將管理者劃分為：高層管理者、中層管理者、基層管理者。

（×）11.基層管理者花在計(jì)劃、組織和控制職能上的時(shí)間要比高層管理者多，而高層管理者花在領(lǐng)導(dǎo)職能上的時(shí)間要比基層管理者多。

（√）12.按管理者所處的活動(dòng)領(lǐng)域劃分，管理者可以分為：企業(yè)管理者、政府部門管理者、其他部門管理者。

（√）13.技術(shù)技能對(duì)于各種層次管理者的重要性有所不同，對(duì)基層管理者尤為重要。

（×）14.概念技能對(duì)于中層管理者尤為重要，對(duì)高層管理者較為重要，對(duì)于基層管理者則不是很重要。

（√）15.組織環(huán)境一般分為兩大部分：即組織的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。組織外部環(huán)境是指對(duì)組織的績效具有潛在影響的外部因素，它又分為宏觀環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

（×）16.經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)營利性組織有影響，但是對(duì)非營利性組織不會(huì)產(chǎn)生影響。

（√）17.組織文化環(huán)境至少有兩個(gè)層面的內(nèi)容，一是組織的制度文化，二是組織的精神文化。一個(gè)良好的組織文化是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。

（√）18.環(huán)境的不確定性是指組織環(huán)境的復(fù)雜程度和變化程度。

（×）19.科學(xué)管理的核心是只要求管理人員實(shí)行重大的精神變革。而對(duì)工人沒有這樣的要求。

（√）20.科學(xué)管理的中心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。因此，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，是泰羅創(chuàng)建科學(xué)管理理論的基本出發(fā)點(diǎn)。

（√）21.1916年法約爾出版了他的代表作《工業(yè)管理和一般管理》，法約爾被譽(yù)為“經(jīng)營管理理論之父”，與“科學(xué)管理之父”泰羅齊名。也被稱為管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人。

（×）22.法約爾認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營有六項(xiàng)不同的活動(dòng)：技術(shù)活動(dòng)，商業(yè)活動(dòng)，財(cái)務(wù)活動(dòng)，安全活動(dòng)，會(huì)計(jì)活動(dòng)，管理活動(dòng)。在這六項(xiàng)活動(dòng)中，商業(yè)活動(dòng)處于核心地位。

（√）23.韋伯對(duì)管理理論的貢獻(xiàn)主要是提出了理想的行政組織體系，這一理論主要反映在他的代表作《社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織理論》。因此被稱為“組織理論之父”。

（√）24.霍桑試驗(yàn)分為四個(gè)階段：工廠照明試驗(yàn)、繼電器裝配試驗(yàn)、談話研究、觀察試驗(yàn)。

（√）25.企業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)是由“技術(shù)組織”和“人的組織”所構(gòu)成的。而“人的組織”又可分為“正式組織”和“非正式組織”兩種。

（×）26.非正式組織與正式組織有重大區(qū)別，在正式組織中以情感的邏輯為重要標(biāo)準(zhǔn)，而在非正式組織中則以效率的邏輯為重要標(biāo)準(zhǔn)。

（√）27.戰(zhàn)略遠(yuǎn)景就是指組織在社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任。

（√）28.資源是組織戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵要素，同時(shí)，資源也是把一家組織與另一家組織區(qū)別開來的主要標(biāo)志。

（×）29.人員配備是戰(zhàn)略三角形的“底邊”，它指的是人員配置與管理體制等要素。

（×）30.管理層層戰(zhàn)略也稱為競爭戰(zhàn)略。

（√）31.對(duì)外部環(huán)境的分析可以分為宏觀環(huán)境分析和產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析兩個(gè)層次。

（×）32.外部環(huán)境分析的核心是對(duì)組織核心能力的分析。

（√）33.多元化發(fā)展戰(zhàn)略可以分為關(guān)聯(lián)多元化發(fā)展戰(zhàn)略和無關(guān)聯(lián)多元化發(fā)展戰(zhàn)略兩種類型。

（√）34.人員配備包括管理人員的配備和普通員工的配備，其中管理人員的配備最為關(guān)鍵。

（√）35.管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理理論培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、交際能力及心理素質(zhì)培訓(xùn)。

（√）36.領(lǐng)導(dǎo)的工作績效不是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，而是由被領(lǐng)導(dǎo)者的群體活動(dòng)的成效如何表現(xiàn)出來的。

（√）37.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的主要差別在于權(quán)力的來源。

（√）38.合理的領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成需要考慮以下幾方面的條件：年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)。

（√）39.每一次信息溝通至少包括三個(gè)基本要素：信息源、要傳遞的信息和信息接受者，而編碼、溝通通道和解碼時(shí)溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（×）40.現(xiàn)場控制是控制的最高境界。

（√）41.控制主體是指各級(jí)管理人員及其所屬的職能部門。

（√）42.控制工作的基本過程包括三個(gè)環(huán)節(jié)：制定控制標(biāo)準(zhǔn)；衡量工作績效；糾正偏差。

（×）43.控制僅僅是監(jiān)督或績效考評(píng)。

（√）44.控制標(biāo)準(zhǔn)類型可以分為：實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)；成本標(biāo)準(zhǔn)與收益標(biāo)準(zhǔn)；歷史標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)；有形標(biāo)準(zhǔn)和無形標(biāo)準(zhǔn)。

（×）45.在企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，質(zhì)量針對(duì)的是產(chǎn)品質(zhì)量；工作質(zhì)量不在考慮之中。

（√）46.全面質(zhì)量管理的含義主要包括兩方面：一是全員參與質(zhì)量管理；二是全過程質(zhì)量管理。

（√）47.成本控制的目的是要將作業(yè)成本控制在一定限度之內(nèi)，并持續(xù)地降低成本水平。

（√）48.采購控制的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)和挑選，以確保輸入品的質(zhì)量、數(shù)量和建立穩(wěn)定的購銷關(guān)系。

三．填空題

1.管理的對(duì)象是??組織資源 ??和????組織活動(dòng) ?。

2.目前組織行為學(xué)從它研究的對(duì)象和涉及的范圍來看，可分成三個(gè)層次，即??個(gè)體行為 ??、團(tuán)體行為和???組織行為 ??。

3.管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人是????亨利.法約爾 ?。他認(rèn)為管理的職能有五種，即???計(jì)劃 ??、???組織 ??、人員配備、??指揮 ?????和???控制 ??????。

4.???計(jì)劃 ??是事先對(duì)未來行為所作的安排。是管理的首要職能。

5.組織由三個(gè)基本要素構(gòu)成，即??目標(biāo) 、???部門 ?和關(guān)系（部門及其活動(dòng)的聯(lián)系方式）。

6.20世紀(jì)60年代末期，加拿大學(xué)者???亨利.明茨伯格 ?提了管理者角色理論。

7.依據(jù)環(huán)境的不確定性，即環(huán)境的復(fù)雜程度和變化程度，可以講組織環(huán)境劃分為四種類型：簡單穩(wěn)定的環(huán)境、???復(fù)雜穩(wěn)定的環(huán)境 ??、??簡單動(dòng)態(tài)的環(huán)境 ??、??復(fù)雜動(dòng)態(tài)的環(huán)境 ??。

8.亞當(dāng).斯密是最早研究??專業(yè)化和勞動(dòng)分工 ?的經(jīng)濟(jì)學(xué)家。

9.梅奧的主要著作有???《工業(yè)文明中的人類問題》 和《工業(yè)文明的社會(huì)問題》。

10.戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是謀求???外部環(huán)境 ??、??內(nèi)部資源條件 與???戰(zhàn)略目標(biāo) 三者之間的動(dòng)態(tài)平衡。

11.一般來說，戰(zhàn)略遠(yuǎn)景包括兩方面的內(nèi)容：??經(jīng)營理念 ??和???企業(yè)宗旨 ???。

12.組織資源可以分為??有形資源 ??和??無形資源 兩大類。

13.一般來說，一個(gè)組織的戰(zhàn)略可以劃分為三個(gè)層次，即?公司層戰(zhàn)略、?業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略 ?和???職能戰(zhàn)略 ?。

14.總體戰(zhàn)略主要有三種類型：??穩(wěn)定型戰(zhàn)略 ??、??發(fā)展型戰(zhàn)略 ??和???收縮性戰(zhàn)略 ??。

15.收縮型戰(zhàn)略主要有三種形式：?抽資轉(zhuǎn)向型 ?、???????調(diào)整型戰(zhàn)略 ????和??????放棄戰(zhàn)略 ?????。

16.邁克爾.波特提出的一般性競爭戰(zhàn)略，它們分別是?成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ?、差異化戰(zhàn)略 ?和集中化戰(zhàn)略。

17.組織的管理人員主要來自兩方面：????內(nèi)部提升 ?和???外部招聘 ?。

18.管理人員的考評(píng)主要涉及兩方面的內(nèi)容：????貢獻(xiàn)考評(píng) ??和?????能力考評(píng) ??。

19.管理人員培訓(xùn)的方法包括：???在職培訓(xùn) ??、??脫產(chǎn)培訓(xùn) ?。

20.領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素質(zhì)包括：????政治素質(zhì) 、????知識(shí)素質(zhì) ???、??能力素質(zhì) ??。

21.激勵(lì)理論中的內(nèi)容型激勵(lì)理論是著重研究需要的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)及其如何推動(dòng)人們行動(dòng)的理論。具有代表性的理論有：??需要層次理論 ?、?雙因素理論 ??和?成就需要理 ?等。

22.??強(qiáng)化理論 ?是由美國心理學(xué)家斯金納首先提出的。

23.信息溝通的過程分為六個(gè)環(huán)節(jié)：?信息源 、?編碼 、?溝通通道 、??接受者 ?、??解碼 ?、??反饋 。

24.按照功能不同，可以將溝通分為??工具式溝通 和??感情式溝通 ??。

25.按照溝通方式不同，可以將溝通分為?口頭方式溝通 ?、?書面方式 、?非語言方式溝通 ?和電子媒介溝通等。

26.按照組織系統(tǒng)不同，可以將溝通分為???正式溝通 和??非正式溝通 ?。

27.溝通障礙包括??組織障礙 和????個(gè)體障礙 ?兩方面。

28.管理沖突一般包括???診斷沖突 、??分析沖突 、?干預(yù)沖突 ?三個(gè)步驟。

29.制定控制標(biāo)準(zhǔn)的要求是：??目的性 ??；??多元性 ?；?可檢驗(yàn)性 ??；??可行性 ?； 協(xié)調(diào)一致性。

四．簡答題

1.簡述管理的性質(zhì)。

（1）管理的二重性

????馬克思關(guān)于管理二重性的理論認(rèn)為，管理一方面是由于許多人協(xié)作勞動(dòng)而產(chǎn)生的，是由生產(chǎn)社會(huì)化引起的，是有效的組織共同勞動(dòng)所必須的，因此它具有同生產(chǎn)力、社會(huì)化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；另一方面，管理又是在一定的生產(chǎn)關(guān)系條件下進(jìn)行的、必然體現(xiàn)出生產(chǎn)資料占有者指揮勞動(dòng)、監(jiān)督勞動(dòng)的一直。因此，它具有同生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度相聯(lián)系的社會(huì)屬性。

（2）管理的科學(xué)性

管理的科學(xué)性是指管理作為一個(gè)活動(dòng)過程，其間存在著一系列基本的客觀規(guī)律。說管理是一門科學(xué)，是指它以反映管理客觀規(guī)律的管理理論和方法為指導(dǎo)，有一套分析問題、解決問題的科學(xué)的方法論。

（3）管理的藝術(shù)性

????管理的藝術(shù)性就是強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性，沒有管理實(shí)踐則無所謂管理藝術(shù)。

2.請簡述管理者角色理論。

管理者對(duì)一個(gè)組織的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。20世紀(jì)60年代，由加拿大學(xué)者亨利.明茲伯格提出了管理者角色理論，其通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，管理者在組織中扮演著十種角色，這十種角色可以被歸入三大類，即人際關(guān)系角色、信息傳遞角色和決策制定角色。具體見下：

人際關(guān)系角色：精神領(lǐng)袖角色，領(lǐng)導(dǎo)者角色，組織聯(lián)絡(luò)者角色；

信息傳遞角色：信息監(jiān)聽者角色，信息傳播者角色，發(fā)言人角色；

決策制定角色：企業(yè)家角色，干擾應(yīng)對(duì)者角色，資源分配者角色，談判者角色。

管理者應(yīng)該具備三種技能：技術(shù)技能，人際技能，概念技能。

?

3.簡述科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容。

科學(xué)管理的主要內(nèi)容

（1）科學(xué)的作業(yè)方法

（2）地選擇和培訓(xùn)工人

（3）有差別的計(jì)件工資制

（4）劃職能與執(zhí)行職能分開

（5）職能工長制

（6）理上實(shí)行例外原則

4.請簡述現(xiàn)代管理論的內(nèi)容。

（1）管理過程學(xué)派。這一學(xué)派的創(chuàng)始人是約法爾。其主要特點(diǎn)是把管理學(xué)說與管理人員的職能聯(lián)系起來。他們認(rèn)為，無論是什么性質(zhì)的組織，管理人員的職能是共同的。

（2）經(jīng)驗(yàn)學(xué)派。代表人物是德魯克和戴爾。他們主張通過分析經(jīng)驗(yàn)來研究管理學(xué)問題。不少學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)學(xué)派實(shí)質(zhì)上是傳授管理學(xué)知識(shí)的一種方法，稱為“案例教學(xué)”。實(shí)踐證明，這是培育學(xué)生分析和解決問題的一種很有效的途徑。

（3）系統(tǒng)管理學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，組織是由一個(gè)相互聯(lián)系的若干要素組成、為環(huán)境所影響的并反過來影響環(huán)境的開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。它提出，必須以整個(gè)組織系統(tǒng)作為研究管理的出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)該綜合運(yùn)用各個(gè)學(xué)派的知識(shí)，研究一切主要的分系統(tǒng)及其相互關(guān)系。

（4）決策理論學(xué)派。代表人物是西蒙。該學(xué)派認(rèn)為，管理就是決策。管理活動(dòng)的全部過程都是決策的過程，管理是以決策為特征的；決策是管理人員的主要任務(wù)，管理人員應(yīng)該集中研究決策問題。

（5）管理科學(xué)學(xué)派。管理科學(xué)學(xué)派主張運(yùn)用數(shù)學(xué)符號(hào)和公式進(jìn)行計(jì)劃決策和解決管理中的問題；經(jīng)營管理是管理科學(xué)在管理中的運(yùn)用；信息情報(bào)系統(tǒng)就是由計(jì)算機(jī)控制的向管理者提供信息情報(bào)的系統(tǒng)。

（6）權(quán)變理論學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，由于組織內(nèi)部各個(gè)部分之間的相互作用和外界環(huán)境的影響，組織的管理并沒有絕對(duì)正確的方法，也不存在普遍適用的理論，任何理論和方法都不是絕對(duì)有效也不是絕對(duì)無效，采用哪種理論方法，要視組織的實(shí)際情況和所處的環(huán)境而定。

5.簡述彼得.圣吉提出的學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉技能。

（1）系統(tǒng)思考。

（2）超越自我

（3）改變心智模式

（4）建立共同愿景

（5）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

6.請簡述差異化戰(zhàn)略的利弊。

組織通過實(shí)施差異化戰(zhàn)略可以建立起穩(wěn)固的市場競爭地位，獲得高于行業(yè)平均水平的收益率。差異化戰(zhàn)略可以給組織帶來以下幾方面的戰(zhàn)略益處。

（1）建立起顧客對(duì)組織和組織所生產(chǎn)產(chǎn)品的信賴和忠誠，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

（2）顧客的信賴和忠誠形成了強(qiáng)有力的行業(yè)進(jìn)入壁壘。如果新加入者想?yún)⑴c市場競爭，必須投入大量資源來扭轉(zhuǎn)顧客對(duì)本組織產(chǎn)品的信賴和忠誠。

（3）差異化可以使組織制定高價(jià)格，進(jìn)而獲取高額收益。

差異化戰(zhàn)略的不足主要體現(xiàn)在以下兩方面：

（1）由于增加研發(fā)費(fèi)用、采購高檔原材料或作大量廣告等原因，實(shí)施差異化戰(zhàn)略的組織成本往往都比較高。如果因成本高而把價(jià)格定得很高，超出了顧客的承受能力，顧客寧可犧牲質(zhì)量、性能、形象等方面的差異性，而去追求低價(jià)格采購。

（2）如果競爭對(duì)手也推行差異化戰(zhàn)略，并且在質(zhì)量、性能、形象等方面不斷推出差異性，也會(huì)使得本組織的差異化優(yōu)勢大大降低。

7.簡述人員配備的原則。

（1）因事?lián)袢嗽瓌t

（2）量才使用原則

（3）人事動(dòng)態(tài)平衡原則

（4）程序化、規(guī)范化原則

8.簡述確定管理人員需要量應(yīng)考慮哪些因素？

一般來說，確定管理人員的需要量要考慮以下幾個(gè)因素：

（1）組織現(xiàn)有的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和崗位

管理人員的配備是為了指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織活動(dòng)的開展，因此，首先需要參照組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖，根據(jù)管理職位的數(shù)量和種類確定組織所需要的管理人員數(shù)量。

（2）管理人員的流動(dòng)率

在任何一個(gè)組織中，都存在著管理人員的外流河自然減員的現(xiàn)象。因此，在確定未來的管理人員需要量時(shí)，要對(duì)這些自然和非自然的管理人員減員情況加以考慮。

（3）組織發(fā)展的需要

隨著組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營管理工作日益復(fù)雜，工作量也將不斷加大，對(duì)管理人員的需要量也會(huì)不斷增加。因此，確定組織中管理人員的需要量還需預(yù)測和評(píng)估組織發(fā)展與業(yè)務(wù)擴(kuò)充的要求。

9.簡述管理人員培訓(xùn)的作用。

（1）提高管理人員的管理水平；

（2）提高組織的運(yùn)作效率；

（3）增強(qiáng)組織的競爭力；

（4）增強(qiáng)組織的發(fā)展后勁。

10.簡述領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來源。

一般來說，領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來源有兩種，一種是基于職位的權(quán)力來源，它在領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的構(gòu)成中居主要地位；另一種是非職位的權(quán)力來源，即自身影響力，它與領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力、魅力以及對(duì)他人的貢獻(xiàn)和價(jià)值有關(guān)。

（1）?職位權(quán)力。傳統(tǒng)的權(quán)力來自于組織，領(lǐng)導(dǎo)者的職位賦予他獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰下屬的權(quán)力，其目的是影響下屬的行為方式。

具體來說，職位權(quán)力包含三種內(nèi)容：法定權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力、處罰權(quán)力。

（2）?自身影響力。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者的另一種作用力量為自身影響力，即領(lǐng)導(dǎo)者以自身的專業(yè)知識(shí)、個(gè)性特征等影響或改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和行為的力量。

具體來說，構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者自身影響力的因素，包括四種內(nèi)容：品德、學(xué)識(shí)、能力、情感。

11.請簡述激勵(lì)過程的內(nèi)容。

激勵(lì)過程就是一個(gè)由需要開始，到需要得到滿足為止的連鎖反應(yīng)。當(dāng)人產(chǎn)生需要而未得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，這種緊張不安的心理就轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，并在動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下向目標(biāo)努力，目標(biāo)達(dá)到后，需要得到滿足，緊張不安的心理狀態(tài)就會(huì)消除。隨后，又會(huì)產(chǎn)生新的需要，引起新的動(dòng)機(jī)和行為。這就是激勵(lì)過程?？梢姡?lì)實(shí)質(zhì)上是以未滿足的需要為基礎(chǔ)，利用各種目標(biāo)激發(fā)動(dòng)機(jī)，驅(qū)使和誘導(dǎo)行為，促使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高需要滿足程度的連續(xù)心理和行為過程。

12.簡述工作豐富化的方法。

工作豐富化通過賦予多樣化的內(nèi)容使工作豐富起來，具體如下：

（1）在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面給員工以更大的自由，或讓他們自行決定接受還是拒絕某些材料或資料；

（2）鼓勵(lì)員工參與管理，鼓勵(lì)人們之間相互交往；

（3）放心大膽地任用員工，以增強(qiáng)其責(zé)任感；

（4）采取措施以確保員工能夠看到自己為工作和組織所作出的貢獻(xiàn)；

（5）最好是在基層管理人員得以反饋以前，把工作完成的情況反饋給員工；

（6）在改善工作環(huán)境和工作條件方面，要讓員工參與并讓他們提出自己的意見或建議。

13.簡述增強(qiáng)工作豐富化激勵(lì)效果的措施。

（1）?更好的了解員工需要什么，做到有的放矢。

（2）?管理人員要真正關(guān)心員工的福利，并讓員工感覺到管理人員正在關(guān)注他們。

（3）?人們愿意參與管理，歡迎上級(jí)同他們商量問題并給予他們提出建議的機(jī)會(huì)。

（4）?讓員工了解工作豐富化的主要目標(biāo)及由此帶來的好處。

14.簡述組織沖突產(chǎn)生的具體原因。

（1）目標(biāo)不同引起沖突；

（2）利益分配引起沖突；

（3）執(zhí)行方法不同引起沖突；

（4）角色不同引起沖突；

（5）管理強(qiáng)勢引起沖突；

溝通不暢引起沖突

15.有效的現(xiàn)場控制需要具備如下條件。

（1）較高素質(zhì)的管理者；

（2）下屬人員的積極參與和配合；

（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)；

（4）層層控制，各司其職。

五．計(jì)算題

1．某企業(yè)生產(chǎn)A產(chǎn)品的固定成本為50萬元，單位售價(jià)80元，單位可變成本40元。若企業(yè)目標(biāo)利潤為30萬元，問：該企業(yè)應(yīng)完成多少經(jīng)銷量？

解：Q=(F+π)/（P-V）=（500000+300000）/（80-40）=20000（件）

2．某企業(yè)產(chǎn)品的單位銷售額為10萬/臺(tái)，單位變動(dòng)成本為6萬元，固定成本為400萬元。問：盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量為多少？盈虧平衡點(diǎn)的銷售收入為多少？若計(jì)劃完成200臺(tái)的銷售量能否盈利？如能盈利，盈利額為多少？

解：（1）盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量Q=F/（P-V）=4000000/（100000-60000）=100（臺(tái)）

（2）盈虧平衡點(diǎn)的銷售收入S=PQ=100000×100=10000000(元)

（3）由于200臺(tái)大于盈虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)量100臺(tái)，故能盈利。

π=PQ-(F+QV)=100000×200-（4000000+200×60000）=4000000（元）

六、案例分析題

???1 聯(lián)合郵包服務(wù)公司（UPS）雇用了15萬員工，平均每天將900萬包裹發(fā)送到美國各地和180個(gè)國家。為了實(shí)現(xiàn)他們的宗旨“在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送”，UPS的管理當(dāng)局系統(tǒng)的培訓(xùn)他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。UPS的工業(yè)工程師們對(duì)每一位司機(jī)的行駛路線都進(jìn)行了時(shí)間研究，并對(duì)其中運(yùn)貨、暫停和取貨活動(dòng)都設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)。這些工程師記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時(shí)間，甚至上廁所的時(shí)間，將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中，從而給出每一位每天中工作的詳細(xì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

????為了完成每天取送130件包裹的目標(biāo)，司機(jī)們必須嚴(yán)格遵循工程師設(shè)計(jì)的程序。當(dāng)他們接近發(fā)送站時(shí)，他們松開安全帶，按喇叭，關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)，拉起緊急制動(dòng)，把變速器推到1擋上，為送貨完畢的啟動(dòng)離開做好準(zhǔn)備，這一系列動(dòng)作嚴(yán)絲合縫。然后，司機(jī)從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車鑰匙。他們看一眼包裹上的地址把它記在腦子里，然后以每秒種3英尺的速度快步走到顧客的門前，先敲一下門以免浪費(fèi)時(shí)間找門鈴。送貨完畢后，他們在回到卡車上的路途中完成登錄工作。

????1、本文主要體現(xiàn)了什么管理理論？是誰提出來的？

科學(xué)管理理論，泰羅。

2、這一管理理論的指導(dǎo)思想有哪些？

（1）科學(xué)管理的中心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；

（2）實(shí)現(xiàn)最高工作效率的手段，是用科學(xué)的管理替代傳統(tǒng)的管理。

3、這一管理理論主要有哪些內(nèi)容？

（1）制定科學(xué)的作業(yè)方法；

（2）科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人；

（3）實(shí)行有差別的計(jì)件工資制；

（4）將計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開；

（5）實(shí)行職能工長制；

（6）在管理上實(shí)行例外原則。

4、你如何評(píng)價(jià)這一管理理論？

泰羅的科學(xué)管理理論促進(jìn)了當(dāng)時(shí)工廠管理的普遍改革，科學(xué)管理方法逐步代替了單憑經(jīng)驗(yàn)的方法，并形成了一套管理制度，對(duì)以后的管理理論的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)然，泰羅的科學(xué)管理理論也有其一定的局限性，如研究的范圍比較小，內(nèi)容比較窄，側(cè)重于生產(chǎn)作業(yè)管理。另外泰羅對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理、市場、營銷、財(cái)務(wù)等都沒有涉及。更為重要的是他對(duì)人性假設(shè)的局限性，即認(rèn)為人僅僅是一種經(jīng)濟(jì)人，這無疑限制了其視野和高度。

? ?2 某市“白雪”冰箱廠在廠長周冰的領(lǐng)導(dǎo)下，致力于新產(chǎn)品開發(fā)。近年冰箱市場供大于求，銷售不暢。但白雪廠新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投放市場，因其物美價(jià)廉，一問世便受到廣大消費(fèi)者的歡迎，白雪廠不僅保住了原有的市場，而且又開拓了一些新市場。但是，近幾個(gè)月來，該廠產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了一些問題，用戶接二連三地退貨，要求賠償，影響了該廠產(chǎn)品的聲譽(yù)。究其原因，原來問題主要出在生產(chǎn)上。主管生產(chǎn)的副廠長李英是半年前從本市二輕局調(diào)來的，她今年42歲，是個(gè)工作勤懇、兢兢業(yè)業(yè)的女同志，口才好，有一定的社交能力，但對(duì)冰箱生產(chǎn)技術(shù)不太了解，組織生產(chǎn)能力欠缺，該廠生產(chǎn)常因所需零部件供應(yīng)不上而停產(chǎn)，加之質(zhì)量檢驗(yàn)沒有嚴(yán)格把關(guān)，尤其是外協(xié)件的質(zhì)量常常不能保證，故產(chǎn)品接連出現(xiàn)問題，影響了白雪廠的銷售收入，原來較好的產(chǎn)品形象也有一定程度的破壞。這種狀況如不及時(shí)改變，該廠幾年的努力也許會(huì)付諸東流。周廠長為此很傷腦筋，有心要把李英撤換下去，但又為難，因?yàn)槔钣⑹鞘卸p局派來的干部，和上面聯(lián)系密切，并且她也沒犯什么錯(cuò)誤，如硬要撤，搞得不好，也許會(huì)弄僵上下級(jí)之間的關(guān)系(因?yàn)樵搹S隸屬于市二輕局主管)。不撤換吧，廠里的生產(chǎn)又抓不上去，長此以往，企業(yè)很可能會(huì)出現(xiàn)虧損局面。周廠長想來想去不知如何是好，于是就去找廠咨詢顧問某大學(xué)王教授商量，王教授聽罷周廠長的訴說，思忖一陣，對(duì)周廠長說：“你何不如此這般呢……”周廠長聽完，喜上眉梢，連聲說：“好辦法、好辦法”，于是便按王教授的意圖回去組織實(shí)施，果然，不出兩個(gè)月，白雪廠又恢復(fù)了生機(jī)。王教授到底如何給周廠長出謀劃策的呢?原來他建議該廠再設(shè)一個(gè)生產(chǎn)指揮部，把李英升為副指揮長，另命一懂生產(chǎn)、有能力的趙翔為生產(chǎn)指揮長主管生產(chǎn)，而讓李英負(fù)責(zé)抓零部件、外協(xié)件的生產(chǎn)和供應(yīng)，這樣既沒有得罪二輕局，又使企業(yè)的生產(chǎn)指揮的強(qiáng)化得到了保證，同時(shí)又充分利用了李、趙兩位同志的特長，調(diào)動(dòng)了兩人的積極性，解決了一個(gè)兩難的問題。

????小劉是該廠新進(jìn)的大學(xué)生，他看到廠里近來的一系列變化，很是不解，于是就去問周廠長：“廠長，咱們廠已經(jīng)有了生產(chǎn)科和技術(shù)科，為什么還要設(shè)置一個(gè)生產(chǎn)指揮部呢?這不是機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置嗎?我在學(xué)校里學(xué)過的有關(guān)組織設(shè)置方面的知識(shí)，從理論上講組織設(shè)置應(yīng)該是‘因事設(shè)人’，咱們廠怎么是‘因人設(shè)事’，這是違背組織設(shè)置原則的呀!”周廠長聽完小劉一連串的提問，拍拍他的肩膀關(guān)照說：“小伙子，這你就不懂了，理論是理論，實(shí)踐中并不見得都有效?！毙⒙犃?，仍不明白，難道是書上講錯(cuò)了嗎?

????問題：

l、企業(yè)中應(yīng)如何設(shè)置組織結(jié)構(gòu)?到底應(yīng)該“因事設(shè)人”還是“因人設(shè)事”?

????企業(yè)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：目標(biāo)任務(wù)原則；權(quán)責(zé)利相結(jié)合的原則；分工協(xié)作及精干高效原則；適宜的管理幅度的原則；統(tǒng)一指揮和權(quán)力制衡原則；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則。

?依據(jù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)任務(wù)原則，應(yīng)堅(jiān)持因事設(shè)人，以事為中心，因事設(shè)機(jī)構(gòu)、設(shè)崗位、設(shè)職務(wù)，配備適宜的管理人員。但是，這并不是一成不變的。為了適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)任務(wù)的要求，對(duì)職務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)人員進(jìn)行調(diào)配，也是對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則的靈活運(yùn)用。

2、你認(rèn)為王教授的建議是否合適?

王教授的建議比較合適，這是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的。正如王教授所說，理論應(yīng)該隨著管理環(huán)境以及管理實(shí)際的需要而改變。

3、你怎樣看待小劉的疑問?

關(guān)于小劉的疑問。小劉剛剛大學(xué)畢業(yè)，沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，難免事事唯書為上，理論與實(shí)踐相脫節(jié)。

3張宏偉是宏利服裝公司的人事經(jīng)理，最近她剛剛兼職學(xué)習(xí)完MBA的所有課程并且獲得了某著名學(xué)府的MBA學(xué)位。在MBA學(xué)習(xí)的過程中，她對(duì)于管理中的激勵(lì)理論，特別是馬斯洛和赫茨伯格的理論相當(dāng)注意。在她看來，馬斯洛的清晰的需求層次和赫茨伯格的激勵(lì)因素和保健因素理論的劃分非常具有操作性。因此她認(rèn)為可以立即在公司中實(shí)際運(yùn)用它們。據(jù)張宏偉了解的可靠信息，宏利公司的工資和薪水水平在服裝行業(yè)中間是最好的。因此，她認(rèn)為公司在激勵(lì)下屬時(shí)應(yīng)該集中在赫茨伯格的激勵(lì)因素上。

經(jīng)過多次會(huì)談，她說服公司高層管理者。公司總裁授權(quán)她去制定工作計(jì)劃并且放手讓她去推行。在這種情況下，張宏偉開始制定關(guān)于強(qiáng)調(diào)表彰、提升、更大的個(gè)人責(zé)任、成就以及使工作更有挑戰(zhàn)性等各種計(jì)劃，并且在組織里開始推行。但是計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)了幾個(gè)月后，她迷惑了，發(fā)現(xiàn)結(jié)果和她的期望相差甚遠(yuǎn)。

首先是設(shè)計(jì)師們對(duì)于計(jì)劃的反應(yīng)很冷漠。他們認(rèn)為他們的工作本身就是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作。他們設(shè)計(jì)的服裝在市場上很暢銷就是對(duì)他們工作成績的最大肯定，而且公司通過發(fā)放獎(jiǎng)金的方式對(duì)他們的工作已經(jīng)給予肯定。總之他們認(rèn)為所有這些新計(jì)劃都是浪費(fèi)時(shí)間。有一個(gè)和張宏偉比較熟悉的設(shè)計(jì)師甚至和她開玩笑地說：“宏偉，你這些玩藝兒太小兒科了，你是不是把我們當(dāng)成小學(xué)生了，我看你理論覺得太多了?！?/span>

裁剪工、縫紉工，熨衣工和包裝工的感受是各式各樣的。有些人在新計(jì)劃的實(shí)行過程中受到了表揚(yáng)，反映良好；但是另一些人則認(rèn)為這是管理人員的詭計(jì)，要讓他們更加拼命的工作，同時(shí)又不增加任何工資。而且很不幸的是，這些人占大多數(shù)。甚至偏激一些的工作開始叫嚷要聯(lián)合罷工來爭取自己的權(quán)益。

張宏偉萬萬沒有想到事情會(huì)發(fā)展到這個(gè)地步。原來對(duì)她很信任和支持的高層管理者也開始懷疑她的計(jì)劃，批評(píng)她考慮不周全。

問題：

1、你認(rèn)為新計(jì)劃失敗的主要原因是什么？

2、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，你認(rèn)為設(shè)計(jì)人員的主導(dǎo)需求和一線工人的主導(dǎo)需求有何不同？

3、根據(jù)案例提供的信息，你認(rèn)為張宏偉對(duì)于需求層次理論的理解錯(cuò)誤在哪里？

4、如果你是一位資深顧問，你認(rèn)為應(yīng)采取什么可行的方法？

?

1.她忽視了各層次員工的需求不同的事實(shí)。

2.大多數(shù)一線工人更關(guān)注報(bào)酬，因此他們的主導(dǎo)需求是生理需求。

3.她認(rèn)為激勵(lì)因素和保健因素是獨(dú)立發(fā)揮作用的。

4.停止該計(jì)劃，采用調(diào)查表調(diào)查各層次人員的需求情況，以及他們對(duì)于新計(jì)劃的評(píng)價(jià)。