消費(fèi)者選車(chē)更看重什么？從產(chǎn)品角度出發(fā)，配置、實(shí)用性、駕駛質(zhì)感等多方面因素都可以作為消費(fèi)者的判斷依據(jù)，當(dāng)然一切需要建立在產(chǎn)品質(zhì)量有保障的前提下，那么當(dāng)消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)該如何處置？今天，我們分別找到了2020年1-3月汽車(chē)召回?cái)?shù)量較多的三個(gè)品牌，看看它們是如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的。

2020年1月

神龍汽車(chē)召回89898輛

從我們統(tǒng)計(jì)出的圖表中不難看出，涉及問(wèn)題數(shù)量最多的車(chē)型為東風(fēng)標(biāo)致408，從2015款起該車(chē)型便開(kāi)始使用1.2T入門(mén)級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)。盤(pán)點(diǎn)其它召回車(chē)型，多數(shù)問(wèn)題產(chǎn)品大都發(fā)生在1.2T發(fā)動(dòng)機(jī)剛剛配備初期，而它們的主要問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶織物損壞脫落，堵塞過(guò)濾裝置可能會(huì)引起發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警、機(jī)油壓力不足等情況，另外已經(jīng)有部分車(chē)主出現(xiàn)了類(lèi)似的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題。

2019年年初，神龍汽車(chē)有限公司曾因固特異輪胎提前老化及制動(dòng)卡鉗問(wèn)題召回過(guò)一批車(chē)輛，并為消費(fèi)者免費(fèi)更換輪胎及替換改進(jìn)后的制動(dòng)卡鉗總成。2020年1月，神龍汽車(chē)再次發(fā)布公告，召回89898輛配備1.2T車(chē)型為用戶免費(fèi)更換優(yōu)化后的皮帶，并對(duì)過(guò)濾裝置發(fā)生堵塞的車(chē)輛進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)清洗、更換相關(guān)零件，為此用戶普遍反饋的部分1.2T車(chē)型發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題終于得到了解決。

神龍汽車(chē)有限公司給出的召回方案還是比較認(rèn)可的，涉及到的問(wèn)題部件均已更換為全新零件，顯然這種簡(jiǎn)單直接的方法用戶會(huì)更省心。不過(guò)車(chē)企處理問(wèn)題的效率還有提升空間，如果企業(yè)了解到少部分用戶出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，就應(yīng)該提供具有依據(jù)的報(bào)告并著手制定解決方案，召回效率是否及時(shí)對(duì)今后消費(fèi)者樹(shù)立信任也有必然聯(lián)系。

2020年2月

斯巴魯汽車(chē)召回98438輛

斯巴魯二月份共召回98438輛問(wèn)題車(chē)輛，共涉及兩部分問(wèn)題：第一部分體現(xiàn)在2013-2015年生產(chǎn)的斯巴魯森林人上，由于后懸架減振彈簧與涂料使用不恰當(dāng)，當(dāng)砂石等異物混入后懸架減振彈簧底部與減振器彈簧座之間而造成涂層損傷時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致減振彈簧腐蝕。若腐蝕情況惡化，嚴(yán)重情況下可能造成減振彈簧斷裂。針對(duì)此次召回的81260輛產(chǎn)品，廠商會(huì)對(duì)后懸架系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，如車(chē)輛正在使用問(wèn)題產(chǎn)品，廠商則會(huì)為其更換改良后的產(chǎn)品。

第二部分問(wèn)題依舊是老生常談的高田氣囊問(wèn)題，涉及到的問(wèn)題車(chē)輛多是一些老款車(chē)型，廠商依舊會(huì)為召回車(chē)輛更換無(wú)問(wèn)題產(chǎn)品。

綜合來(lái)看，斯巴魯在處理后懸架減震彈簧的問(wèn)題上比較及時(shí)，大部分用戶也沒(méi)有因后懸架問(wèn)題產(chǎn)生進(jìn)一步損失。再來(lái)看高田氣囊的召回工作，自2008年開(kāi)始，大多數(shù)車(chē)企已針對(duì)配備高田氣囊的車(chē)型陸續(xù)展開(kāi)召回工作，包括現(xiàn)在高田氣囊遺留下來(lái)的車(chē)型也正在處理當(dāng)中，在這里我們呼吁車(chē)企加快腳步繼續(xù)解決問(wèn)題車(chē)輛，還消費(fèi)者安全的用車(chē)環(huán)境。

2020年3月

沃爾沃汽車(chē)召回150929輛

在3月的召回事件中，沃爾沃以150929輛的召回總數(shù)排名靠前，車(chē)型幾乎涵蓋了包括進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)在內(nèi)的全系新車(chē)。其中熱銷(xiāo)車(chē)型沃爾沃亞太-沃爾沃XC60、S90、沃爾沃V90（進(jìn)口）涉及數(shù)量最多。而此次召回主要針對(duì)ASDM（主動(dòng)安全主控模塊）進(jìn)行軟件升級(jí)，以此解除AEB自動(dòng)緊急制動(dòng)系統(tǒng)在特定溫度下可能受限的風(fēng)險(xiǎn)。

因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致事故或因消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量，都會(huì)引起廠商關(guān)注必要時(shí)采取召回措施，當(dāng)然召回也會(huì)引發(fā)各種各樣的輿論風(fēng)波，從而影響品牌形象或產(chǎn)品銷(xiāo)量。再來(lái)看沃爾沃此次召回事件，涉及召回?cái)?shù)量超15萬(wàn)，同時(shí)大多數(shù)召回車(chē)型以新款居多，如此大規(guī)模的召回范圍，問(wèn)題“僅”出現(xiàn)在對(duì)ASDM（主動(dòng)安全主控模塊）進(jìn)行軟件升級(jí)方面，從這點(diǎn)也能看出一向以“安全”為口碑的車(chē)企是如何看待“安全問(wèn)題”的。另外此次召回事件，看似是件不愉快的事情，實(shí)則也會(huì)對(duì)沃爾沃產(chǎn)生正面積極的輿論引導(dǎo)。

總結(jié)：汽車(chē)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)雛形到最終量產(chǎn)總會(huì)伴隨著各種問(wèn)題，那么車(chē)企如何處理消費(fèi)者反饋的問(wèn)題？成了當(dāng)下我們最關(guān)心的地方。今天我們回顧了1-3月三家召回?cái)?shù)量較多的車(chē)企，也能得到這樣的總結(jié)：

1，處理問(wèn)題要及時(shí)，盡量不要等大多數(shù)車(chē)主反饋問(wèn)題車(chē)企才出來(lái)解決，否則勢(shì)必會(huì)給企業(yè)帶來(lái)拖沓、不負(fù)責(zé)任的負(fù)面影響。

2，勿以惡小而“不改”，不要以為小問(wèn)題就可以不去修改，利用好召回事件，對(duì)消費(fèi)者和車(chē)企來(lái)說(shuō)是互利的事情。