張馳咨詢|餐飲行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理時(shí)該注意什么？??

1、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制定決策??

六西格瑪認(rèn)證管理的要義源于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，雖說(shuō)與制造業(yè)企業(yè)相比較，飯店中定性的內(nèi)容更多一些，而量化數(shù)據(jù)較少，但飯店在引入六西格瑪時(shí)也必須要以統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)調(diào)查收集大量數(shù)據(jù)，尤其是與服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本、效益等相關(guān)的各種量化數(shù)據(jù)，如顧客投訴案件的數(shù)量、服務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間、所需員工的數(shù)量等，結(jié)合傾聽(tīng)顧客聲音的方式，確定影響顧客滿意度及財(cái)務(wù)效益的關(guān)鍵問(wèn)題。數(shù)據(jù)的收集整理分析工作貫穿于整個(gè)六西格瑪?shù)墓芾磉^(guò)程，無(wú)論是在界定階段、測(cè)量階段、分析階段以及控制階段，都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。通過(guò)數(shù)據(jù)，在界定階段飯店可以找出嚴(yán)重影響飯店運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題；測(cè)量階段飯店可運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具測(cè)量各項(xiàng)工作的質(zhì)量水平，得出相關(guān)數(shù)據(jù)；分析階段飯店可以借助于數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；并在控制階段以數(shù)據(jù)為標(biāo)尺控制改進(jìn)的成果。??

2、強(qiáng)化員工的服務(wù)流程意識(shí)，突破部門分割??

制造型企業(yè)中的工作流程意識(shí)非常明顯，即便沒(méi)有用六西格瑪語(yǔ)言繪制過(guò)程，也會(huì)有一個(gè)“設(shè)定路線的人員”計(jì)劃并對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行物料流的跟蹤。而在飯店中，許多工作都是跨部門進(jìn)行的，服務(wù)過(guò)程沒(méi)有起用路線設(shè)定傳統(tǒng)，所以各部門無(wú)法得知給定的工作是否及時(shí)到達(dá)指定位置，因此許多質(zhì)量問(wèn)題都是源于系統(tǒng)原因，各崗位工作各自為政，沒(méi)有從全局的角度出發(fā)考慮效率及成本問(wèn)題。引入六西格瑪后，飯店應(yīng)強(qiáng)化員工的服務(wù)流程意識(shí)，將組織作為一個(gè)系統(tǒng)看待，重視突破橫向部門分割，加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)與溝通，用“系統(tǒng)觀點(diǎn)”解決質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題。??

3、集團(tuán)化的飯店應(yīng)首選可普及程度較高的項(xiàng)目??

與制造企業(yè)單打獨(dú)斗的情況不同，飯店的集團(tuán)管理比較普遍。在集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的前提下，飯店應(yīng)選擇一些可普及程度較高的項(xiàng)目?jī)?yōu)先引入六西格瑪。六西格瑪雖說(shuō)可以幫助飯店提高工作效率并降低成本，但這項(xiàng)工作也需要投入一定的人財(cái)物力，若能夠?qū)⒁延许?xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)推廣至全集團(tuán)內(nèi)部，可以在很大程度上節(jié)約資源、降低成本。相反，若每家飯店都各自為政，僅以本飯店內(nèi)的特殊情況確定六西格瑪?shù)捻?xiàng)目，勢(shì)必會(huì)增加飯店集團(tuán)內(nèi)部的資源耗費(fèi)與成本。為此，飯店確定六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，在財(cái)務(wù)效益、顧客滿意度、工作效率與質(zhì)量的波動(dòng)程度等因素相當(dāng)?shù)臈l件下，應(yīng)首選一些在其他飯店同樣可以普及的項(xiàng)目推行六西格瑪管理方法。??

在飯店中實(shí)施應(yīng)用六西格瑪認(rèn)證管理是一個(gè)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的過(guò)程，關(guān)鍵在于飯店中的各級(jí)人員能否掌握六西格瑪?shù)墓芾硪x，選擇合適的項(xiàng)目，運(yùn)用正確的管理方法。六西格瑪認(rèn)證實(shí)施所取得的成績(jī)?cè)陲埖陿I(yè)掀起了一股熱潮，越來(lái)越多的飯店開(kāi)始注意到這種先進(jìn)的管理模式與方法，并加入到六西格瑪?shù)年?duì)伍中來(lái)。餐飲業(yè)在過(guò)去的二十余年間，通過(guò)不斷地吸收、引進(jìn)模仿國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步壯大了自身的實(shí)力。在新一輪的六西格瑪管理浪潮中，餐飲業(yè)不應(yīng)只停留在模仿階段，而是應(yīng)更深入地了解其管理內(nèi)涵和方法，只有這樣才有助于迅速提高中國(guó)飯店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

張馳咨詢認(rèn)為，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。

在制造行業(yè)，人們總是聚焦于優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量；而在服務(wù)行業(yè)，人們則是聚焦于客戶關(guān)系。六西格瑪對(duì)企業(yè)的用途總結(jié)如下：（減少成本、提高生產(chǎn)率、增加市場(chǎng)份額、保留顧客、縮短周期時(shí)間、減少缺陷、改變企業(yè)文化、改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)、提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力等）

張馳咨詢提供六西格瑪公開(kāi)課/線上培訓(xùn)與項(xiàng)目輔導(dǎo)。（快捷六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計(jì)）