Sprinklr，全球知名的社交媒體管理平臺，對接海外Facebook/Twitter/Linkedin/Instagram等26+社媒平臺，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容監(jiān)控、內(nèi)容分發(fā)、內(nèi)容分析、粉絲營銷、紅人營銷、廣告投放、客戶關(guān)懷等社媒營銷服務(wù)。產(chǎn)品功能服務(wù)非常強(qiáng)大，讓一眾巨頭拜倒在其石榴裙下，F(xiàn)ortune50強(qiáng)的企業(yè)中，有46%是Sprinklr的客戶。

目前，Sprinklr市值更是高達(dá)44億美金，客戶涵蓋多個行業(yè)，包括零售、金融、科技、醫(yī)療、娛樂等。那么Sprinklr到底有什么魔力，征服了這一眾巨頭企業(yè)呢？以下，從CXM（Customer Experience Management）出發(fā)，我們和您一起探個究竟。

我們生活在一個高度互聯(lián)的世界， 在這個世界里人們互相影響并引導(dǎo)別人做出決策。你是否有過因?yàn)槟称放频脑愀庠u論而取消購買意圖呢？盡管該品牌十分優(yōu)秀，你是否依然經(jīng)歷過糟糕的購物體驗(yàn)？

今天，聰明的企業(yè)知道好產(chǎn)品不僅僅是成功的開始，他們還必須提供優(yōu)秀的CX（客戶體驗(yàn)Customer Experience）。CX反映了企業(yè)/品牌在客戶購買旅程的每個節(jié)點(diǎn)與客戶之間交互的情況，涵蓋了營銷、銷售以及售后服務(wù)整個周期?？蛻趔w驗(yàn)很重要，在每一個觸點(diǎn)上都可能改善或破壞客戶對公司/品牌的感受。因此，品牌/公司必須在每一個觸點(diǎn)都做出決策，這些決策決定企業(yè)/品牌最終能否成功。

在海外，大量企業(yè)/品牌花費(fèi)大量資金，運(yùn)用大量的技術(shù)來提升用戶體驗(yàn)，但很多時候客戶的體驗(yàn)是斷節(jié)的，比如你的游戲機(jī)手柄出了問題，你怎么去聯(lián)系品牌？為什么很多公司沒有做到很好的用戶體驗(yàn)？反饋速度太慢！曾經(jīng)筆者購買的某海外品牌電視機(jī)出現(xiàn)問題，該品牌三天后才上門進(jìn)行維修。這樣糟糕的用戶體驗(yàn)讓品牌錯失了讓客戶建立忠誠度的機(jī)會，也透支了品牌在未來的增長空間和生命力。

那么，為什么企業(yè)/品牌會陷入這種混亂之中呢？

客戶與品牌的鏈接在過去的幾十年間不斷轉(zhuǎn)變，歷經(jīng)從傳統(tǒng)的媒體、實(shí)體店、電話、電子商務(wù)、Email、社交媒體、移動應(yīng)用APP、到現(xiàn)在的Messaging?？蛻魰掷m(xù)擁抱新的渠道，如近幾年興起的短視頻。每個人都會構(gòu)建自己的數(shù)字世界，這使得企業(yè)/品牌接觸并了解客戶非常困難。

但是，對于客戶來說他們希望在各個渠道（線上/線下）都能獲得統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，他們希望品牌/企業(yè)為他們提供獨(dú)一無二或個性化的服務(wù)，但絕大部分品牌和企業(yè)是做不到的。不是他們不想，而是因?yàn)楦鱾€部門如營銷、銷售以及售后等都是以各自為營來采買數(shù)字產(chǎn)品，多產(chǎn)品之間無法進(jìn)行協(xié)同從而部門之間產(chǎn)生各種孤島。這些孤島縫合在一起，導(dǎo)致了糟糕的CX。

Sprinklr的出現(xiàn)給企業(yè)和品牌提供了全新的解決思路和產(chǎn)品，即CXM（customer experience management）。他們認(rèn)為現(xiàn)代化的客戶體驗(yàn)包含以下五個維度：

??一切以客戶為“中心”

這件事知易行難。品牌決策層需認(rèn)識一個現(xiàn)實(shí)，即客戶通過數(shù)量激增的渠道與品牌建聯(lián)、互動。而這些渠道會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這改變了客戶的品牌期望，品牌/企業(yè)需要把數(shù)據(jù)收集起來進(jìn)行整合分析。

??客戶在哪我就在哪

無論是線上還是線下，你需要及時出現(xiàn)在客戶所在的任何地方。Sprinklr整合了不同的渠道，數(shù)量多達(dá)26種，并且還在增加中。?

截圖來自Sprinklr產(chǎn)品后臺

??客戶聆聽

CXM可以從各種渠道獲取數(shù)字信息，其AI能夠理解所有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)庫信息、一方數(shù)據(jù)等，包含調(diào)研/APPS/CRM/電子郵件/客戶關(guān)懷以及營銷自動化數(shù)據(jù)）和非結(jié)構(gòu)化的體驗(yàn)數(shù)據(jù)（無法用數(shù)據(jù)庫來表現(xiàn)的各種數(shù)據(jù)，包含辦公文檔/文本/圖片/視頻/各類報表等）。通過自動標(biāo)簽化，將信息分類并找到核心關(guān)鍵點(diǎn)，確保任何公開信息都不會被忽略。??

通過情緒看板能得知客戶目前對品牌的態(tài)度

（截圖來自Sprinklr產(chǎn)品后臺）

??內(nèi)部協(xié)同

CXM將企業(yè)內(nèi)部的大腦和身體鏈接，其強(qiáng)大的功能可以將面向客戶的團(tuán)隊（前臺）和后臺部門之間進(jìn)行協(xié)同和行動。CXM將數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集歸納，并幫助公司了解客戶體驗(yàn)、提升洞察力。通過數(shù)字聆聽以及對數(shù)據(jù)的研究，內(nèi)部團(tuán)隊能更快地發(fā)現(xiàn)問題、更快地創(chuàng)新，并且在危機(jī)中更具主動權(quán)。

同時，CXM可以將不同類型的客戶對應(yīng)分配給專業(yè)技能更強(qiáng)的員工，從而讓公司/品牌以最快的速度和最準(zhǔn)確的方式來解決客戶問題。CXM的AI可以通過海量數(shù)據(jù)去預(yù)測將要發(fā)生的問題，或者當(dāng)問題發(fā)生的時候找到癥候所在，讓企業(yè)去改進(jìn)或創(chuàng)新。管理者也可以通過系統(tǒng)看到員工的工作情況，以此為基礎(chǔ)去優(yōu)化內(nèi)部工作流程，從整體上提升公司/品牌的客戶體驗(yàn)。

截圖來源：Sprinklr官網(wǎng)

?衡量

從客戶的角度去衡量滿意度，CXM可以幫助決策人員更加了解公司情況，如收入、成本，并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)迭代和改進(jìn)。據(jù)Sprinklr官方稱，他們的客戶使用CXM后迭代速度加快，能更好地避免他們現(xiàn)存和潛在的風(fēng)險。

綜上所述：

Sprinklr建立了一個統(tǒng)一的CXM平臺，讓他們的客戶可以在一個平臺上統(tǒng)一觸達(dá)、交互以及傾聽消費(fèi)者。

擁有海量客戶的Sprinklr也并非毫無死穴，因?yàn)镾prinklr的系統(tǒng)學(xué)習(xí)使用成本很高，需要花大量的時間精力去熟悉系統(tǒng)，導(dǎo)致更多主打輕量級市場的后起之秀如hootsuite、 buffer、Sprout等開始慢慢蠶食他的市場。

如果想學(xué)習(xí)如何操作Sprinklr，或者想了解競對與其不同之處，可私信我們加入純凈版海外Martech學(xué)習(xí)群。當(dāng)然我們也會在后續(xù)的文章中教大家一些簡單的操作思路。

最后，值得關(guān)注的還有一點(diǎn)，Sprinklr雖然提供了完整的數(shù)據(jù)看板和信息，但是在觸達(dá)環(huán)節(jié)，只能從官方角度去聯(lián)系客戶。前文有提到，在客戶購買之前的決策思維環(huán)節(jié)，UCG（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）對客戶的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于PCG（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容），即用戶評價比官方營銷內(nèi)容更能獲得消費(fèi)者信任。