編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

2020年疫情爆發(fā)至今，已3年有余，誰也不曾料想，以億為單位的大規(guī)模核酸檢測次數(shù)，也難以阻止核酸檢測系統(tǒng)的崩潰。近日，成都疫情告急，當(dāng)?shù)鼐o急上線了一套核酸檢測系統(tǒng)。

不過據(jù)媒體報道，9月2日下午至晚上，這套全成都市的核酸檢測系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況，導(dǎo)致檢測進度緩慢。而開發(fā)這套軟件背后的系統(tǒng)承包商東軟集團，也因為成都市民冒雨排隊測核酸的大眾情緒，而被“罵上熱搜”。

系統(tǒng)崩潰并非首次，背后東軟屢上熱搜

實際上，這并非國內(nèi)核酸檢測系統(tǒng)首次出現(xiàn)異常。今年初，疫情當(dāng)前，作為疫情防控重要一環(huán)的西安“一碼通”卻頻繁崩潰，引起網(wǎng)友們的熱議，更有網(wǎng)友對相關(guān)開發(fā)與維護團隊表示了憤慨與抱怨。

要知道，西安的“一碼通”并非是普通小公司研發(fā)打造的，而是由中國電信開發(fā)部署，市值逾100億的A股上市公司東軟集團承包。而且，彼時西安“一碼通”崩潰問題已是屢次崩潰?！耙淮a通”是西安疫情中重要的“通行證”，系統(tǒng)崩潰會帶來諸多不便。

圖源：陜西發(fā)布官方微博

盡管首次出現(xiàn)崩潰事件后，西安當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門都為核酸采樣系統(tǒng)的穩(wěn)定性、應(yīng)急處置等做出諸多努力，但是崩潰問題頻出，并再一次在成都本輪疫情中暴露出來，因此很多網(wǎng)友將批判的矛頭指向了系統(tǒng)承接商東軟集團。

據(jù)了解，東軟創(chuàng)立于1991年，是我國軟件公司第一股。目前東軟在全球擁有近20000名員工，在中國建立了覆蓋60多個城市的研發(fā)、銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在美國、日本、歐洲等國家和地區(qū)設(shè)有子公司。

去年9月，官方信息顯示，東軟集團與中國電信簽署產(chǎn)業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略合作協(xié)議，而在此次合作協(xié)議之前，東軟集團與中國電信共同打造出“翼填報”“一碼通”“全運通”等應(yīng)用，為疫情上報、疫苗預(yù)約、核酸檢測、聯(lián)防聯(lián)控等場景提供技術(shù)支撐。

不過，高舉高打的戰(zhàn)略合作，并沒有讓東軟獲得多少贊譽，而是引來網(wǎng)友罵聲一片，著實令人唏噓。當(dāng)時，東軟集團對此回應(yīng)稱，西安東軟作為應(yīng)用層支撐廠家之一，參與開發(fā)建設(shè)西安一碼通系統(tǒng)。經(jīng)現(xiàn)場專家及技術(shù)人員排查分析，該故障與應(yīng)用層無關(guān)。

無獨有偶，此前由成都本土企業(yè)，醫(yī)療信息化龍頭久遠銀海，參與省級疫情精準(zhǔn)防控，保障四川天府健康通單日最高亮碼/掃碼數(shù)近2億次的穩(wěn)定高效運行。卻因為9月2日突然切換到東軟核酸檢測信息系統(tǒng)，全面崩潰，于是出現(xiàn)大白集體向夜空高舉手機的景象。

相比西安“一碼通”崩潰，成都網(wǎng)友對于本次核酸檢測系統(tǒng)崩潰的情緒，更是有過之而無不及。這一方面是因為同為東軟集團承接的系統(tǒng)，并沒有吸取教訓(xùn)，將西安“一碼通”事件視為前車之鑒，而是重蹈覆轍。另一方面是因為，東軟集團的官方回應(yīng)，缺少應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，甚至字里行間，對自己系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性自信滿滿，不僅沒有明確公開排查結(jié)果，也似乎沒有任何的歉意。

據(jù)了解，東軟官方宣稱：據(jù)技術(shù)專家研判，目前出現(xiàn)的系統(tǒng)響應(yīng)延遲、卡頓等現(xiàn)象與核酸檢測系統(tǒng)軟件無關(guān)。隨后，該官方宣布內(nèi)容也迅速在互聯(lián)網(wǎng)傳播。不過，大多數(shù)網(wǎng)友并不買賬，認(rèn)為這是東軟在甩鍋，直指在這樣的大是大非面前，缺少大企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

于是，接連幾天，東軟、成都核酸系統(tǒng)崩了登上微博熱搜。不過，據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友反饋，9月3日，成都的一些核酸檢測點已不再使用東軟的系統(tǒng)。這也意味著，在本次事件中，東軟或許也難以脫掉干系。

軟件服務(wù)覆蓋方方面面，研發(fā)投入與實力存疑

受疫情相關(guān)業(yè)務(wù)的積極影響，東軟集團在營收及利潤上都表現(xiàn)不俗。2022年上半年，東軟集團實現(xiàn)營收33.83億元，同比增長5.35%；凈利潤8046.08萬元，同比增長205.84%。截至報告期末公司凈資產(chǎn)為97.65億元，與去年同期相比增長1.09%，資產(chǎn)負(fù)債率為49.64%。

與此同時，東軟集團在資本市場也有一定影響力。早年，頭頂軟件上市公司第一股的光環(huán)，如今市值也早已逾百億，用巨頭來形容東軟集團，也毫不過分。

財報數(shù)據(jù)顯示，東軟集團上半年醫(yī)療信息化收入5.54億元，占營收比重16.38%，同比增長14.53%，毛利率47.89%。截至6月30日，東軟城市級核酸檢測解決方案全場景疫情病原體檢測信息系統(tǒng)，已應(yīng)用于17個省120個地市，累計檢測 104億人次。

不過，營收占比僅2成的醫(yī)療信息化，處于一個十分內(nèi)卷的賽道，下游客戶是政府、醫(yī)院等國家級企事業(yè)單位，而提供類似服務(wù)的企業(yè)多如牛毛。加上其技術(shù)門檻低、行業(yè)集中度低，這類企業(yè)的議價能力弱，在與客戶溝通合作的過程中，也處于被動地位。甚至在投標(biāo)過程中，客戶不只是看技術(shù)與服務(wù)，更多的是依靠人脈關(guān)系。由此，也帶來了其銷售費率居高不下的窘?jīng)r。

不過，對于東軟集團，得益于近年其依托核酸檢測系統(tǒng)等軟件業(yè)務(wù)，滲透至更多的三甲醫(yī)院，因此其醫(yī)療信息化依然是營收增速、毛利率最高的版塊。據(jù)稱，東軟基于場景化的區(qū)域化解決方案為國家醫(yī)學(xué)中心、區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)賦能，為200多家衛(wèi)健委，其中包含國家衛(wèi)健委、21個省級衛(wèi)健委、72個地市級衛(wèi)健委提供服務(wù)。

圖源：東軟集團2021年年報一圖總結(jié)

除了醫(yī)療信息化以外，據(jù)東軟官網(wǎng)介紹，公安部的人口信息管理系統(tǒng)、國家市場監(jiān)督管理總局的法人庫和企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、國家人社部的社保信息管理系統(tǒng)等，動輒覆蓋數(shù)億人人口。由此可見，東軟集團的業(yè)務(wù)像是毛細(xì)血管，滲透到人們生活的方方面面。這也不難理解，為何東軟集團的規(guī)模會如此之大，在資本市場依然表現(xiàn)強勁了。

圖源：東軟官網(wǎng)

不過，即便如此，如果將東軟集團與中國軟件、科大訊飛相比，同樣作為軟件公司，東軟的研發(fā)費用卻明顯偏低。據(jù)2022年半年度報告顯示，東軟集團研發(fā)費用3.38億元，占銷售額的比重接近10%；而中國軟件研發(fā)費用9.72億元，占銷售額比重高達27%；科大訊飛研發(fā)費用14.39億元，占營業(yè)額比重17.9%。

由此可見，東軟集團的研發(fā)投入可謂遠低于其它軟件巨頭，與此對應(yīng)的技術(shù)實力，也不言而喻。而盡管東軟在“大健康”“大汽車”“智慧城市”“企數(shù)轉(zhuǎn)型”等領(lǐng)域均有布局，但較低的研發(fā)占比或許會成為其發(fā)展的最大障礙。

與其擅長公關(guān)2G客戶形成鮮明對比的是，在以民營企業(yè)為主的汽車電子市場，東軟上半年收入同比出現(xiàn)了下滑，但是位于同一賽道的花樣集團、德賽西威、中科創(chuàng)達等均出現(xiàn)了大幅上漲。分別達到19.08%、56.93%、50.86%。

與此同時，東軟集團上半年毛利率為32.26%，凈利率為2.38%，同樣低于創(chuàng)業(yè)惠康、久遠銀海、衛(wèi)寧健康。由此可見，在營收規(guī)模與盈利能力上，東軟集團也缺乏市場競爭力。

危機公關(guān)失利，恐難擔(dān)當(dāng)社會民生大任

東軟集團的軟件技術(shù)實力如何姑且不論，但是其在相關(guān)軟件、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時的態(tài)度，卻屢遭質(zhì)疑。無論是西安“一碼通”事件中事不關(guān)己的態(tài)度，還是本次成都市民冒雨排隊，等待系統(tǒng)恢復(fù)測核酸，東軟集團聲明系統(tǒng)卡頓與自己軟件無關(guān)，都給人一種十分傲慢的印象。

不過，并非東軟把責(zé)任歸于網(wǎng)絡(luò)故障，就可以撇清關(guān)系，與這次“大事件”劃清界限。在東軟集團發(fā)布申明后，四川省通信管理局的回應(yīng)，就有一些“打臉”的意味。彼時，四川省通信管理局表示：成都全市通信網(wǎng)絡(luò)運行平穩(wěn)，各核酸檢測點移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋良好，無擁塞現(xiàn)象。

圖源：四川省通信管理局官微截圖

普羅大眾對于核酸檢測系統(tǒng)的技術(shù)原理、故障可能性可能既搞不懂，也不關(guān)心。但是技術(shù)社區(qū)的一些程序員大牛，卻分析了若干可能性，各種評論可謂熱鬧非凡。

其中一則分析獲得較為廣泛的贊同：有人認(rèn)為此前應(yīng)用的天府健康通系統(tǒng)是支持千萬級并發(fā)的，可正常使用，而核酸檢測信息系統(tǒng)只支持2萬多并發(fā)，因此全省同時進行核酸檢測時，第2萬多個人在使用時，系統(tǒng)就卡死了，只有等待資源空出才可以繼續(xù)使用。

據(jù)了解，所謂的并發(fā)（Concurrent），在操作系統(tǒng)中，是指一個時間段中有幾個程序都處于已啟動運行到運行完畢之間，且這幾個程序都是在同一個處理機上運行。因此，無數(shù)技術(shù)人員開始在線討論，東軟核酸檢測信息系統(tǒng)，上線前有沒有做壓力測試？

而在另一個程序員社群猜想和討論的焦點，則是分析可能是因為東軟在使用MySQL數(shù)據(jù)庫軟件搭建數(shù)據(jù)庫時，使用了單一寬表，而沒有使用分表，而這個底層設(shè)計上的問題，也影響了系統(tǒng)的效率。無論是何種原因?qū)е孪到y(tǒng)崩潰，如果真的與網(wǎng)絡(luò)無關(guān)，排查問題的根源，給大眾一個實實在在的交待，也是一家服務(wù)社會民生企業(yè)的社會責(zé)任。

然而，讓很多網(wǎng)友失望的是，從東軟的一則聲明中，看到更多的卻是一種“甩鍋”、“傲慢”、“愛用不用”的態(tài)度。這種回應(yīng)方式，如果看成是危機事件的公關(guān)，顯然是有失上市大廠的風(fēng)范的，更是非常不利于品牌形象建設(shè)的。

而在屢次的系統(tǒng)崩潰事件中，東軟的表現(xiàn)如出一轍，更讓很多網(wǎng)友表示，這樣的企業(yè)，是否能夠擔(dān)當(dāng)起服務(wù)數(shù)億用戶的基本責(zé)任，這需要打一個問號，更是需要東軟給大眾一個正面的回應(yīng)。

結(jié)語

疫情當(dāng)前，以東軟為代表的企業(yè)深入核酸檢測等基礎(chǔ)工作中，為數(shù)億人民提供更加便捷高效的服務(wù)，其做出的社會貢獻不容忽視、其發(fā)展定位與提供的社會價值也應(yīng)當(dāng)被肯定。

只不過，正因為其服務(wù)的用戶覆蓋面廣，普羅大眾也對其提出了更高的要求。因此，無論如何，這類企業(yè)保持謙虛謹(jǐn)慎、精益求精的態(tài)度，從而不斷的完善與提升自己的產(chǎn)品與服務(wù)，既是一種自我要求，也是一種基本的社會責(zé)任。

如此看來，東軟集團作為一個上市大企業(yè)，除了關(guān)注自身發(fā)展之外，或許更應(yīng)該在塑造企業(yè)文化、構(gòu)建更加和諧的品牌與客戶、用戶之間關(guān)系，才是長治久安之道。